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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:戴德偉
研究生(外文):Tai Te-Wei
論文名稱:顧客關係管理之影響構面與顧客滿意度之研究-以鋼鐵業線材盤元為例
論文名稱(外文):A STUDY ON AFFECT DIMENSION OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AND CUSTOMER SATISFACTION -THE EXAMPLE OF STEEL WIRE ROD INDUSTRY
指導教授:劉東官劉東官引用關係
指導教授(外文):LIU, TUNG-KUAN
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄第一科技大學
系所名稱:行銷與流通管理所
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:110
中文關鍵詞:信任承諾電子商務顧客關係管理關係行銷顧客滿意度
外文關鍵詞:electronic commercecommitmenttrustcustomer relationship managementrelationship marketingcustomer satisfaction
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在現今台灣傳統行業中,鋼鐵盤元線材製造業因下游產業外移,國內產能面臨供過於求的情況嚴重以及台灣加入WTO後,世界各大鋼廠的加入此競爭環境中。國內盤元製造業該如何在競爭激烈的市場上得到顧客的滿意以確保企業的競爭力?並藉由良好的顧客服務與顧客關係管理使得公司與競爭對手間保持更大的差距已成為重要課題。
本研究以台灣地區線材盤元生產工廠之下游客戶及線材盤元製造商為主要研究對象。研究架構是以顧客關係管理為中心,架構為探討電子商務技術面、產銷作業管理面、企業運作營運面等三大構面中之各項因素對顧客關係管理的影響,及顧客關係管理對未來合作意願的關係。研究方法包括:文獻探討、深入訪談及問卷調查等。
本研究目的有四項分別為:1) 了解線材盤元製造業對電子商務之預期成效及實際達成效果,2) 探討線材盤元製造業顧客關係管理之影響構面與顧客滿意度之關係,3) 分析各線材盤元製造廠商在電子商務之運用,4) 找出台灣鋼鐵線材盤元產業在顧客關係管理未來發展之重點與方向,並以顧客觀點提供台灣鋼鐵線材盤元產業未來改善之建議。
研究結果顯示,在上游盤元製造業者認為實施顧客關係管理可帶來的利益有:1) 上下游整合、2) 資訊流通的功能、3) 利用網路連線縮短作業時間、4) 降低資料錯誤率、5) 市場接觸範圍擴大、6) 縮短下單時間及便利性、及7) 提昇公司內部企業資源規劃系統效率及全面電腦化、8) 藉由公司ERP系統改善使管理面及營運面中的品質、產量得提升。
在下游顧客調查中結果顯示,電子商務技術面、產銷作業管理面及企業運作營運面對顧客關係管理中的信任、承諾以及顧客滿意等因素呈正相關。顧客關係管理中之信任、承諾、顧客滿意等因素與未來合作意願亦呈正相關。另一方面,在電子商務技術面、產銷作業管理面和企業運作營運面中以電子商務技術面對顧客關係管理最為顯著,此乃電子商務技術面中資訊公開與分享以及利用網路交易付款的便利與利益,使顧客願意與供應商維繫長期的合作所致。而產銷作業管理面及企業運作營運面中的品質、生產週期、產能和價格等因素相較電子商務技術面之金流與資訊流等因素對顧客影響較小,原因乃是在鋼鐵線材盤元業中各個供應商差異不大,並不能構成長期合作的關鍵。而且工廠產能方面,因受工廠的設備所限制,加上價格亦受市場牽制,由此可知,產銷作管理面及企業營運面中之因素並非影響雙方合作意願之重要因素。
進一步經由整體滿意度調查分析結果顯示:1) 客戶關係管理影響因素中只有「承諾」和「顧客滿意」會呈顯著及正面影響「未來合作意願」,主要原因為鋼鐵線材盤元業投注在建廠與購買設備之成本非常高,導致顧客對「承諾」遠比顧客「信任」來的重要;2) 承諾及顧客滿意對合作意願有正面影響,其中承諾的因素又大於顧客滿意,所以由承諾的長期願意合作可導致未來的合作意願。
Due to the situation of the down-stream industry emigrating seriously, the circumstance of over-supply and Taiwan’s participating in WTO, the traditional manufacturing industries of wire rod steel in Taiwan are suffering from the strong competition among the large steel companies all over the world. Local wire rod industry makers should devise a way to satisfy the customer in the markets with vigorous competition and ascendance to insure the competitiveness of business on the good customer service. In addition, a customer relationship management technology may also make the company have more advantageous position.
The purpose of this study is to investigate the factors with which the electronic commercial technique and production-marketing process affect the customer relationship management and the future intention. The subjects of this research focus on the wire rod down-stream users and the domestic wire rod manufacturers in Taiwan. This research uses three research methods: literature review, in-deep interviews and questionnaires to verify these hypotheses.
The results of this study show that the wire rod industry manufactures considers the benefits from using CRM as follow: 1) integrating down-up stream, 2) distributing the functions of information, 3) using the Internet to decrease operation time, 4) decreasing the data error rate, 5) expending the range of markets, 6) shorting order time and conveniences, 7) improving efficiency in the internal ERP system and computerization, and 8) improving the quality and quantity of management dimension and operation dimension by the internal ERP system.
According to this study, the technological dimension of electronic commerce and the management dimension of product-sell process of a company are positively related to the factors of trust, commitment and customer satisfaction in the operation dimension of customer relationship management. On the other hand, the technological dimension of electronic commerce is most outstanding. Trust, commitment, customer satisfaction is positively related with future intension. The factors in management dimension and operation dimension affect few because there was little difference on the quality, product cycle, capacity and price in each wire rod supplier. Therefore, it cannot be a key point of keeping a long-term cooperation because of the capacity is limited to the equipment of a factory and the price decided by the market. Accordingly, these are not the most important factors that affect the cooperation will of both sides. This study finds that the relation commitment of steel wire rod industries is grounded on the customer relationship management.
The results of overall-satisfaction analysis also show that: 1) the commitment and satisfaction affect the future intension notably, and positively and the commitment of customers is more important than the trust of customers. It is because that the cost of a steel wire rod industry to invest in building a factory and purchasing equipments is very high; 2) the commitment and customer satisfaction affect positively the future intension, and the factors of commitment have greater influence than customer satisfaction. Consequently, the commitment of a long-term cooperation can lead to the intension of future cooperation. Again, customer satisfaction bound up with future intension is proved.
中文摘要…………………………………………………………………………i
英文摘要…………………………………………………………………………iii
謝辭…………………………………………………………………………v
目錄…………………………………………………………………………vi
表目錄…………………………………………………………………………viii
圖目錄…………………………………………………………………………x
第一章 緒論…………………………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機……………………………………………………1
第二節 研究目的…………………………………………………………..2
第三節 研究流程……………………………………………………………4
第二章 文獻探討…………………………………………………………………5
第一節 顧客關係管理………………………………………………………5
第二節 關係行銷和顧客關係管理之關聯…………………………………12
第三節 電子商務……………………………………………………………15
第四節 企業流程……………………………………………………………24
第五節 顧客滿意……………………………………………………………27
第六節 承諾與信任……………………………………………………….30
第三章 產業介紹…………………………………………………………………34
第一節 產業特質與關聯……………………………………………………34
第二節 產品定義與分類……………………………………………………36
第三節 盤元線材產業介紹…………………………………………………39
第四節 個案公司介紹…………………………………………………….41
第四章 研究方法…………………………………………………………………55
第一節 研究設計……………………………………………………………55
第二節 研究架構……………………………………………………………55
第三節 研究假設 ………………………………………………………….56
第四節 變數之定義與衡量方法 ………………………………………….59
第五節 資料蒐集方法…………………………………………………….61
第六節 分析方法….……………………………………………………….64
第五章 研究結果…………………………………………………………………67
第一節 鋼鐵業線材盤元同業訪談內容……………………………………67
第二節 受訪對象基本資料…………………………………………………70
第三節 敘述性統計…………………………………………………………70
第四節 技術面、管理面、營運面與顧客關係管理之相關分析……….77
第五節 研究變數間之影響程度…………………………………………...81
第六章 結論與建議……………………………………………………………….84
第一節 研究假說之驗證……………………………………………………84
第二節 研究結論……………………………………………………………84
第三節 研究貢獻……………………………………………………………87
第四節 對未來研究的建議…………………………………………………88
第五節 研究限制……………………………………………………………88
參考文獻…………………………………………………………………………...90
附錄一……………………………………………………………………………..95
附錄二……………………………………………………………………………..100
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1. 網際網路對B2C企業顧客關係管理的影響--以券商及書店為例
2. 影響產險業顧客再購意願因素之研究--關係行銷取向
3. 家長期望學校服務品質與滿意度之調查研究-以桃園縣國民小學為例
4. 從企業有關顧客知識之觀點探討顧客關係管理
5. 歌迷俱樂部及其成員間信任承諾與自發行為關聯性之研究
6. 關係行銷對服務品質、關係品質與顧客忠誠度影響之研究-以銀行業財富管理中心為研究對象
7. 專業能力、互動強度、關係品質與顧客關係管理績效之實證研究-以高高屏地區三大國產與進口車銷售業顧客為例
8. 台灣菸酒公司高雄營業處以內外顧客滿意度探討顧客關係管理之研究
9. 導入自動化系統對連鎖出版通路影響之研究-內部服務品質滿意之觀點
10. 工業品行銷組合策略、夥伴關係與顧客滿意及再購意願關係之研究:以鋁合金業為例
11. 技術服務與顧客關係管理之探討-以染料-染整行業為例
12. 從關係行銷觀點探討顧客滿意及顧客忠誠度-大台北地區手機市場之實證研究-
13. 從顧客觀點探討企業實施顧客關係管理成效之分析─以中小企業為例
14. 自黏商標印刷業服務品質與顧客滿意度之研究-以電子資訊產業為例
15. 顧客關係管理績效於專業能力、互動程度、關係品質間之研究-以台北與高雄兩院轄市銀行業之財富管理業務顧客為實證
 
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2. 何榮桂、籃玉如(民89)。落實教室電腦教師應具備之資訊素養。資訊與教育雜誌,77,22-27。
3. 何榮桂、籃玉如(民89)。落實教室電腦教師應具備之資訊素養。資訊與教育雜誌,77,22-27。
4. 尹玫君(民89)。國小老師的網路教學素養與培育。資訊與教育雜誌,13-19。
5. 尹玫君(民89)。國小老師的網路教學素養與培育。資訊與教育雜誌,13-19。
6. 王文瑛(民89)。校外學習成就認可的發展取向與應用。社教雙月刊,7-13。
7. 王文瑛(民89)。校外學習成就認可的發展取向與應用。社教雙月刊,7-13。
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9. 何榮桂(民90a)。他山之石可以攻錯∼亞太地區(臺、港、新、日、韓)資訊教育的發展與前瞻。資訊與教育雜誌,81,1-6。
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