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研究生:徐英倫
研究生(外文):Eric HSU
論文名稱:高雄市民營固網電信顧客滿意度之研究
論文名稱(外文):A Study on Customer Satisfaction of three fixed network company in Kaohsiung
指導教授:彭游彭游引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄第一科技大學
系所名稱:行銷與流通管理所
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:125
中文關鍵詞:固網電信顧客滿意度再購買意願整體滿意度
外文關鍵詞:Customer SatisfactionFixed Network telecom �
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本研究乃探討消費者對三家民營固網電信業者的顧客滿意度,分為:產品、服務、價格、情境因素及個人因素共五項構面;比較三家民營固網業者在滿意程度及重視程度各項構面的差異;並以「重要程度」為權數,比較顧客滿意度加權前後有無不同及所代表的涵意。此外,再調查
消費者對三家民營固網業者的整體滿意度與再購買意願。本研究係透過人員面訪的方式,調查高雄市東森、台固、速博三家民營固網業者現有顧客,就其使用上網、市內電話、長途電話、數據傳輸、視訊會議等相關固網電信產品使用後的感受加以評估。研究採便利抽樣,調查高雄市21幢商業大樓內三家民營業者末端的使用者,發放問卷共350份,合計回收305份,有效回收率為87.1 %。研究結論如下:1.約有六成消費者對民營固網業者的整體滿意度感到滿意。「滿意程度」五項構面的排序為產品、個人因素、服務、價格、情境因素。2.現有顧客之再購買意願超過64 %,顯示顧客未來在增購或換購時,仍會考慮使用民營業者的相關產品。3.顧客對民營業者最不滿意的是申請安裝等待太久,其次為通信品質不穩定及費用沒有預期優惠。4.經過「滿意程度x重要程度」加權之後顧客對滿意度的五項構面排序的優先順序更改為:產品、服務、個人因素、價格、情境因素,與原來有所不同,三家民營業者之間亦各有不同的優先順序,顯示調查顧客滿意度時宜考慮消費者對各項構面的重視程度,以免對結論產生誤解或扭曲。

【關鍵詞】:
顧客滿意度、固網電信、再購買意願、整體滿意度
ABSTRACT
This research is subject the consumer focus on three fixed network company to finding customer satisfaction , about five dimensions : product quality、service quality、price、situational factors、personal factors , and comparison difference between the satisfaction degree and the importance degree .The point of this research is to finding what different when use importance degree with multiply to satisfaction degree . In addition investigate the consumer total satisfaction and repurchase intention on three fixed network company . This research designed questionnaire to get EBT , TFN and Sparq primary materials . And evaluate the customer what recognize they have . The study sampling take convenience sampling from fixed network building . The usable questionnaires for the 305 received questionnaires of 350 issues there are 87.1 % effective receive rate .The major conclusion are : 1. There are 59 % customer to think feel satisfaction and the satisfaction degree dimensions priority are : product quality 、 personal factors 、 service quality 、 price 、situational factors . 2. There are 64 % customers will be repurchase. 3. The customer most of unsatisfactory is to apply waiting for set up, the second unsatisfactory is telecom communication quality unstable. 4. With importance degree and satisfaction degree weight adequacy importance. The satisfaction five dimensions priority be changed : product quality、 service quality 、 personal factors 、 price 、 situational factors . There is show when we measure customer satisfaction, the weighted importance scale is efficient than satisfaction degree scale .
【Key words】:
Customer Satisfaction 、 Fixed Network telecom 、Repurchase intention 、 Total Satisfaction
目 錄

頁次
碩士論文授權書
誌謝
摘要
英文摘要
目錄 ----------------------------------------------------------- i
圖目錄 -------------------------------------------------------- iii
表目錄 -------------------------------------------------------- iv

第一章 緒論 --------------------------------------------------- 1
第一節 研究背景與動機 -------------------------------------- 1
第二節 研究目的 -------------------------------------------- 8
第三節 研究範圍與限制 -------------------------------------- 9
第四節 研究流程 ------------------------------------------- 10

第二章 文獻探討 ---------------------------------------------- 12
第一節 顧客滿意度與滿意度的衡量 --------------------------- 12
第二節 國內顧客滿意度相關文獻探討 ------------------------- 24
第三節 服務品質與顧客滿意度相關文獻探討 ------------------- 34
第四節 顧客滿意度與顧客忠誠度相關文獻探討 ----------------- 39
第五節 國內電信事業相關文獻研究探討 ----------------------- 41

第三章 研究方法 --------------------------------------------- 47
第一節 研究架構 ------------------------------------------- 47
第二節 研究變數 ---------------------------------------- 49
第三節 問卷設計 -------------------------------------------- 50
第四節 抽樣設計與問卷發放 --------------------------------- 56
第五節 分析方法 ------------------------------------------- 58

第四章 研究結果與討論 ------------------------------------- 60
第一節問卷回收及樣本分析 --------------------------------- 60
第二節 信度分析 ------------------------------------------- 64
第三節 顧客使用習慣分析 ------------------------------- 67
第四節 顧客滿意程度及重要程度 ------------------------------- 88

第五章 結論與建議 ------------------------------------------ 100
第一節 研究結論 ------------------------------------------- 100
第二節 實務管理的建議 -------------------------------------- 103
第三節 後續研究之建議 --------------------------------------- 106

參考文獻 ------------------------------------------------------ 108

中文部份 ------------------------------------------------------ 108

英文部份 ------------------------------------------------------ 109

附錄:問卷調查 ------------------------------------------------- 112
一.中文部份:1. 王彩霞,2001,「IC封裝業客戶滿意度之研究」,交通大學,碩士論文。2. 王清貴,2001,「市場自由化經營策略管理之研究一以某國營事業為例」,中山大學,碩士論文。3. 交通部電信總局,1997,電信自由化政策白皮書。4. 交通部電信總局,1999,電信法。5. 交通部電信總局,2000,固定通信業務管理規則。6. 吳幸容,2001,「台南市行動電話消費者滿意度之研究」,長榮大學,碩士論文。7. 吳耀明,2001,「電信服務事業顧客關係管理之研究」,中山大學,碩士論文。8. 許俊雄,2001,「金融機構顧客滿意評量模式之研究」,中山大學,碩士論文。9. 黃俊英,1987,行銷研究---管理與技術,華泰書局,P.187-188。10.黃偉松,2000,「服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究--以證券業為例」,淡江大學,碩士論文。11.郭德賓,1998,「服務業顧客滿意度評量模式之研究」,中山大學,博士論文。12.張佑任,1992,「整合性服務品質模式之研究」,中山大學,碩士論文。13張碧玲,1995,「大台北地區購屋者滿意度之研究」,台灣大學,碩士論文。14.詹景棋,2001,「國內線航空公司旅客滿意度與忠誠度關係的研究」,海洋大學,碩士論文。15.顏孫猛,2001,「固網開放下中華電信公司競爭策略之研究」,淡江大學,碩士論文。二.英文部份1.Anderson,E.W and M.W Sullivan,1993,’’The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms’’,Marketing Science,Vol.12,pp.125-143。2.Anderson,E.W,Cales Fornell and Donald R.Lehmann,1994,’’Customer Journal of Marketing ’’Vol.58,pp.53-66。3.Cardotte,Ernest R.Robert B.Woodruff and Roger L.Jenkins,1987,’’Expectations and Norms in Models of Consumer Satisction’’,Journal of Marketing Research, PP.305-314。4.Cardozo,Richard.N,1965,’’An Experimental Study of Customer Effort , Expectation and Satisfaction”, Journal of Marketing Research, PP.244-249。5.Chrchill,G.A and C.Surprenant,1982,’’An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction’’,Journal of Marketing Research,Vo1.19, PP491-504。6.Czepil,J.A,1974,’’Perspective on Consumer Satisfaction’’,AMA Conference Proceedings,PP.119-123。7.Day,Ralph L.,1977,’’Extending the Concept of Consumer Satisfaction’’,Atlanta Association for Consumer Research,Vo1.4,PP149-154。8.Day,Ralph.L.,and E.Laird Landon,1997,’’Toward a Theory of Consumer Conplaining Behavior’’in Consumer and Industrial Buying Behavior,Arch Woodside,Jagdish Sheith, and Peter Bennett,eds,Amsterdam,North Holland Publishing Press,P432.。9.Engel,James F,R.D Blackwell and Paul W.Miniard,1984,Consumer Behavior,6 th ed。10.Hempel,Donald.J,1977,’’Consumer Satisfaction with Home Buying Conceptualization and Measurement”,The Conceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, H.Keith Hunt.ed,Cambriage Mass Marktiog.。11.Heskett,James L.Thomas O.Jones.Gary W.Loveman,W.Earl Sasser and Leonard A Schlesinger,1994,’’Putting the Service Profit Chaon to Work’’,Harvard Businwaa Review,PP.164-174。12.Howard John A,and Jagdesh N.Sheth,1969,’’The Theory of Buter Behavior”,New York,John Wiley and Sons,Inc。13.Hunt,H.Keith,’’CS/D Overview and Future Research Direction:The Conceptualization and Measurment of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction”,Marketing Science Institute,PP455-489。14.Huppertz,John W,Sidney J.Arenson and Richard.H.Evans,1978,’’An Application of Eguity Theory to Buyer-Seller Exchange Situations’’,Journel of Marketing Resarch,PP.25-260。15.Joseph Cronin,Jr and Seven A.Taylor,1992,’’Measuring Service Quality:Reexamination and Extension ‘’,Journal of Marketing,Vo1.56,PP.55-68。16.Jones,Thomas.O.and W.Earl Sasser,J.R,1995,’’Why Satisified Customer Defect’’,Harvaed Business Review,PP.88-99。17.Kotler.P,1997,Marketing Managemen-Analysis.Planning.Implementation and control,9th ed,Prentice Hall Inc.。18.Oliver,R.L,1981,’’Measurment and Evaluation of Satisfaction Process in Retailing setting’’,Journal of Retailing,Vo1.57,PP25-48。19.Oliver,Richard .L,and Wayne S.Desarbo,1988,’’Response Determinants in Satisfaction Judgements’’,Journal of Consumer Research,PP495-507。20.Oliver and I.C.Mac Millian,1992,’’A Catastrophe Model for Developing Service Satisfaction Strategies’’,Journal of Marketing,Vo1.56,PP.83-95。21.Oliver,Richard L,1993,’’Cognitive,Affective,and Attribute Base of the Satisfaction Response’’,Journal of Consumer Research,PP.418-430。22.Parasuraman.A,Zeithaml,V.A.and Berry,L,1985,’’Quality Counts in Service’’,Business Horizons,Vo1.28,PP 44-53。23.Parasuraman,Zeithaml and Berry,1985,’’A conceptual Model of Service Quality and Its Implication for future Research’’,Journal of Markiting,Vo1.49,PP.41-59。24.Parasuraman.A Valarie.A,Zeithaml and Leanard L.Berry,1993,’’The nature Determinants of Customer Expections of Service’’,Journal of the Academy of Marketing Service,Vo1.21,PP.1-12.。25.Roger.D.Blackwell,Paul.W.Miniard and James F.Engel,2000,Consumer Behavior,9th ed.。26.Ruyter,Ko,Bloemer,Jose and Peetets,Pascal,1997,’’Merging Service quality and Service Satisfaction:An empirical test of an integrative model’’,Journal of Economic Psychology,PP.387-406.。27.Tes,David K.and Peter C.Wilton,1988,’’Models of Consumer Satisfaction Formation An Extension’’,Journal of Marketing Research,PP.204-212。28.Weiner,Bernard,1978,’’An Attributional Theoy of Achievement Motivation and the Emotion’’,Psychological Review,PP.548-573。29.Weiner,Benard,Dan Russell and David Lernab,1979,’’Affective Consequenceness of Causal Ascriptions’’,New Direction in Attribution Research,2 th ed,John.H。30.Westbrook,Robert A,1980,’’Intrapersonal Affective Influences on Consumer Satisfaction with Products’’,Journal of Consumer Research,Vo1.7,PP.49-54。31.Zeithaml,Vakarue A.and Mary J. Binter,1996,Service Marketing New York Mc Graw Hill.。
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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2. 朱碧靜。「矩陣式組織在圖書館的管理及應用」。書香季刊10期(民國
3. 張雅芳 徐加玲(民87):從系統的觀點規劃教師資訊素養之專業發展。教學科技與媒體,40,3-11頁。
4. 張雅芳 徐加玲(民87):從系統的觀點規劃教師資訊素養之專業發展。教學科技與媒體,40,3-11頁。
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7. 郭桂月。「資訊科技的功能與管理」,中研院計算中心通訊26期(民國
8. 陳雪華(民85):網路資源與圖書館利用教育。教學科技與媒體,25,18-21。
9. 黃世雄(民85):資訊素養與圖書館利用教育。教育資料與圖書館學。33(3),315頁。
10. 陳素貞、邱士峰(民87):屏東市國小教師自製與使用教學媒體現況(下)。國教天地,126,39-44。
11. 陳雪華(民85):網路資源與圖書館利用教育。教學科技與媒體,25,18-21。
12. 陳素貞、邱士峰(民87):屏東市國小教師自製與使用教學媒體現況(下)。國教天地,126,39-44。
13. 陳素貞、邱士峰(民87):屏東市國小教師自製與使用教學媒體現況(上)。國教天地,125 ,4-10。
14. 陳素貞、邱士峰(民87):屏東市國小教師自製與使用教學媒體現況(上)。國教天地,125 ,4-10。
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