第 一 章 緒 論
第 一 節 研究動機與目的
壹、研究動機
品質（quality）是維繫一個組織或機構能否永續經營及是否具有競爭力的原動力（高麗鳳，民87）。品質的提升，已成為組織經營管理的趨勢，也是企業成功的關鍵因素（戴永久，民83）。隨著社會的不斷進步，消費者對於產品或服務品質的要求標準也越來越高。無疑的，品質已成為消費者選擇物品或服務時所需考慮的重要條件之一，同時也是決定企業能否永續經營發展的關鍵點。教育品質更攸關國家人力素質的良窳，進而影響到國家整體的競爭力。由於社會型態的改變，及世界潮流的發展，學校已不再是個封閉性的組織，提供給學生的也不再是只有傳道、授業、解惑而已，而是要擴展至學生傳統式學習以外的領域，包括人際關係、生涯進路的輔導，甚至要推展至家長、社區的各種服務與交流。隨著社會的急遽變遷，社會大眾對學校教育的期望亦日增，隨著社會變遷及民意的要求，期望藉由教育改革來改善教育品質，學校唯有提高教育品質，教育必須革新，方足以適應社會的需求。學校教育的革新方向，一方面要瞭解學校教育的特性，一方面也要運用現代的管理知識，研擬具體可行的方案，方能充分發揮學校教育的功能（吳思達，民89）。提升學校教育的品質，已成為各級學校教育工作人員共同努力的目標，也是落實教育革新的重要課題。由於全面品質管理(Total Quality Management ,TQM)有助於整合各種教育改革的方式，有效提升品質(Schenkat，1991)。所以當全面品質管理被國內、外各大企業競相採用，藉以提昇企業形象及競爭力的同時，教育學者也開始思索，如何利用有效的管理方法，提升學校教育的品質（吳思達，民89）。基於組織提升競爭力與滿足顧客族群需求的重要性，隨著教育自由化、民主化、多元化和國際化的趨勢，不僅企業間的競爭是優勝劣敗，教育事業也無法例外。就開放系統的理論而言，所有組織都存在著某些特有的政治、經濟、社會與文化環境，一方面受到環境的影響，另一方面組織也以各種不同的方式，對環境發生作用（謝文全，民67）。學校組織不是孤立於整體社會之外，它是社會大系統中的一個次級系統，必須隨時與外界環境中的個別系統保持互動，適應環境中瞬時萬變的需求。行之多年的國民中學各類型的評鑑及最近推動的教師評鑑，皆是針對提升學校教學品質而設計。然儘管各類評鑑已行之多年，總覺得缺少系統性，評鑑後之追蹤與輔導也不甚落實，對於提升學校教學品質的助益有限。ISO品保系統被企業廣泛採用，藉以提升企業品質，國內也有多所大專院校獲得ISO品保系統的認證。黃楚棋（民87）認為：在許多大學引進TQM及ISO9000系列之管理理念的同時，學生的角色已然是由產品逐漸變為顧客，學生成為學校顧客已是不可阻擋的趨勢，學校應重視學生價值對學生的重要性（婁敬，民89）。由此可見，想藉由提升品質以獲得顧客信賴的，不再是只有企業。從事教育工作的學校也應體會到，必須藉由教育品質的提升與保證，才能滿足顧客的需求與期望，並取得顧客的信賴。
教育機關為什麼要導入品質保證的活動？在品質管理的領域中，全面品質管理是將品質提升到經營層面，以滿足顧客為最終目標，即以品質來經營企業，塑造新企業文化（王德芳，民89）。學校更是推動社會進步的動力（鄭進丁，民86），倘若能將教育體系結合企業文化，以漸進方式導入全面品質管理的理念，應用量化方法與人力資源管理規劃，一定能使學生發展其潛能，較容易適應社會變遷，進而改造社會；使教師也擁有與時俱進的專業能力，及高度之教學熱誠（蕭錫錡，民87），對改善校內組織效能的過程，定有相當的助益。Sallis（1993）也指出教育追求增進品質的四個主要因素：（1）道德的必要條件─與顧客的關係。教育服務業的顧客與客戶應該要得到最好的教育品質。John West-Burnham說：「對兒童的教育而言，很難想像有哪種狀況，可以不認為全面品質是適當而且可接受」；（2）專業的必要條件─與教育者專業角色的關係。所有教育行業中的人，都有責任努力提供學生最高水準的教學，身為教育工作者，要有專業的職責，才能促進教育的品質。（3）競爭的必要條件─與競爭對手的關係。在教育界裡，競爭是實情，在新的教育市場中，教育工作者必須努力促進產品、服務與傳遞機制的品質，以面對競爭的挑戰。（4）可靠的必要條件─與委託團體的關係。學校是社區的一部份，學校必須達到教育的政治要求，變的更可靠，並且必須公開展現其產品與服務的高水準。（何瑞薇譯，民90）教育鬆綁之後，教育市場產生了競爭，國民中學教育長期以來即處於升學導向與競爭之下，學校教育與社會需求嚴重脫節，學校偏重智育的考試文化，以及課程、教材與評量方式的僵化（行政院教育改革審議委員會，民85）。近年來，教育市場化的改革已成為世界國家的教改趨勢。學校既被視為消費市場，學校是販賣者，所販賣的是知識，家長、學生甚至是社區成為消費者。消費者有權利比較商品的優劣而選擇最適合，甚至是對他最有利的商品。基於此，學生及家長就有權選擇其認為最適合的學校（楊思偉，沈珊珊，民85）。由於消費者意識的抬頭，人們不僅對商品追求高的品質與好的服務，更希望自己的孩子有一個高品質的教育環境。雖然學校以服務為目的，與企業以營利為目的的本質不同，但是希望學校有企業般的經營品質，應是每一個人的共同希望。所以對教育而言，跟企業是一樣的，改進不再是一種選擇，而是必需品（何瑞薇譯，民90）。Deming(1993)：「品質不是來自檢驗，而是來自於不斷的改善流程。」全面品質管理強調：「品質是改進而來，不是檢驗而來」及「重視消費者導向」，正是傳統學校所欠缺的經營理念。全面品質管理經企業界採用、驗證後，深受好評。在教育方面，根據美國學校行政人員協會(AASA)的研究指出：「TQM的理念對學校革新有莫大的啟示，值的教育學者及實務工作者採用」（黃誌坤，民88）。然而從相關文獻中發現，自民國七十九年引入全面品質管理（TQM）的理念至今，其研究主要都在企業或行政組織的領域，應用於教育領域的研究相當少，用在國民中學領域之研究更是極少。所以，將全面品質管理的技術與理念應用在國民中學的領域，應該有相當大的開發空間。欲將全面品質管理的理念導入國民中學領域，有必要將全面品質管理的理論先進行詳盡的探討。所以，從全面品質管理理論之探討，期能發現其主要之理念與內涵，以作為未來國民中學導入全面品質管理時參照之用，是為本研究的主要動機之一。
再者，Schargel(1996)認為任何國家的企業是否重現生機，關鍵在於教育系統的成敗，如果教育系統無法為企業界提供有品質的畢業生，那企業界所面臨的選擇是：投入大批資金來訓練新進人員；接受劣質的成果；將整個產業轉移到他國（高麗鳳，民87）。國民中學教育雖然沒有直接生產畢業生提供給企業界，但國民教育階段的教育品質帶給社會、國家的影嚮力並不亞於其他等級的學校，甚有過之。當企業界積極推動經由品質管理提升企業競爭力時，學校教育，尤其是基礎教育的國民中學階段，更應突破傳統，參考企業界經營的理念，以期更能締造學校的新形象，並提升教育的品質。由於教師會、教評會、家長會，甚至學生參與學校行政運作，民間教改團體對教育改革的積極參與，以往校長獨大，行政第一的時代已經過去。因為參與學校行政運作人員日趨多元化，對學校行政運作之效率與品質必定產生相當程度的衝擊。學校行政工作人員有必要更積極的的思索，透過全面品質管理的經營理念，藉以提昇行政效率與品質。學校管理的良好與否，影響學校發展與教育品質至鉅，尤其在多元之行政環境下，要提高學校教育的品質，從管理方面著手是相當可行的途徑。目前在國民中學行政運作中，雖尚無全面品質管理的推動，事實上，檢視各國民中學之行政運作，多少都有提升教育及服務品質之相關作為，只是尚未能與全面品質管理的經營理念相結合。所以，希望從目前國民中學在提升教育品質相關作為與推動全面品質管理之可行性之研究，以便能與全面品質管理的經營理念相結合，於未來將全面品質管理的理念正式導入國民中學學校行政運作時，對提升國民中學教育及服務品質能有所助益，是為本研究的動機之二。
貳、研究目的
基於上述研究動機，本研究之主要目的如下：
（一） 全面品質管理（TQM）理論之探討
（二）探討目前國民中學在全面品質管理相關作為之現況
（三）探討國民中學推動全面品質管理之可行性
（四）提出國民中學實施全面品質管理的具體建議，供學校行政實施之參考
第二節 研究方法與步驟
壹、研究方法
為達成本研究之目的，在研究方法上採用文獻分析法與問卷調查法，茲分述如下：
（一）文獻分析法（literature analysis）
蒐集並閱讀國內外全面品質管理之相關文獻，尤其偏重與學校行政相關之論文或著作，作為本研究編制問卷及研究結果解釋之重要參考。
（二）問卷調查法（questionnaire survey）
依文獻探討所得，編擬問卷大綱，再依此大綱自行編製「全面品質管理在國民中學學校行政應用」問卷，以進行全面品質管理在國民中學行政運作現況之調查研究。
貳、研究步驟
本研究之實施過程分為：準備階段─確定研究主題、文獻蒐集與探討、編制研究工具、施測與資料分析、撰寫研究報告等五主要階段。研究流程如圖1-2-1所示。茲分述各階段工作重點如下：
（一）準備階段─確定研究主題
首先搜集相關著作與論文，確立研究方向並經與指導教授充分討論後，確定本研究題目。
（二）相關文獻蒐集與探討
利用各種管道蒐集國內外相關文獻與博、碩士論文與摘要，經詳細閱讀後再加以分析與整理。
（三） 擬定研究計畫
確定研究題目之後，再繼續閱讀相關資料，參考其他相關研究結果，藉以形成研究目的與待探討問題，進行研究計畫之撰寫，形成研究架構，研究方法及研究對象。
（四）編製研究工具
研究者閱讀相關文獻及著作之後，依照本研究之實際需要，編制問卷初稿，經與數位專家、教育先進討論，再經指導教授充分討論修訂後，成為預試用問卷，並隨即實施預試。收回之問卷經信度考驗、增刪後，成為正式問卷，完成調查問卷之編製。最後再依選定調查對象，以郵寄方式實施調查。
（五）施測與資料分析
回收之調查問卷，以SPSS 8.0 for windows程式軟體處理資料，並加以分析與討論所得結果。
（六）撰寫研究報告
待完成資料分析之後，即著手撰寫研究報告，除研究結果之分析與討論，亦就研究結果歸納出相關結論，並針對結論提出建議，以完成研究報告之撰寫。
準備階段─確認研究主題
文獻搜集與探討
擬定研究計畫
建立研究架構
設計研究問卷
問卷預試與修訂
問卷寄發與收回
資料分析與討論
結論與建議
圖1-2-1 研究步驟流程圖
第 三 節 重要名詞釋義
（一）國民中學：本研究中之國民中學係指高雄縣、市，屏東縣、市公立國民中學而言。不含私立國中及公立高中附設之國中部。
（二）背景變項：本研究之背景變項包括有：性別、年齡、擔任職務、最高學歷、 服務年資、學校規模、學校所在轄區、學校創立年數等。
（三）行政人員：係指在國民中學實際推動校務行政工作的相關人員， 包括校長、教師兼任行政工作人員（包括處室主任、組長、導師）及一般行政人員等。唯不包含代理、代課教師及校外兼任行政人員。
（四）全面品質管理：係指學校所有成員與單位為達成滿足教師、學生與家長期望之目的，利用科學技術及資料統計與分析的方法，全面參與提升教學與行政服務品質的管理過程。
本研究所指「全面品質管理」，係指於國民中學學校行政運作中，在「全面品質管理意願」、「全面品質管理認知」層面中之「專業知能」、「行政參與」、「人力資源」及「全面品質管理作為」層面中之「行政領導」、「過程品管」、「持續改善」等因素層面的實際狀況，以研究者自編的「全面品質管理在國民中學學校行政應用之研究問卷」調查分析後，所得分數來代表，得分越高的項目，表示該項目在國民中學行政運作中，執行或知覺的程度越高。茲將各層面之意義陳述如後：
1.全面品質管理意願：指國民中學學校教育人員願意為提昇學校教育品質，達成全面品質管理的目標的意願程度。
2.全面品質管理認知：指國民中學學校教育人員為提昇學校教育品質，達成全面品質管理的目標，對於教育人員應具備全面品質管理各因素之認知與理解的程度。本研究分為「專業知能」、「行政參與」、「人力資源」三個因素層面。
（1）專業知能：指國民中學學校成員為達成全面品質管理的目標，學校成員需俱有專業知能的認知程度。本研究之操作性定義是指以「全面品質管理在國民中學學校行政應用調查表」中之「專業知能」因素層面的八個問題加以測量，量表的分數越高，表示受試者認知到學校成員為提升教學及服務品質應具備專業知能的需求程度越高。
（2） 行政參與：指國民中學學校成員為達成全面品質管理的目標，學校成員需參與學校行政運作的認知程度。本研究之操作性定義是指以「全面品質管理在國民中學學校行政應用調查表」中之「行政參與」因素層面的五個問題加以測量，量表的分數越高，表示受試者認知到學校成員參與學校行政運作，以提升教學及服務品質的需求程度越高。
（3） 人力資源：人是推行工作的主角，一個組織擁有再好的制度、設備，若缺乏高素質的員工，則一切免談，所以人力才是組織中最重要的資源。全面品質管理的人力資源包含建立團隊合作的環境；授權及強化員工能力、提升成員士氣。本研究係指國民中學學校成員為達成學校提升品質及學校計畫目標，學校成員需自我提升，發展自我潛能的認知程度。本研究之操作性定義是指以「全面品質管理在國民中學學校行政應用調查表」中之「人力資源」因素層面的三個問題加以測量，量表的分數越高，表示受試者認知到學校為提升教育及服務品質，學校成員必須自我提升的需求程度越高。
3.全面品質管理作為：指全面品質管理相關作為目前在國民中學學校行政實際運作的情形。本研究分為「行政領導」、「過程品管」、「持續改善」等三個因素層面。
（1）行政領導：在TQM中，「領導」是關鍵所在，沒有卓越的領導，全面品質管理的一切方法都是徒然。Deming(1993)認為上乘領導者應負責94﹪的品質問題，可見領導在全面品質管理上的重要性（謝家駒，民85）。本研究係指國民中學學校行政主管能創造並能維持明確的教育品質，且能持續不斷的追求較高教育品質的程度。本研究之操作性定義是指以「全面品質管理在國民中學學校行政應用調查表」中之「行政領導」因素層面的十二個問題加以測量，量表的分數越高，表示受試者感受到學校行政主管能夠創造並能維持明確的教育品質，且能持續不斷的追求較高的教育品質的程度越高。
（2） 過程品管：指國民中學學校行政在追求提升學校教育品質的整個過程中，會持續不斷的檢討改進，以達成學校品質目標的程度。本研究之操作性定義是指以「全面品質管理在國民中學學校行政應用調查表」中，以「過程品管」因素層面的十個問題加以測量，量表的分數越高，表示受試者感受到國民中學追求高教育品質的整個過程，會不斷的改進，以達成學校教育目標的程度越高。
（3） 持續改善：指國民中學學校行政應用各種評鑑及在教育方面之研究，用來評估、瞭解學校行政運作過程成效之程度。本研究之操作性定義是指以「全面品質管理在國民中學學校行政應用調查表」中，以「持續改善」因素層面的六個問題加以測量，量表的分數越高，表示受試者感受到國民中學應用評鑑或從事教育研究，以作為評估學校運作過程的成效與缺失的程度越高。
第 四 節 研究範圍與限制
壹、研究範圍
本研究以高雄縣、市，屏東縣（市）立國民中學校長、一般行政人員、兼任主任或組長、及導師為主要研究範圍。
貳、 研究限制
（一）在資料蒐集方面
全面品質管理之理念起源於企業界，並受到廣泛採用，近年來雖已引進學校教育之經營與管理，但在參考相關文獻後，在學校教育上之應用以大專院校、國民小學為多數，中等學校部份之份量僅佔極少數，尤其有關國民中學之相關文獻更是相當有限，又因受到研究者外語能力的影響，故本研究主題之文獻蒐集上仍受些許限制。
（二）在研究對象方面
1.本研究之調查對象僅限於高雄縣、市，屏東縣（市）之公立國民中學，未擴及其他縣市及私立學校，故在推論上有其限制。
2.調查對象僅限於學校行政人員，學校外部之家長、社區人士，學校學生，行政機關之教育行政人員及學校內部專任教師等之意見尚無知悉。
（三）在研究方法方面
本研究採用問卷調查與文獻分析法進行研究，未能輔以現場訪問，雖能收集部份事實現況，但卻無法更深入瞭解其現況。且在問卷填答時，可能因受測對象自身的主觀因素，無法完全反應問卷之全貌，也是本研究方法上的限制。
第 二 章 文 獻 探 討
第一節 全面品質管理(Total Quality Management)基本概念探討
壹、品質(Quality)的定義：
Green(1994)：「品質」像牛乳一樣，很容易變質；也像正義和自由一般難以捉摸（黃誌坤，民88，頁11）。Naomi Pfeffer and Anna Coote：品質----是一個必須小心處理的概念；難以處理是因為這個字的意義多變，對不同的人而言，指的是不同的事。既然品質的概念是如此的分岐，因此有必要清楚了解品質的各種意義，不然品質可能淪為口號，聽起來義正辭嚴，卻難以實踐（何瑞薇譯，民90，頁23）。茲將各機構及專家、學者對品質的定義整理如下；
一、 國內學者
首先就國內學者對全面品質管理的定義分述如下：
教育部重編國語辭典編輯委員會（民70）：
品質是指商品的外表、內容、產地、產者有別於同類商品之處，價值之高下，首先以此為轉移，如品質不合，無論價格如何低廉，交易亦無法成立。
吳清山，林天祐（民83）：
品質包括二個層面：（1）絕對的角度：視品質為最完美的境界；（2）相對的角度：品質在非完全取決於事務本身內在特質，而是由外在的客觀因素所決定，當符合外在需求標準時，事務本身的品質才有意義。
黃旭鈞（民84）：
品質是符合顧客的需求與期望。
黃久芬（民85）：
品質是迎合並超越顧客的要求與期望以使顧客歡欣。
林英峰（民84）：
品質即材料或產品具有某些滿足人類慾望或作為交換手段的特性，這些特性包括技術、心理、時間及法規之特性。
吳思達（民89）：
所提供的產品或服務，足以符合顧客的需求以及達成期望的滿意度。
戴永久（民83）：
狹義的品質是指產品的品質是否符合標準；廣義的品質是指持續滿足顧客的需求。
朱金池（民88）：
品質簡單定義為組織績效與顧客期望之間的比值（品質＝績效/顧客期望Q=P/E）。
吳天方、王瑞（民89）：
1. 品質是與要求一致的程度
2. 品質是某產品適應特定設計或規格的程度
3. 產品使用時的適合度就是品質
4. 品質是指在實用與價格上，對特定顧客而言的滿意情形
5. 品質就是符合顧客期望
6. 品質是經營管理結果的呈現
7. 品質是產品的穩定度
8. 品質是產品性能的安全性、可靠度、堪用度、維護度、服務性、適用性的總稱
二、 國外學者
再次將國外學者、機構對全面品質管理的定義分述如下：
Feiganbaum（1983）：
品質為產品的各種特性符合消費者使用該項產品的期望。
Garvin(1984)：
品質包括五個層面：超越導向、產品導向、使用者導向、製造導向、價值導向。
Crosby(1984)：
品質就是符合要求。
Deming（1986）：
品質即是降低重作與產品失敗率，減少不必要的人力、機器、時間及原料的投入，俾能降低成本，滿足顧客的期望。
Juran(1988)：
品質即是產品適合使用。
Ishikawa(1989)：
品質是以顧客的需求為主，隨著顧客需求改變，品質也要不斷提升。
Kaufman(1989)：
品質是一種精神狀態與工作倫理，牽涉到從公司的執行管理到線上的每一位員工。
Sallis（1993）：
品質的相對定義有二：符合標準及達到顧客的要求（何瑞薇，民90）。
從以上國內外學者專家之定義，可將其歸納如下：
品質是指產品的特性除了需要符合標準外、尚須持續滿足並超越顧客需求與期望，才是真正達到品質的要求。
貳、品質（quality）的內涵
以上各專家對全面品質管理的定義雖有不盡相同之處，但至少「品質」有以下之內涵：
表2-1-1 品質內涵
吳思達 （民89） 1.品質既非純心理亦非純物質，它是以第三種獨立的本質存在。2.品質就是與要求一致的程度。3.品質就是某一產品適應特定設計或規格的程度。4.品質意味著對特定顧客在實用及價格上有最佳狀況。5.品質就是使用上的最適合度。6.品質就是呈現領導的功能，將所有的任務在第一次就圓滿予以完成，最後能符合顧客要求。7.品質就是符合顧客的期望。
陳建州 （民87） 1.產品品質（quality of product）：強調產品的研發與製造的品質。2.過程品質（quality of process）：要求工作及服務顧客的系統品質。3.環境品質（quality of environment）：結合生理、心理環境及硬體環境的品質。4.管理品質（quality of management）：規劃人力資源應用與經營決策的品質，適合企業文化及人性文化的品質。
簡聰海，（民88） 1.產品的功能（performance）2.產品的特徵（features）3.產品品質的一致性（conformance）4.產品的可持性（reliability）5.產品品質的耐用性（durability）6.產品的售後服務（service）7.供應商的回應（response）8.產品的美感（aesthetics）9.產品的信譽（reputation）
（資料來源：本研究整理）
各類內涵間之關係如圖2-1-1：
圖2-1-1品質內涵（資料來源：陳建州， 民87，頁69）
參、品質管理基本概念的演進
品質的概念隨著時代的演進而不斷改變，從產品的角度，品質包括產品本身的特性及產品的品質；從流程的角度，品質包括技術流程的品質及服務與規畫程序的效率等（王德芳，民89）。工業化出現之前，產品由工匠以手工製造，工匠自行設定產品標準，自己維持產品標準，產品品質是工匠個人名聲與生計之所寄託，工人對產品品質負責是手工生產基本的特徵。隨著工業化的出現，生產線的設計使產品大量且快速的生產，工作被細分為瑣碎而且重複的作業流程，個人只負責生產過程的一小部分，品質管制透過專門人員逐一檢查，奪走了工人自行設計產品，自我檢驗品質的可能（何瑞薇譯，民90）。在產品大量生產，必須大量檢驗的情形之下，品質管制的工作就從原來的工人手中轉移到檢驗員，以品質控制(quality control)擴大檢驗體系是有其必要性。此時的品質觀念為「品質是檢驗出來的」（黃俊祥，民89）。然而，品質檢驗是事後的過程，檢驗與品質控制雖然可以查出有缺陷的產品，卻不是保證工人（workforce）能關心品質的方法。在大量生產中，檢驗是必要的過程，卻是浪費而昂貴，其中更包含有數量可觀的廢品與重複作業（何瑞薇 譯，民90）。為了提早發現變異並加以修正，便將檢驗點提前至製成中，此時的品質觀念為「品質是製造出來的」。隨著消費者意識的抬頭，消費者不再只是接受廠商生產的產品或服務，而是要求所購買的物品或服務能符合顧客的要求。設計出來的產品為了符合顧客的要求，品質的觀念從製造提升到「品質是設計出來的」。為了滿足顧客對產品零缺點（zero defect）的要求，品質的觀念遂提升到「品質是管理出來的」(黃俊祥，民89)。但如果要維持企業長期的競爭力，要能在競爭中保持領先，組織必須要能找出顧客的需求，致力達成，甚至超越，讓企業產品長期維持在全面品質的狀態。要達到全面品質，就必須改變工作文化（何瑞薇 譯，民90）。讓產品隨時皆處於「品質是習慣出來的」最良好狀態。從品管觀念的演進可知，品質與消費者的需求與生產型態有相當密切的關係（黃俊祥，民89）。從品質觀念的演進歷程來看，企業如果要維持其在市場上的競爭能力，經營者勢必要採取不同的經營理念與策略來因應。隨著生產型態與消費者需求的改變，產品品質的管理制度也就從品質檢驗(Quality Inspection QI)、品質管制(Quality Control QC)、品質保證(Quality Assurance QA)、全面品質管制(Total Quality Control TQC)到全面品質管理(Total Quality Management TQM)。從品質觀念的演進到品質管制制度的演進歷程，後一時期的品質管理概念，除了包含有前一時期的基本概念，甚至又加以延伸發展。可從表2-1-2及圖2-1-2可發現各時期間演進之關係：
表2-1-2品管方法之演進
品 管 方 法 內 涵 品 管 理 念 失 敗 成 本
內部 外部
QI 成品檢驗 品管部門人員負責 高 高
QA 生產過程品管成品檢驗 品管部門人員負責 中 中
TQC 設計品管生產過程品管成品檢驗售後服務 品管部門人員負責 中 中低
TQM 規畫品管設計品管生產過程品管成品檢驗售後服務顧客滿意度 全員投入 低 低
（資料來源：莊淇銘、張家宜、張麗卿，民89，頁72）
品質管制、品質保證與全面品質間的差別可從表2-1-2分析得知；品質管制是為了找出或去除未達標準的產品成分或最終的產品，這是事後歷程(after-the-event process)，重視的是找出並去除有缺陷的產品，檢驗與測試是最普遍的方法。用在教育上是用來決定是否達到標準。品質保證是事前及事中的歷程（before and during the event process），重視的是一開始就預防缺陷發生，也就是生產無缺點、無缺陷產品的方法。全面品質管理吸收了品質保證的主要概念，注重的是創造品質文化，這方法是在顧客有需求時，以顧客想要的方式提供顧客想要的東西（何瑞薇，民90）。
圖2-1-2品質概念的階層 (資料來源：何瑞薇 譯，民90，頁33)
在管理理念上，從領導階層到各單位主管，所有員工都負有提升品質的責任，由於全員的投入品管，在失敗成本上，除了內外成本降低外，用在規劃、設計、成品銷售的失敗成本均可大幅降低。如圖2-1-3所示：
圖2-1-3品管方法之演進（資料來源：莊淇銘、張家宜、張麗卿，民89，頁73）
綜觀以上對品質管理概念的發展所描述，將各專家、學者所提品質管理的發展階段分述如后：
Murgatroyd ＆ Morgan將品質管理的發展分為三個主要發展階段（謝家駒 ，民85；黃誌坤 ，民88）：
（一）品質管制時期（Quality Control，QC）:品質獲得乃由一終端檢驗員（end-of-line inspector）以統計方法篩選產品，產品不符合規格即予丟棄或重作(Bradley，1993)。這時期是個事後歷程（after-the-event process）重視的是找出並去除有缺陷的項目（何瑞薇 譯，民90）。這種保障品質的方法，可能會相當浪費，包括可觀數量的廢品與重複的作業。
（二）品質保證時期(Quality Assurance，QA):此時期生產的流程加入了預防的措施，經由事前的防患未然，來達到零缺點(zero defect)的目標。這種事前及事中的歷程（before-and-during the event process），重視一開始就預防缺陷發生，品質保證是工人的責任（何瑞薇 譯，民90）。
（三）全面品質管理時期（Total Quality Management，TQM）：此時期的品質管理除了包含上述二個時期的品質管理觀念之外，更進一步強調全體參與品質改進工作，以滿足顧客的要求。品質演進也由重視物質、生產過程、改善品質技術及組織系統，走向關懷人性與重視人本的趨勢（戴永久 民84；黃誌坤，民88）。此三個時期品管觀念之比較歸納如下表：
表2-1-3品質管理概念之比較
比較項目品質演進 品 質 典 範 採 用 方 式 優 點 缺 點
品質管制時期 1924-1939 品質是產品沒有變異 事後檢驗、統計分析 採用統計控制 1.採事後檢驗，不合格即剔除，無形中造成成本浪費；2.缺乏改善措施，品質無法提升
品質保證時期 1940-1979 品質是符合標準 事前檢驗、過程改進 注重過程 標準是固定的，品質無法持續改善
全面品質管理時期 1980─至今 品質是符合內外顧客的期望 授權、團隊學習、顧客需求分析 1.包含前二期的優點；2.持續改善；3.重視顧客的需求 容易造成重視外在顧客，忽略內在顧客
（資料來源：黃誌坤，民88，頁15）
Fegenbaum（1983）提出品管歷史沿近五大階段（梁翰鳴，1997，簡聰海，民88）：
第一階段：作業員的品管（operator quality control）：
1900年以前是操作員的生產方式，也是操作員的品管時代，通常產品的生產與服務提供來自於個人或小組，生產者必須負起設立標準與品管檢驗的工作，品管制度是操作員兼品管員的選別式的全檢。此時期的品質是依靠「檢驗」出來的。
第二階段：領班的品管（foreman quality control）：
1900出到1920年是領班的品管時代，工業革命之後，生產技術的進步與製造複雜性日漸增加，生產通常是由一組人集合在一起執行相似或特定的工作，並由一位領班來監督工作與品質。此時期的品管制度基本上是領班監控下的全檢，所以品質依然是靠「檢驗」出來的。
第三階段：檢驗員的品管（inspection quality control）:
1920到1940年，當生產方式日漸複雜，工廠組織日漸龐大，產能與產量相對提高，從事生產的作業員已無暇兼顧品檢工作，必須由專人專司產品品質，以減輕領班與生產人員的工作負擔，並可使其完全投入生產製造工作。這段時期的品管制度是品檢員的選別全檢，故品質依然是靠「檢驗」出來的。
第四階段：統計品管（statistical quality control）：
1940到1960專責檢驗的人員越來越多，品檢工作逐漸與製造分離，品管逐漸脫離製造部門而獨立成為品管部門。有許多學者投入利用統計方法於品管方面的研究。美國國防部大力提倡及學者的不斷研究，以統計為基礎的品管逐漸被重視。這段時期是利用線上檢驗抽樣檢驗及管制圖來監控製造程序，矯正製造異常的統計品管。故此時期是品質是依靠「製造」出來的。
第五階段：全面品管（total quality control）：
1960年初期，統計品管的成效始終無法由現存的品檢制度及公司之決策所提升，如何降低成本與提高產品品質，若僅靠線上的統計品管的偵錯與矯正異常是很難達成目標的。品管制度就出現了品質保證制度。品質保證制度是把品質管制的第一站進料管制向前延伸到產品的設計品質之管制，由矯正異常延伸到預防異常。如此企業必須將品質管理活動擴展至市調、研發、甚至到售後服務，全公司人員均必須參與品管活動。1960年以後成為全面品質管理的時代。此時期的品質是靠「設計」出來的。
Garvin從品質手法使用的觀點，將品質管理發展的歷程分為四個不同時代（吳永智 ，民89）：
1. 品質檢查時代（the inspect era）。
2. 統計品質控制時代（the statistical quality control era）。
3. 品質保證時代（the quality assurance era ）。
4. 策略品質管理時代（the stratgic qualit management era）。
Dale（1994）將品質管理分為：品質檢驗(IQ)，品質管理(QC)，品質保證(QA)，全面品質管理(TQM)四個階段（吳永智 ，民89）。其關係如圖2-1-4：
圖：2-1-4品質管理演進四階段（資料來源：王銘宗，簡佩宜，民86，吳永智，民89，頁13）
品質的發展又可從品質的歷史面、品質的觀念面、品質的制度面來探討：（1）從品質的歷史面：從作業員、領班、檢驗員品管的微觀層面到全面品質保證的巨觀層面；（2）從品質的觀念面：品質是可經檢查、製造、設計、管理、習慣等發展出來的；（3）從品質的制度面：從最早的品檢制度、品管到品保，發展到全面品管，以及全面品質制度（陳建洲，民87）。其關係如下圖所示：
品質的歷史面 品質的觀念面 品質的制度面
作業員的品質管制 品質是「檢查」出來的 品檢（QI）
1900年代
領班的品質管制
1920年代
檢驗員的品質管制
1940年代 統計的品質管制 品質是「製造」出來的 品管（QC）
品質保證 品質是「設計」出來的 品保（QA）
1960年代 全面品質管制 品質是「管理」出來的 全面品質管制（TQC）
1980年代 全面品質管理 品質是「習慣」出來的 全面品質管理（TQM）
圖：2-1-5品質的歷史面、觀念面、制度面的發展（資料來源：中國生產力中心，民81，頁13）
1980年以後，美國企業整合克勞斯比、戴明、裘蘭等品管大師的理論，發展出全面品質的觀念與內容，奠定了全面品質管理的基礎。1985年以後全面品質管理才正式問世。全面品質管理就是全面品質管制的範圍從比較小的品管機能活動延伸到全組織方位相互依賴的多種品質機能活動。簡言之，全面品質管理的品質是依靠管理而得，其目的就是要達成全面品質保證（TQA）。ISO9000品保系統之標準要求就是源自全面品質管理的理念（簡聰海，民88）。
肆、全面品質管理(TQM)的內涵
全面品質管理（Total Quality Management ，TQM）係強調品質的提升，與目標管理(Management By Objective ，MBO)強調數量的管理有所不同。從根本性質上觀之，全面品質管理（TQM）是一種由組織所採行的廣博性的（comprehensive）、顧客導向（customer）的系統，以改造產品與服務的品質，這是一種所有管理組織中所有階層的方式，從上到下全面動員，對組織的工作過程進行持續性的改善，以追求民眾的全面性滿意。從另一角度觀之，TQM的品質在於使全體組織成員均能深深地投入，並賦於他們活力，以持續地改善服務或財貨的品質，進而追求民眾（顧客）的滿意（朱金池，民88）。其工作倫理乃在於利用全體組織成員的創造力與經驗，挑戰傳統政府部門在工作上的工作文化，塑造出注重服務品質與滿足民眾及組織成員之需求的品質文化（quality culture）（孫本初，1998）。
一、全面品質管理的定義
儘管全面品質管理已受到國內外相當程度的重視，但專家、學者對全面品質的看法仍相當不一致。將各專家、學者之觀點彙整如下表：
（一）、國內學者
吳清山＆林天祐（民83）:
1.全面品質管理既非事後篩選，也非將品質交到少數人之手，而是透過事先的妥慎設計與審慎的安排，使所有的部門、人員無時無刻致力於品質的改進，以持續滿足消費者的需求。
2.所謂「全面」係指所有單位、人員都參與品質改進，而且都為品質負責。至於「品質」係指活動過程、結果及服務均能符合標準及消費者的需求。而「管理」則指有效達成品質目標的方法及手段。
戴永久（民83）:
當全面與品質聯結時，即有三種不同的意義；（1）每一種與組織的產品或服務相關的職能都應該參與，非僅製造部門；（2）組織內每個職位都含蓋在內，所有員工無論哪一層級都以品質為目標；每位員工都為他本身團隊工作的品質負責。
陳金貴（民83）:
經由組織內全體人員的參與，以科學的方法不斷的改進組織的產品、服務及作業過程，以迎合顧客現在及未來的一種理念與方法。
羅淑琴（民84）:
全面品質管理應從以下觀點：（1）全面品質管理是一種典範的轉換，一個仍在進化中的觀點，主要在提醒人要注意繼續不斷於品質改進，而不是設定於保持現狀；（2）全面品質管理是一種在長期經營策略下，以不斷改進為目標的管理途徑；（3）全面品質管理是一種管理哲學，係以持續改進為根本信念的管理哲學，亦是一組引導組織的原則；（4）全面品質管理是管理的新典範，管理的改進步驟應以系統為主，並以顧客與品質為最高價值。
吳思達（民89）:
組織中所有人員、部門、系統所形成的工作團隊，利用科學的技術及統計資料的方法，全面參與及持續改善生產或服務品質的過程，以提升顧客需求與期望滿意度，做為達成組織追求卓越、永續經營為目標的組織經營管理活動。
戴永久（民84）:
利用數量方法與人力資源以管制所有過程，在經營者領導全員參與之下，精益求精，以達成令顧客滿意的目標的管理方法。
林偉人（民86）:
全面品質管理是指透過全體單位及成員的共同參與，以系統化的管理策略及科學化的技術，持續改善組織營運、產品及服務的品質，以符合顧客現在及未來的需求與期望。
張國棟:
以顧客為中心，從管理的承諾開始而訂定策略，並透過教育訓練，配合工具的使用與參與式解決問題來持續改善而達到長期成功。換言之，其是透過全員參與持續改善來滿足客戶為主的企業經營理念（陳育靖，民89）。詹昌雄，簡茂椿（民85）:
全公司各組織，各成員以顧客為導向，品質為核心，追求顧客滿意、喜悅，確保公司持續獲利之經營管理。
黃旭鈞（民84）:
全面品質管理是透過適當安排與設計，使組織所有人員的參與，利用科學及統計的資料與方法，經所有成員的團隊合作持續不斷敵改進生產或服務的過程，以提昇產品或服務的品質，進而隨時滿足並超越顧客的需求與期望。
黃久芬（民85）:
全面品質管理是永續經營的一套管理原則。組織的所有人員、部門、系統均應參與品質的持續改進工作，結合管理技術、統計工具與分析技術，以滿足並超越內部及外部顧客現在及未來的品質需求。
謝家駒（民85）:
在高層管理的領導及參與下，透過全體員工上下一心，群策群力，以具競爭力的成本，提供高素質且不斷改進的產品及服務，在客戶中建立優質及物有所值的良好的聲 譽。
吳清山（民85）:
一個組織中所有成員、部門和系統共同致力於產品或服務過程中的不斷改進，以符合或超越顧客期望、滿足顧客需求，俾使組織得以永續經營的一套原則與程序。
鄭宏財（民87）:
全面品質管理是促進組織變革的一套原理原則，在高階管理者的領導及支持下，透過組織中的所有成員、部門、系統的全面參與和對卓越品質的承諾，並利用管理技術、科學及統計的資料與方法，持續不斷的改進品質的組織結構與文化，共同促進並達成組織的變革。
黃誌坤（民88）:
在上層管理者的影響力下，全體組織成員願意參與品質改善的工作，在過程中隨時瞭解顧客需求，並藉良好的人力資源管理及運用各種統計技術、品質工具的方法，提昇產品或服務的品質，以滿足顧客的期望，達到永續經營的一套管理哲學。
林公孚（1993）:
TQM是一種新管理理念所衍生的一種制度及作為持續改善的指導原則與實務的基礎；它運用人力資源與計量的方法，來改進供應到組織的物料及服務的品質及組織的一切業務流程之品質。使其所產生的結果能夠符合現代及未來的需要；它能整合基本管理技術、現有的改進努力與技術工具，專注於持續改進過程中。
戴永久（民85）:
以品質為中心的組織管理方法，以全員參與及著眼於長期成功為基礎；由於顧客滿意，使組織成員與社會同蒙其利。
吳永智（民89）:
TQM是一種不同於傳統管理技術的管理哲學，所牽涉的遍及全公司（包括人及活動），以（內在及外在）顧客的滿足為目標，並運用品管技術持續不斷改善品質。
鍾朝嵩（民85）:
品質管理為達到經營的目的，必須結合公司內所有部門全體人員協力合作，構成一個能共同認識，易於實施的體系，並使工作標準化，且使所訂的各種事項確實實行，使自市場調查、研究、開發、設計、採購、製造、檢查、試驗、出貨、銷售、服務為止的每一階段的品質都能有效的管理，即所謂的全面品質管理。
簡聰海（民88）:
全面品質管理是管理企業組織之全部生產滿足顧客需求之產品的管理藝術。它的金科 玉律是；己所不欲，勿施於人；它有六大基本觀念：（1）統御領導（leadership）；（2）顧客的滿意（customer satisfaction）；（3）全體員工的參與（employee involvement）；（4）不斷的過程改進（continuous process improvement）；（5）供應商是夥伴（supplier partnership）；（6）績效評算（performance measures）。
（二）、國外學者
Rieker ＆ Sullivan(1985):
全面品質管理是每種與組織產品或服務有關的部門都應參與，所有的員工都是以品質 為焦點，且所有的成員都應該為自身或所屬團隊的品質負責。
Mckenzie（1991）:
全面品質管理是為以顧客中心，以團隊為導向，以統計為本位的過程。這個過程適用來幫助那些使用全面品質管理的組織，作持續改進的工作。
Crumine ＆ Runnels（1991）:
全面品質管理是一種領導哲學，在使組織中每一個人能信誓於追求持續的改善過程，依事實作決策，以團隊合作達成提供顧客所需的高品質產品質與服務。
Saylor（1992）:
分別以全面、品質、管理三方面來定義；1.全面；是指組織在改善努力的過程中，每一人員及所有事情的參與。2.品質是所有顧客滿意，包括內部與外部顧客。所有內外顧客的滿意是全面品質管理的焦點。3.管理是組織的領導。全面品質管理的環境是由管理方式創造與維持的。
Law（1993）：
全面品質管理是一個持續改進的哲學，在過程中，必須以顧客的需求反應為主，以資料作為決定的基礎，並允許所有人參與的過程。
Sallis(1993) :
全面品質管理是一個持續改進的哲學，可以提供任何教育機構一系列的實用工具，以滿足並超越現在及未來顧客的需求與期望。
Herman（1993）：
全面品質管理的定義應包括三要素：1.哲學規範，提供組織內外顧客不斷改進品質的產品及服務。2.具有目標，傳送給顧客的每一種產品及服務都必須是高品質。3.重視過程，所有來自顧客的回饋都必須用來幫助品質的改進，在訓練及授權的過程中，充分讓成員發揮才能，以發展出產品及服務的附加價值。
Persico(1989)：
全面品質管理就是改善公司文化，各個部門、各個階層全員參與過程改善，經由過程小組及促成者的有效運作，持續改善品質（追求卓越），以達成組織既定目標。
Denhardt（1991）:
一種迎合顧客需求與期待的全面性、整合性的組織途徑，已涉及到所有的管理者和成員，使用量化方法和員工參與，俾不斷的改進組織的過程、產品與服務。
Cohen & Brand（1993）:
全面品質管理是一種簡單且富革命性的方法，他們並將其分開定義：（1）.全面意指每一作業部門均應努力追求產品品質。（2）.品質指迎合甚或超越顧客的期待。（3）.管理意指發展和持續組織的能力去穩定地改進品質（黃瑞德，民88）。
Feigenbaum (1983):
公司內行銷、工程、生產、工業關係、財物與客戶服務等所有部門單位，皆將品管視為本身的管理職責，並以顧客導向概念，配合管理與技術方法來進行品管的一種活動。
美國國防部（Department of Defense 1989）:
全面品質管理是組織經營的一種理性思考方式與一組指導的原則，作為持續改進組織的基礎。它運用數量的方法與人力資源，及組織內所有的作業過程，以符合顧客現在及未來的要求。它以規則的方法，整合基本的管理技術及工具，而將焦點集中於持續改進品質的工作（林公孚，民84）。
美國聯邦品質協會:
全面品質管理是一種為了滿足顧客需求與期望得全面性組織途徑，這個組織途徑牽涉到所有管理人員與員工運用計量的方法持續不斷地改善組織的程序、產品與服務（詹錦銘，民85）。國際標準組織(ISO):
全面品質管理是一種以品質為中心的組織管理方法，以全員參與及著眼於長期的成 功為基礎；由於顧客滿意，使得組織成員與社會共蒙其利（林公孚，民84）。
kimo網站（2001）:
（1）TQM是一種理性的思考方式與指導原則，以作為持續改進組織的基礎。
（2）TQM是利用數量方法與人力資源，以改進產品與服務的品質及組織內的所有作業過程，以符合顧客現在與未來之需要。
（3）TQM是以策略規劃的方法，整合基本的管理技術與工具，集中全力於品質改進的工作上。
（4）TQM是一種施之於組織體系內結構完整的過程，上至高階管理，下至員工及供應商，均能採取持續改進的理念，以增進顧客滿意。
（5）TQM的實施應結合P-D-C-A管理循環，並定期評估、修正方針執行之成效及成果，以提升經營之績效。
（6）TQM強調高階管理者的積極參與，以期能激發整體組織，全面且持續地從事品質改進。
綜觀以上各專家、學者、以及組織對全面品質管理的看法，其共同特色不外乎著重在上層領導、人力資源運用、科學的資料管理及顧客的需求等層面上，尤其特別強調以標準化的作業進行持續不斷的改進，及組織全員參與的永續經營，以滿足顧客需求及組織的永續發展。故本研究經綜合探討以上專家、學者看法之結果，將全面品質管理作以下之界定：
全面品質管理是以滿足顧客需求、組織永續經營為主要目標，在上層管理者的影響力之下，組織中所有部門、成員結合科學管理技術、統計工具與分析技術，群策群力，共同致力於產品與服務品質的提升的一種管理哲學
二、全面品質管理之基本理念
全面品質管理的主要理念是透過所有人員集體參與，不斷地改進，藉由滿足或符合顧客的需求，以達成組織的目標（吳清山 民85，高麗鳳 民86）。國內、外學者對於全面品質管理基本理念互異，仍有共同之脈絡可循。針對全面品質管理的理念，將各專家學者之見解彙整如下：
表2-1-4 全面品質管理基本理念
林偉人（民86） 1.顧客至上：全面品質管理的最終目標是要滿足，甚至超越顧客的需要。2.持續改進：顧客需求是多變的，往往隨著社會脈動而改變。3.全員參與：全面品質管理強調全員參與及每位成員對品質的承諾與責任。4.高階管理者的領導與承諾：高階主管是政策的擬定者、資源的分配者與績效的評估者，對員工有著馬首是瞻的影響力。5.以事實為決策基礎：全面品質管理重視以客觀的統計資料來幫助作決策與管理。6.品質第一：承諾品質第一是全面品質管理所強調的重點。7.團隊合作：提供最令顧客滿意的商品或服務是全面品質管理執行的基本原則。8.預防重於治療：全面品質管理的觀念是事先防範，可保無缺點。9.過程與結果兼顧：全面品質管理認為改進品質並不需要投入大量資源，只要確實整合每一製造環節，消除浪費及其他不正確的程序，高品質產品便可能產生。
何沙崙（民86） 顧客至上；持續發展；全員參與。
周世玉（民86） 系統性的改善；以客為尊；長期的承諾；問題預防；全員品質意識。
徐大偉（民86） 滿意顧客需求；承諾品質第一；持續不斷改進；發展人力資源；全體成員參與；以事實為決策的基礎；預防重於治療，過程與結果兼重；提供回饋。
莊明煌（民86） 顧客至上；品質優先；持續改善；注重源頭；以事實來管理；團隊合作；全員參與。
葉連祺（民86） 整體系統觀；不斷追求最大品質；人性關懷；團體合作取向；歷程導向；科學管理控制；不斷學習創新。
楊錦洲（民86） 以顧客為導向的經營管理；強調的是全面性的品質；全員參與及團隊合作；持續不斷的改善；主管的領導與管理；共識的建立及品質觀念的灌輸；優良企業文化的建立。
黃久芬（民85） 品質領導：持續改進：全員參與；顧客滿意。
詹錦銘（民85） 顧客為主；強調全員參與；強調高階管理階層的領導與承諾；強調教育訓練；對員工能力的信任。
呂育誠（民84） 顧客是品質最後決定者；品質增進在於組織過程而非結果；預防而非檢視；重視團體而非個人；由上而下的承諾；持續性的努力。
吳清山，黃旭鈞（民84） 顧客滿意至上；承諾品質第一；持續不斷改進；發展人力資源；全體成員參與；資料本位決定。黃旭鈞（民84） 建立持續長遠的目標；滿足並超越顧客需求；上層主管的領導支持；承諾品質為優先；全員共同參與；持續不斷的改進系統。
吳清山、林天祐（民83） 事先預防；顧客至上；永續改進；品質第一；全面參與。
彭俊雄（民83） 持續改進；高階管理的承諾；全員參與；顧客導向的品質標準；事先預防的概念；品質鍵。
賴宏昱（民83） 持續改進；全員參與；團隊工作；品質規劃、管制與改善；顧客導向；長期性理念；成本降低；提高收益；社會責任與服務；管理階層的領導、承諾與投入；供應商合作。
高瑞彬（民82） 全面性:顧客導向；著重預防；持續改進。長期性:過程、服務、組織。
劉書寧（民83） 顧客導向；高層管理者的領導與支持；全面參與；重視教育與訓練；加強團隊工作與協調合作。
林天祐（民87） 事先預防；系統導向；動態導向；前瞻導向。
Kanji，Asher(1993)&Tenner，Detoro(1992)： （1）取悅顧客、以顧客為主；（2）根據事實管理；（3）以人為本的管理；（4）持續的改進。
Needham等(1992) （1）顧客為主；（2）持續改善；（3）全員參與。
Jablonski(1991) （1）以顧客為中心；（2）過程與結果兼顧；（3）預防重於治療；（4）動員基層力量；（5）以事實為決策的基礎；（6）提供回饋
Moore-Norman Vo-Tech Center(1991) （1）顧客為主；（2）全面性；（3）持續改善
Deming，Juran ，Crosby 1. 高層管理的參與及領導： Deming ：要實施品質領導。 Juran ：高階主管在品質規劃階段的工作包括負責推動規劃變革，確認主要顧客群及其需求。 Crosby：管理階層對品質管理的認同與承諾是組織進行改善的首要關鍵。2. 重視教育訓練：Deming：實施在職訓練、建立堅強的教育與自我改善方案。應將品質訓練擴展至所有管理階層，而高階主管應強制所有受訓者必須將所學應用到工作上。 Crosby：員工教育訓練系統，不但提供標準的知識，而且使員工在工作上能駕輕就熟、游刃有餘。3.強調系統改善： Deming：建立持續長遠的目標，持續改善每一系統。 Juran：品質的持續改善再提升品質表現超越往昔的水準。 Crosby：品質改善的行動是週而複始不斷的循環進行。（吳鄭重 譯，民83； 陳怡芬 譯，民84；Bonstingl，1992；高麗鳳，民86）.
（資料來源：本研究整理）
儘管專家學者從不同角度，對全面品質管理各有不同的看法，但仍可將全面品質管理的基本理念綜合歸納如下：
1. 團隊合作，全員參與：經由組織全體部門、成員共同參與品質管理活動。
2. 品質領導，顧客至上：品質以滿足並超越顧客需求為首要。
3. 運用工具，持續改善：運用科學技術與工具，分析資料，以為品質改進參考。
4. 事先預防，注重過程：預防重於治療，每一階段品質都能有效管理。
第 二 節 全面品質管理（TQM）的理論基礎
壹、全面品質管理的代表性人物與其重要理論
從品質管理的發展過程，可瞭解到全面品質管理(TQM)，是經由許多品管專家、學者，綜合其哲學觀念、技術、和實務經驗長期累積而成。在全面品質管理理論中，較具代表性的人物有： Walter A. Shewart； Philip B. Crosby； Joseph M. Juran； Edwards W . Deming； Armand V. Feigenbaum； Kaour Ishikawa等。以下謹將這些代表性人物及其重要理論分述如下：
一、 Shewart的品管理論：
Shewart是第一個將計量統計方法運用在品質管理上的品管專家，奠定統計品質管制的基礎（高麗鳳，民86），透過管制圈（control chart）探討生產過程中的變異行為和原因，並加以控制變異量，以減少不良產品出線的機率（劉漢容 民84）。對於控制變異的方式，他把變異分為兩種(Bonstingl 1992，黃誌坤 民88)：
（一） 隨機變異（random variation）：是由整個系統產生的變異，可加以預測。後來Deming將此變異改稱為共同因素(common cause)。
（二） 非隨機變異（assignable variation）：係由個人或特定因素所產生的變異，無法預測，故需加以去除。Deming將此變異稱為特殊變異(special cause)。Shewart發明P-D-C-A循環圈（plan-do-check-act），用以說明品質仍需經由持續不斷的改善而得。Shewart又特別強調：品質是製造出來的，而非檢驗出來的，主張將簡單而直接了當的統計方法運用在製程中，才是預防品質下降的最佳方法（林偉人,民86）。Shewart首創管制圈，為統計品質管制（statistical quality control）之先機。
二、 Deming的品管理論
Deming的名言：「品質是製造出來的，不是檢驗出來的」；品質由顧客現在與未來的需要來決定，他對品質的掌握是採系統與領導二項為軸心，認為品質不良是由系統不佳所引起的，而系統的好壞是管理者的責任，所以要做好管理的工作，淵博的知識是不可少的（林公孚，民87）。Deming認為品質就是一種以最經濟的手段，製造出市場最有用的製品（吳永智，民89）。以下僅就Deming管理理論的思想核心加以探討：
1.健全的知識系統（the system of profound knowledge）包括了系統、變異、知識、心理學四個交互作用領域：(Horine 1993，林公孚，民87，吳思達 民89)
（1）系統的體認（appreciation of a system）：系統係指組織內的網路或功能共同運作，以達成組織的目標，它是各組成份子工作在一起，共同完成系統目標的相互依倚網路，由輸入─處理─輸出三者所構成。對於組織系統的管理，需要具有系統內所有組成元素及所有人員間交互關係的知識。系統組成的因素包括員工、顧客、股東、管理風格及環境束縛等，經營者如果缺乏對系統的鑑賞，將導致品質管理的失敗，目標無法完成，使系統內人人都受損失。
（2）變異的知識（knowledge of variation）：對過程的變化有所瞭解，才能使系統作最有效的運作，並且改進生產能力。變異的出現顯示系統內的製程穩定性，若製程在統計管制狀況之下，未來的變異是可預期的，其製程是穩定的。反之，則製程失控，不穩定且不可預測。Deming認為品質的問題大部分是由管理階層所造成的，而此品質的問題，大約有百分之八十五的變異是來自系統或過程的問題，解決系統或過程的變異是管理者的責任。他將變異原因分為特殊原因（special causes）與共同原因(common causes)，特殊原因是特定之機器或操作人員引起的，是屬於非偶然產生而能明確指認得出的原因，不屬於整體系統的一部份，它的出現是一種意外或不正常的現象，應由最接近它的作業人員注意。Deming將變異責任的歸屬明確區分為管理者與作業員。共同原因是操作系統引起並且是管理者的責任，只有管理者或管制系統者才能改造它，為它負責，不是一般工人所能為力的。管理者即在於瞭解變異產生的共同或特殊原因。統計製程管制圖就是戴明用來協助診斷變異原因的主要工具。（簡聰海，民88）
（3）知識的理論（theory of knowledge）：Deming認為知識的理論，可以幫助我們瞭解任何型式的管理都是可以預測的。理論可以導向預測，如果僅有理論而沒有預測，則經驗與實例就沒有任何的用處，也不能從經驗與實際中學到什麼。因此，組織管理者必須瞭解品質管理的相關工作，並且做關於品質管理工作的預測。研究這些預測，就可以產生新