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研究生:黃文弘
研究生(外文):Wen-Hung Huang
論文名稱:服務品質滿意度、轉換成本及生意交情與購買類別關係之研究-以高雄市萬客隆民族店專業顧客為例
論文名稱(外文):A Study on the Relationship between Service Quality、Switch Cost and Closeness in the difference Purchases Type-Using MAKRO Kaohsiung Warehouse Professional Customer as an Example
指導教授:趙沛趙沛引用關係
指導教授(外文):Pei Chao
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄第一科技大學
系所名稱:行銷與流通管理所
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:72
中文關鍵詞:服務品質滿意度轉換成本生意交情
外文關鍵詞:Service QualitySwitch CostCloseness
相關次數:
  • 被引用被引用:8
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本論文是以零售業服務品質、轉換成本、生意交情變數,做為調查高雄市萬客隆民族店專業顧客基礎,並使用資料庫中個別顧客的購買記錄,依RFM分類模式,將高雄市萬客隆民族店專業顧客分為三個集群,探討了解各購買類別集群間對服務品質滿意度、轉換成本、生意交情變數之差異,藉此研究,做為建議改善經營之量化依據,在此說明實證分析所得之結果。
服務品質滿意度是以期望與認知程度的差異來衡量服務品質,整體而言,受訪者最不滿意的前五個項目依序為「接受大多數的信用卡購物」、「提供送貨到家的服務」、「商品供應充足不缺貨」、「商品品項、規格十分齊全」及「提供價格便宜的商品」。由上述可知,前五項最不滿意之項目其中有四項是屬於商店政策的構面,顯示大多數的受訪者對於萬客隆高雄民族店的商店政策最不滿意。
我們以變異數分析法,分析在不同購買類別集群對服務品質滿意度、轉換成本與生意交情三項主要變數是否具有顯著的差異。在實證分析上發現,所衡量的變數依不同購買類別區分,其服務品質滿意度、轉換成本及生意交情具有顯著差異,代表可藉由改善服務品質、增加顧客轉換成本及生意交情之措施,達到提高顧客價值之有效經營。
This study was research the difference between retail service quality、switch cost and closeness in the three purchases type, According to the result figure, offer the opinion can be accurate and to the point.
Service quality was the difference between what is customer expect and they perceived, the more difference figure they are, the more not satisfaction they become, in this case, the top five not satisfaction item was「accept most of credit card」、「home delivery service」、「out of stock」、「fully category」、「cheap price」,which the part of four item was belong store operation strategy constitute, it mean that the most customer was not satisfaction on store operation strategy constitute.
After One-way ANOVA and scheffe’s test, The analysis which means difference on service quality、switch cost and closeness between the difference purchases type, the result show that all items Asym. Sig. Have less than 0.05,it’s mean that any action improved in service quality、switch cost and closeness well increase customer value.
中文摘要 ---------------------------------------- i
英文摘要 ---------------------------------------- ii
誌謝 ---------------------------------------- iii
目錄 ---------------------------------------- iv
表目錄 ---------------------------------------- v
圖目錄 ---------------------------------------- vi
第一章緒論 ----------------------------------------- 1
第一節研究背景與動機 -------------------------- 1
第二節研究問題與目的 -------------------------- 5
第三節研究範圍與對象 -------------------------- 6
第四節研究流程 -------------------------------- 7
第五節研究限制 -------------------------------- 8

第二章文獻探討 ------------------------------------- 9
第一節顧客滿意度定義及理論 -------------------- 9
第二節零售業服務品質 -------------------------- 12
第三節轉換因素、轉換成本與生意交情之定義 ------ 21
第四節資料庫行銷RFM分類模式 ------------------ 27
第五節量販店的現況 ---------------------------- 30

第三章研究設計與方法 ------------------------------- 33
第一節研究架構 -------------------------------- 33
第二節研究對象與假設 -------------------------- 34
第三節統計分析架構 ---------------------------- 35
第四節問卷設計 -------------------------------- 37
第五節抽樣方法 -------------------------------- 40

第四章研究分析與結果 ------------------------------- 41
第一節樣本結構分析 ---------------------------- 41
第二節信度分析 -------------------------------- 48
第三節服務品質排序分析 ------------------------ 49
第四節服務品質、轉換成本與生意交情因素之探討 -- 55
第五節研究結果 -------------------------------- 60

第五章結論與建議 ----------------------------------- 63
第一節研究結論 -------------------------------- 63
第二節研究建議 -------------------------------- 65

參考文獻 ------------------------------------------- 69
附錄 論文專題研究問卷

表目錄

表1-1 綜合商品零售業營業額及佔比結構 --------------- 2
表2-1 顧客滿意度定義 ------------------------------- 9
表2-2 顧客滿意理論 --------------------------------- 11
表2-3 服務品質的概念與構面之發展歷程 --------------- 16
表2-4 衡量服務品質的概念 --------------------------- 18
表2-5 SERVQUAL與 RSQS的比較 ----------------------- 19
表2-6 顧客滿意度與服務品質之關係 ------------------- 20
表2-7 服務業顧客轉換障礙原因 ----------------------- 23
表2-8 轉換成本構面及評量問項 ----------------------- 26
表3-1 研究假設架構 --------------------------------- 34
表3-2 問卷結構表 ----------------------------------- 39
表3-3 問卷發放與回收結果 --------------------------- 40
表4-1 購買類別與職務交叉分析表 --------------------- 43
表4-2 購買類別與購買地點交叉分析表 ----------------- 44
表4-3 購買類別與購買頻率交叉分析表 ----------------- 45
表4-4 客單價與購買類別交叉分析表 ------------------- 47
表4-5 整體之信度分析 ------------------------------- 48
表4-6 整體服務品質期望程度平均值之排序結果---------- 49
表4-7 整體服務品質知覺程度平均值之排序結果---------- 51
表4-8 整體服務品質滿意程度平均值之排序結果---------- 53
表4-9 服務品質、轉換成本與生意交情因素分析之結果---- 57
表4-10 購買類別與主要變數之變異數分析及Scheffe檢定-- 62


圖目錄

圖1-1 研究步驟 ---------------------------------------- 7
圖2-1 服務品質的概念性模式 ---------------------------- 15
圖3-1 統計分析架構 ------------------------------------ 37
圖4-1 受訪人員職務分析圖 ------------------------------ 43
圖4-2 購買地點分析圖 ---------------------------------- 44
圖4-3 購買頻率分析圖 ---------------------------------- 45
圖4-4 平均客單價分析圖 -------------------------------- 46
圖4-5 購買類別群體在滿意度、轉換成本與生意交情之差異圖 62
中文文獻:1、王居卿,2000,服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以證券商為例,淡江大學,碩士論文。2、林恬予,1999,旅館服務品質、顧客滿意度與再宿意願關係之研究,長榮管理學院,碩士論文。3、林新富,2000,轉換成本在顧客滿意度與顧客忠誠度關係之干涉效果-以台北市私立幼教產業為例,實踐大學,碩士論文。4、邱皓政,2001,量化研究與統計分析,五南圖書出版社,台北。 西文文獻:1、Anderson, E.W., Cales Fornell and Donald R. Lehmann,1992, “Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability:Findings From Sweden”,Journal of Marketing,Vol.58,P53-66。2、Arthur Middleton,1996,“Boosting response with RFM”,American demographics,P4。3、Brown, T. J., G.A. Churchill, Jr and J. P. Peter, 1993,“Research Note:Improving the Measurement of Service Quality”,Journal of Retailing, Vol.69, P127-139。4、Carman, James M.,1990,“Consumer Perceptions of Service Quality:An Assessment of the SERVQUAL Dimensions”, Journal of Retailing, Vol.66, P33-35。5、 Cespedes, Frank V. and H. Jeff Smith,1993,“Database Marketing:New Rules for Policy and Practice”, Sloan Management Review,P7~22。6、Cronin, J. J., Jr. and S. A. Taylor., 1992,“Measuring Service Quality: A reexamination and Extension”,Journal of Marketing, Vol.56,P.55-68。7、Dabholkar, Pratibha A., Dayle I. Thorpe, and Joseph O. Rentz, 1996, ”A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation,” ,Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 24, P 3-16。8、Dick and basu,1994,“Customer loyalty:toward an integrated conceptual framework”,Journal of the academy of marketing science,Vol.22,P99-113。9、Ganesh、Arnold and Reynolds,2000,“Understanding the customer base of service providers:An examination of the differences between switchers and stayers”,Journal of marketing,Vol. 64,P65-87。10、Gonul, Fusun F. and Kannan Srinivasan,1997, “A dynamic model of repeat purchase and brand switching behavior in a consumer products category,” ,Journal of Retailing and Consumer Services, Vol.4,P185-191。11、Gwinner, Kevin P., Dwayne D. Gremler and Mary Jo Bitner,1998, “Relational benefits in services industries: The customer’s perspective” ,Journal of the Academy of Marketing Science,Vol.26,P101-114。12、Hughes, Arthur M.,1994, Strategic Database Marketing, Chicago:Probus Publishing。13、Jones, Michael A., David L. Mothersbaugh and Sharon E. Beatty,2000, “Switching barriers and repurchase intentions in services”,Journal of Retailing,Vol.76,P259-274。14、Kahn, Barbara E.,1995, “Consumer variety-seeking among goods and services,”,Journal of Retailing and Consumer Services,Vol.2,P139-148。15、Keaveney, Susan M.,1995, “Customer switching behavior in service industries: An exploratory study”,Journal of Marketing, Vol.59,P71-82。16、Little, John D.C.,1979,“Decision Support System For Marketing Managers”,Direct Marketing, Vol. 157,P36~37。17、Martin, W.B.,1986, “Defining What Quality Service Is For You “, Cornell Hotel And Administration Quarterly,,P32-38。18、Neilson,1996,“An empirical examination of switching cost investments in business-to-business marketing relationships”,Journal of business & industrial marketing,vol. 11,P38-60。19、Neilson,1998,“An empirical examination of the role of closeness in industrial buyer-seller relationship”,european journal of marketing,Vol. 32,P441。20、Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry,1985, "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, ", Journal of Marketing, Vol. 49, P 41-50。21、Parasuraman, A., Leonard L. Berry, and Valarie A. Zeithaml,1991,"Understanding Customer Expectations of Service, ",Sloan Management Review,P39-48。22、Porter,1980,“Competitive strategy:techniques for analyzing industries and competitors:”free press,New York, NY。23、Ruyter 、Wetzels and Bloemer,1997,“On the relationship between perceived service quality,service loyalty and switching costs”,International Journal of service industry management,Vol. 9 ,P436-453。24、 Schmittlein, David C., Donald G. Morrison, and Richard Colombo,1987, “Counting Your Customers:Who Are They and What Will They Do Next”,Management Science, Vol.33,P1~24。25、Shani, David and Sujana Chalasani,1992,“Exploiting Niches Using Relationship Marketing”,The Journal of Consumer Marketing, Vol. 9。26、Zeithmal, Valarie A. Leonard L. Berry, and A. Parasurman,1993,"The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service," ,Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 21,P1-12。
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