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研究生:陳俊成
論文名稱:以實驗法探討網路互動對關係品質之影響─顧客關係管理觀點
論文名稱(外文):A study of experiment on the relationship between network interaction and quality of relationship — CRM view
指導教授:林晉寬林晉寬引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立屏東科技大學
系所名稱:工業管理系
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
中文關鍵詞:網路互動關係品質信任滿意顧客關係管理
相關次數:
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顧客關係管理在行銷領域中扮演著極為重要的角色,根據20/80定律,百分之八十的銷售是來自百分之二十的顧客,只要掌握住顧客資源就能增加企業收益,故良好的顧客關係可視為企業的競爭優勢。良好的顧客關係在持續與顧客的互動過程中建立,因此,要如何與顧客互動才能建立良好的關係品質以及如何利用網路環境來與顧客建立良好的關係則是一個很重要的課題。本研究針對網路的互動對關係品質之影響的主題,彙整相關文獻並推論出互動頻率及互動內容對顧客關係品質的影響之關連,以前後對照組加一組控制組的實驗設計,來實證推論之假設。在經過四個月的互動實驗後,經由問卷調查的方式收集了實驗前後的相關資料,以t檢定及多因子變異數分析的統計分析方法檢定實驗變數之影響效果,結果發現在互動的過程中,互動頻率越高,就越能提升對方的信任度與滿意度,而互動內容與互動頻率間存在某種交互作用的關係也會影響顧客的信任度與滿意度,但互動內容在互動過程中並非影響顧客關係品質的主要因素。
壹、緒論 1
一、研究背景與動機 1
二、研究問題與目的 4
三、研究範圍與研究流程 5
(一)、研究範圍 5
(二)、研究流程 6
貳、文獻探討 7
一、顧客關係管理 7
(一)、顧客關係管理的定義 7
(二)、顧客關係的重要性 12
二、關係品質 13
(一)、關係品質模型 14
(二)、信任與滿意之關係 17
三、網路互動對顧客的影響 19
(一)、網際網路下的關係行銷 20
(二)、互動的重要性 21
(三)、影響關係品質之因素 23
(四)、互動的意涵 27
參、研究設計 33
一、研究架構 33
二、研究假設 34
三、變數之操作定義 35
四、抽樣設計 40
(一)、研究對象 40
(二)、真實驗設計 41
(三)、樣本採定 42
(四)、資料收集方式 43
(五)、問卷設計 43
五、資料整理 44
六、分析工具 45
(一)、信度分析 45
(二)、效度分析 46
(三)、信任度與滿意度相關分析 47
(四)、操作變數效果分析 47
(五)、交互作用檢定分析 48
七、實驗計畫 49
八、研究限制 49
肆、資料分析與討論 52
一、基本資料分析 52
二、信任度與滿意度相關分析 57
三、互動頻率對信任度影響之分析 58
(一)、接觸頻率高對信任度影響之分析 59
(二)、接觸頻率低對信任度影響之分析 60
(三)、互動頻率對信任度影響之效果分析 61
四、互動頻率對滿意度影響之分析 63
(一)、接觸頻率高對滿意度影響之分析 64
(二)、接觸頻率低對滿意度影響之分析 65
(三)、互動頻率對滿意度影響之分析 66
五、互動頻率對關係品質影響之分析 68
六、互動內容對信任度影響之分析 68
(一)、互動的內容豐富對信任度影響之分析 69
(二)、互動的內容簡單對信任度影響之分析 70
(三)、互動內容對信任度影響之分析 71
七、互動內容對滿意度影響之分析 73
(一)、互動的內容豐富對滿意度影響之分析 73
(二)、互動的內容簡單對滿意度影響之分析 75
(三)、互動內容對滿意度影響之分析 75
八、互動頻率與互動內容之交互作用檢定分析 77
九、研究假設之檢定結果 79
伍、結論與建議 80
一、研究發現 80
二、研究貢獻 82
三、對後續研究之建議 84
參考文獻 85
附錄 91
作者簡介 105
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