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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:曾乃剛
研究生(外文):Nai-Kung T-seug
論文名稱:經銷商服務品質提升之研究-以機車零件服務為例
論文名稱(外文):A Study on Service Quality Improvement of Dealer─The Study Of Parts Service of Motorcycle
指導教授:劉東官劉東官引用關係
指導教授(外文):Tung-Kuan Liu
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄第一科技大學
系所名稱:行銷與流通管理所
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:136
中文關鍵詞:現代化整合行銷模式缺口模式資訊整合服務品質
外文關鍵詞:Morden Integration-Marketing Model.Information IntegrationService QualityThe Gaps Model
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Michael Porter所提出的價值鏈觀念:主要活動為廠內後勤作業、生產作業、廠外後勤作業、行銷與銷售、服務」。一般時下常見的情況是,公司各部門皆致力於提高該部門的績效,但卻忽略公司的整體利益與顧客滿意度。也就是缺口模式,從公司管理者與顧客間有五個缺口,顧客預期服務、覺察服務、廠商服務傳遞、轉換服務標準、管理高層期望間產生五個缺口而造成顧客不滿意。經銷商對於廠商及中間商提供之服務是否滿意,影響經銷商之忠誠度與間接影響對顧客服務之品質,機車修理中零件供應的速度、品質、價格等變數對於經銷商(顧客)滿意是否重要或還有其他重要變數在影響服務品質值得作較深入之研究與探討。本研究根據Parasuraman , Zeithaml , and Berry (1994)所提出在服務品質中的五個構面(可靠度、確實性、有形物、同理心及回應性)及評量問項作適當的修正,進行問卷與深度訪談進行調查,針對零件經銷商作訪談及調查以期較能了解實際之零件供應顧客滿意度,並根據劉東官、梁哲誠(2001)所提出之現代化整合行銷模式,瞭解在自動化、整合化或最佳化之何層次後,提出改善與對策略之方向計劃。根據研究發現提出四項命題分別如下:
一、命題一:導入電子化系統可以達到自動化效果,不一定同時會產生整合化與最佳化之效果。
二、 命題二:科技技術的導入未必是經銷商最為重視的,其實「管理層面」是決定顧客滿意與否的主要關鍵因素。
三、命題三:產業導入自動化與電腦科技是必要的,更重要的是要整合各部資源,以達成管理面或營運面之整合,並追求整體效益,方能維持競爭力。
四、命題四:導入電子系統及顧客服務觀念後並不能達到最大的成效,而是要透過市場調查資訊回饋後,不斷的持續改善與作業流程上的修正,才能提升經銷商的滿意程度並達到最佳化的境界。
The Value Chain concept brings up by Michael Porter: The main activities are inbound logistics, production tasks, outbound logistics, marketing, sales and service. Generally, a common situation appears that each department of company all make efforts to improve results of the belonged department, but neglect the whole benefits and customer satisfaction index of company, which is the so-called the gaps model of service quality . Up from company managers to customers, there exist five gaps may cause customers dissatisfaction. Whether the dealer is satisfied with the providing service from company or parts dealer greatly influence the loyalty of dealer and indirectly influence customer service quality. Whether the variables like repairing motorcycle of parts supply speed, quality, price and other variables quality for which may influence service quality means toward to the satisfaction of dealers (customers),and it is worth of research in depth. This study bases on the applicable revision form Parasuraman, Zeithaml, and Berry pointed 5 dimensions and evaluating statements, those are “Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Tangibles reaction” by means of questionnaire and personal interview (Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1994). Expecting to understand the satisfaction of exact parts supply for customers, to focus on investigation of personal interview with dealer and base on the modern integration marketing model brings up from Liu(2001) to acknowledge the level of Automation, Integration and Optimization, then arises the direction plan for improvement and tactic. Basing on discoveries of this research, 4 assumptions are brought up as the following:

1. Applying electronic management system can reach to an automation effect, but
uncertainly results in Integration or Optimization in the meanwhile.
2. Dealers may not necessarily think highly of the implement of science and technology, in fact, it is management level, the key factor, which decides customer satisfaction.
3. It is necessary to implement Automation and computer science into company; what is more important is to integrate resources of each department to reach to the Integration between management level and business administration level and, seeking total performance so as to keep the competition force.
4. Implementing electronic commerce and customer orientation concept by no means achieves to an object of maximum results; instead, it needs to pass through continuous improvement and process amendment to promote customer satisfaction index to the dealer, and then reach an Optimization situation.
第壹章 緒論
第一節研究背景------------------------------------------------------------------1
第二節研究動機------------------------------------------------------------------2
第三節研究目的------------------------------------------------------------------6
第四節研究流程------------------------------------------------------------------7
第五節機車產業現況------------------------------------------------------------8
第六節研究範圍------------------------------------------------------------------12
第貳章 文獻探討
第一節服務品質之衡量---------------------------------------------------------14
第二節顧客滿意------------------------------------------------------------------25
第三節供應鏈管理與供應鏈整合---------------------------------------------30
第四節關係行銷與忠誠度之關係---------------------------------------------37
第參章 研究方法
第一節研究架構-----------------------------------------------------------------44
第二節研究變數定義與衡量--------------------------------------------------45
第三節研究信度與效度--------------------------------------------------------48
第四節研究方法與抽樣對象--------------------------------------------------50
第五節導入各系統之前後看法 ----------------------------------------------51
第肆章 訪談資料
第一節零件經銷商訪談內容--------------------------------------------------56
第二節A公司零件部深度訪談之內容--------------------------------------67
第伍章 研究發現與命題發展
第一節研究發現----------------------------------------------------------------70
第二節命題發展----------------------------------------------------------------77
第三節對業者之建議----------------------------------------------------------79
第四節對後續研究者之建議-------------------------------------------------82
第五節研究限制----------------------------------------------------------------83
參考文獻----------------------------------------------------------------------84
附錄一A公司深度訪談之問題與訪談內容(零件廠商)---------------------90
附錄二 深度訪談之問題(零件經銷商)------------------------------------------96
附錄三 深度訪談之問題(B零件經商銷)---------------------------------------98
附錄四 深度訪談之問題(C零件經商銷)---------------------------------------104
附錄五 深度訪談之問題(D零件經商銷)---------------------------------------109
附錄六 深度訪談之問題(E零件經商銷)---------------------------------------114
附錄七 深度訪談之問題(F零件經商銷)---------------------------------------120
附錄八 深度訪談之問題(H零件經商銷)--------------------------------------125
附錄九 深度訪談之問題(G零件經商銷)--------------------------------------131
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