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研究生:林德和
研究生(外文):De-Ho Lin
論文名稱:顧客再購因素之探討-以機車產業為例
論文名稱(外文):A Study on Customer Repurchase Factors-A Case of Motorcycle Industry
指導教授:劉東官劉東官引用關係
指導教授(外文):Tung-kuan Liu
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄第一科技大學
系所名稱:行銷與流通管理所
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:136
中文關鍵詞:再購意圖再購因素再購行為消費滿意衡量構面個人再購買因素
外文關鍵詞:individual repurchase factorsconsumer satisfaction dimensionrepurchase intentionrepurchase factorsrepurchase behavior
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本研究之動機,冀從消費者與生產者兩方角度,與再購意圖兩大構面(消費經驗滿意因素的衡量與個人再購買因素之考量)來探討再購行為這個議題,盼能從中瞭解消費者再購買行為中,所重視的要素及程度,以利廠商加強管理及改進產品與服務,符合消費者再購需求。
基於以上的論述,本研究透過文獻的收集、整理、分析與問卷訪談等方法,對機車購買及消費狀況加以調查,盼能達成下面三個目的,探討:(1)顧客再購行為之重要關鍵因素、(2)重要關鍵因素間之相互影響與 (3)關鍵因素中之相對重要性。並使用統計分析方法:敘述性統計、因素分析、相關分析、迴歸分析等,以驗證其合理性。
結果顯示,關鍵因素包含消費滿意程度構面(產品品質、服務品質、知覺價格、資訊品質、品牌、外型之滿意度)與個人再購考量因素構面(涉入、環保法規、關係強度、服務補救、便利性、口碑宣傳、創新接受度與屬性偏好);並且,個人再購考量部分因素(涉入、關係強度、屬性偏好)對再購行為與消費滿意程度兩者間產生中介效果。最後根據此結果,寄望能對學術界之研究上有所助益,並可作為對企業界有用的參考建議。
A Study on Customer Repurchase Factors ─ A Case of Motorcycle Industry

Student: De-Ho Lin Advisors: Dr. Tung-Kuan Liu

Department of Marketing and Distribution Management
National Kaohsiung First University of Science and Technology

Abstract
This study focuses on the viewpoints of consumers and manufacturers with the two important factors (consumer experience satisfaction and individual repurchase evaluation elements) of repurchase intentions to further analyze repurchase behavior issue. This is the key point helping manufacturers to understand the crucial elements and degrees of consumer repurchase behavior. With a better understanding of this key point manufacturers could strategically manage and improve their products to match consumer repurchase needs.

This study utilizes paper review, consumer questionnaire and interview to achieve the following three goals:
(1) Discuss the key elements of customer repurchase behavior.
(2) Survey the interactions among these elements.
(3) Examine the relative importance among these key elements.
The methodology used in this research is statistical analysis including Descriptive statistics, Factor analysis, Correlation analysis and Regression analysis. They are used to prove the reasonableness of the theory.

The result shows that key elements including: 1) the consumer satisfaction dimensions, which consists of product quality, service quality, perceived value, information quality, brand and feature, and 2) the individual repurchase factors, which consists of personal involvement, environmental protection regulations, relationship strength service recovery, convenience, word-of-mouth, innovativeness, and preference attribute. Furthermore, individual repurchase elements (involvement, relationship strength, preference attribute) will lead to mediation between consumer satisfaction and repurchase behavior.
目 錄
中文摘要…………………………………………………………………………………i
英文摘要………………………………………………………………………………...ii
誌謝…………………………………………………………………………………… .iv
目錄……………………………………………………………………………………...v
表目錄………………………………………………………………………………….vii
圖目錄……………………………………………………………………………..……ix
第一章緒論…………………………………………………………………………….1
第一節研究動機……………………………………………..…………………...1
第二節研究目的……………………………………….……..……………….….3
第三節研究流程………………………………………………………………….4
第二章文獻探討………………..………………………………………….……….….6
第一節機車選購行為之實証研究…………………………………………….…6
第二節產品、服務資訊品質滿意之衡量構面………………………………….7
第三節 消費者行為……………………………………………………………...21
第四節 滿意度與再購意願…………………………..…………….....………....40
第五節 現代化整合行銷模式……...………………..…………….....……….....55
第三章研究設計與方法……..………………………………………….……….…...57
第一節研究架構…………………………………..……..……….....…………..57
第二節研究假設…………………………………..……..……….....………......59
第三節變數操作定義……………………………..……..……….....…………..62
第四節問卷設計…………………………………..……..……….....…………..66
第五節預試………………………………..……………..……….....…………..75
第六節抽樣設計與正式調查……………..……………..……….....……….….78
第七節分析工具………………………..……………..………...…..……….….79
第四章資料分析及研究發現.……………..………...…..……………………..…….81
第一節 問卷回收與信度、效度分析.………...…..……………………..………81
第二節 因素分析……………..………...…..……………………..……………..85
第三節 相關分析……………..………...…..……………………..……………..94
第四節 迴歸分析……………..………...…..……………………..……………..95
第五節 個人考量因素之中介歷效果…..……………………..……….………..99
第六節 機車購買之資料分析………………..……….………………………..108
第七節 個人考量因素之中介歷程效果……..……….………………………..108
第五章結論與建議………………..……….………………………………………..113
第一節研究發現及其行銷涵意….………………………………………..…..113
第二節建議….………………………………………………………….….…..121
第三節研究限制……………………………………………………….…..…..122
參考文獻……………………………………………………………………………...124
中文部份…………………………………………………………………………...124
英文部份…………………………………………………………………………...126
附錄…………………………………………………………………………………...131
研究問卷…………………………………………………………………………...132

表目錄
表2-1 品質概述………………………………………………………………………...8
表2-2 SERVQUAL量表之構面與評量分析……………………………………….16
表2-3 資料品質分類表……………………………………………………………….19
表2-4 學者對涉入的定義…………………………………………………………….38
表2-5 顧客滿意與再購意願文獻整理……………………………………………….51
表3-1 機車評價重點諸要素………………………………………………………….68
表3-2 滿意度變數表問項…………………………………………………………….69
表3-3 整體滿意度與再度購買變數表問項………………………………………….71
表3-4 涉入程度變數表問項………………………………………………………….72
表3-5 個人考量因素變數表問項…………………………………………………….73
表3-6 預試信度分析………………………………………………………………….76
表4-1 各研究變項之信賴度 值………………………………………….………….83
表4-2 產品品質與轉軸後的成份矩陣…………………………………….…………86
表4-3 產品品質滿意度之重要性構面…………………………………….…………87
表4-4 產品品質滿意度之重要性構面題項表…………………………….…………88
表4-5 資訊品質轉軸後的成份矩陣………………………….………………………88
表4-6 資訊品質滿意度之重要性構面……………………….………………………89
表4-7 資訊品質滿意度之重要性構面題項表……………….………………………89
表4-8 服務品質轉軸後的成份矩陣………………………….………………………91
表4-9 服務品質滿意度之重要性構面………………………….……………………92
表4-10服務品質滿意度之重要性構面題項表………………………….……………92
表4-11其他變項之重要性構面……………………….………………………………93
表4-12整體資料各變動之相關係數矩陣表………….………………………………94
表4-13多元逐步迴歸係數-滿意度變項…….………………………………..………96
表4-14逐步多元迴歸係數摘要表-滿意度變項……………………………..……….97
表4-15多元逐步迴歸係數-個人考量因素變項…………………………..….………98
表4-16逐步多元迴歸係數摘要表--個人考量因素變項………………………….….99
表4-17中介效果之檢試步驟與成立條件彙總表………………………………...…100
表4-18涉入中介效果之檢試步驟與成立表……………………………..……...…..102
表4-19關係強度中介效果之檢試步驟與成立表………………………..……...…..103
表4-20屬性偏好中介效果之檢試步驟與成立表………………………..……...…..105
表4-21其他中介效果之檢試步驟與成立表………………………..……...………..106
表4-22假設檢定結果…………………………………………….…..……...……….106
表4-23購車資料分析表………………………………………….…..……...……….109
表4-24有效樣本之人口統計變項分佈情形…………………….…..……...……….111

圖目錄
圖1-1研究流程………………………………………………………………………..5
圖2-1知覺品質成份圖………………………………………………………………11
圖2-2消費者決策的過程……………………………………………………………26
圖2-3顧客滿意與關係強度的連接矩陣……………………………………………36圖2-4顧客知覺品質與顧客滿意度關係圖…………………………………………42
圖2-5購買循環圖……………………………………………………………………47
圖2-6顧客整體價值包裹……………………………………………………………48
圖2-7現代化整合行銷模式…………………………………………………………55
圖3-1研究架構………………………………………………………………………58
圖3-2問卷設計之流程………………………………………………………………66
圖5-1研究發現關係圖形…………………………………………………………..114
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