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研究生:李佳桂
研究生(外文):Jia-Guei Lee
論文名稱:服務品質缺口之研究--以高雄市會計師事務所為例
論文名稱(外文):Service Quality Gap Research--A Study of CPA firms in Kaohsiung
指導教授:張瑞當張瑞當引用關係林財源林財源引用關係
指導教授(外文):Ruey-Dang ChangTsai-Yuan Lin
學位類別:碩士
校院名稱:國立中山大學
系所名稱:企業管理學系研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:94
中文關鍵詞:專業服務會計師事務所服務品質缺口
外文關鍵詞:CPA firmsSERVQUAL scaleservice quality gapprofessional service
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論文摘要(中)
本研究以經過多數學者驗證之後的PZB服務品質缺口模式為主要架構,以高雄市會計師事務所業者及其顧客為研究範圍,並以PZB學者在擴大化服務品質缺口模式中經過探索性研究所歸納的影響組織缺口之構面及SERVQUAL量表為主要研究工具來設計本研究之三份問卷,分別針對會計師、工商服務部門主管以及公司之財會部門主管進行問卷調查,並以T檢定、單因子變異數分析以及描述性統計分析等方法來分析資料,得到以下結論:
一、以會計師事務所整體產業而言,顧客事前期望服務與事後知覺服務之差距不論在有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性等構面均具有顯著差異,亦即,缺口五是存在的。
二、以會計師事務所整體產業而言,工商服務部門主管實際服務傳遞與顧客知覺服務之差距在反應性及關懷性兩構面上具有顯著差異,
三、聯合與非聯合事務所在缺口一之行銷研究導向及組織層級兩構面具有顯著差異,在缺口二之管理者對服務品質的承諾、設定目標、目標標準化三構面具有顯著差異,在缺口五之有形性及保證性兩構面具有顯著差異,及在缺口六構面之比較上具有差異,且非聯合事務所在缺口五及缺口六之差距較大,顯示其服務品質更須加強改善。
四、公司的組織變項在缺口五之構面上具有顯著差異:不同行業別的公司在反應性、保證性、關懷性三個構面上具有顯著差異存在,公司之資本額在有形性構面具有顯著差異,公司之年營業額在有形性、保證性、關懷性具有顯著差異,公司的成立時間在可靠性、反應性、保證性、關懷性具有顯著差異,公司是否上市上櫃、公開發行與否在有形性、可靠性、保證性具有顯著差異,公司會計單位人數之在有形性、可靠性、保證性具有顯著差異,公司之全公司人數在有形性構面具有顯著差異。故會計師事務所業者應針對不同的顧客給予不同比重的服務品質構面,以使顧客對服務品質的知覺程度增加。
Abstract
The article used PZB service quality model and SERVQUAL Scale as bases to investigate the service quality of CPA firms in Kaohsiung. And the target interviewees will be focused on accountants, business service agency managers, and their clients. The purpose of this study was to find whether the six gaps exist or not. Therefore, there are three questionnaires designed in order to interview the objects of study. Using statistical analysis approaches such as t-test, one-way ANOVA, and descriptive statistics, the result of the research were as follows:
1、For all of the CPA firms in Kaohsiung, there are significant differences on the five service quality dimensions(tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy)for consumer expected service-perceived service gap(Gap 5)
2、For all of the CPA firms in Kaohsiung, there are significant differences on the two dimensions of responsiveness and empathy for consumer perceived service-business service agency managers’ service delivery gap (Gap 6)
3、Comparing united CPA firms with non-united CPA firms, the research finds the two dimensions of marketing research orientation and levels of management are significant differences for Gap 1. As to the Gap 2, the three dimensions of management commitment to service quality, goal setting, and task standardization are significantly different. There are significant differences on the two dimensions of tangibility and assurance for Gap 5, and there are differences on the five service quality dimensions for Gap 6. In particular, Gap 5 and Gap 6 of non-united CPA firms are bigger than united CPA firms. In other words, the service quality of non-united CPA firms should be strengthened and improved.
4、The organizational variables of customers show that there are significant differences on the dimensions of Gap 5. For enterprises in the different industries have distinct differences on the dimensions of responsiveness, assurance, and empathy. Furthermore, the capital demonstrates significant differences on the dimension of tangibility; the annual revenue appears significant differences on the dimensions of tangibility, assurance, and empathy; the founding time of a firm exhibits significant differences on the dimensions of reliability, assurance responsiveness, and empathy. A company which is listed securities, OTC, and public offering or not determines whether the significant differences exist on the dimensions of tangibility, reliability, and assurance; the employees’ quantity of a firm’s accounting department indicates significant differences on the dimensions of tangibility, reliability, and assurance; the total quantity of a firm’s employees reveals significant differences on the dimension of tangibility. As a result, CPA firms should offer different weight on the service quality dimensions according to distinct clients so that the client perception on service quality can be increased.
目錄
摘要 Ⅰ
目錄 Ⅳ
圖目錄 Ⅶ
表目錄 Ⅷ
第一章 緒論
第一節研究背景與動機 1
第二節研究範圍及對象 2
第三節研究目的 3
第四節研究流程 4
第二章文獻回顧
第一節 服務品質的定義及概念 5
一、服務的定義及特性 5
二、品質的定義 5
三、服務品質的定義 7
四、服務品質與有形產品品質的差異 8
第二節 服務品質缺口模式 10
一、服務品質缺口概念性模式 10
二、服務品質缺口擴大化模式 13
第三節 SERVQUAL的發展及研究 24
一、SERVQUAL方法 24
二、修正SERVQUAL方法 25
三、其他學者的研究 27
第四節 會計師事務所之特徵 28
一、會計師事務所在服務業中之類別 28
二、專業服務的定義及特性 30
三、專業服務業之服務品質缺口相關研究 31
附註 34
第三章研究方法及限制
第一節研究觀念性架構 37
第二節操作性變數定義 39
第三節研究假設 40
第四節問卷設計 41
第五節抽樣方法與樣本結構 43
一、問卷調查對象及方式 43
二、問卷回收結果 43
三、樣本結構 43
第六節研究分析方法 47
一、描述性統計分析 47
二、T檢定(t-test) 47
三、變異數分析 47
第七節信度與效度分析 48
一、信度分析 48
二、效度分析 48
第八節研究限制 49
第四章 資料分析與實證結果
第一節 顧客事前期望服務與事後知覺服務之間的缺口分析 50
第二節 工商服務部門主管的實際服務傳遞與顧客知覺服務
之間的缺口分析 54
第三節 聯合與非聯合事務所在各個缺口之差異比較分析 56
一、聯合與非聯合事務所在缺口一之差異分析 56
二、聯合與非聯合事務所在缺口二之差異分析 56
三、聯合與非聯合事務所在缺口三之差異分析 57
四、聯合與非聯合事務所在缺口四之差異分析 57
五、聯合與非聯合事務所在缺口五之差異分析 58
六、聯合與非聯合事務所在缺口六之差異分析 63
第四節 公司的組織變項在缺口五構面之差異分析 67
一、公司之行業別對服務品質構面之差異分析 67
二、公司之資本額對服務品質構面之差異分析 67
三、公司之年營業額對服務品質構面之差異分析 68
四、公司之成立時間對服務品質構面之差異分析 69
五、公司之上市上櫃或公開發行與否對服務品質構面之差異分析 70
六、公司之會計單位人數對服務品質構面之差異分析 70
七、公司之全公司人數對服務品質構面之差異分析 71
第五章 結論與建議
第一節 結論 72
一、顧客事前期望服務與事後知覺服務之間具有顯著差異 72
二、工商服務部門主管實際服務傳遞與顧客知覺服務之間
具有顯著差異 72
三、聯合與非聯合事務所在缺口一、缺口二、缺口五及缺口六
之構面比較上具有差異存在 73
四、公司的組織變項在缺口五之構面上具有顯著差異存在 74
第二節 建議 75
一、對會計師事務所業者之建議 75
二、對未來研究之建議 77
參考文獻 78
附錄 84
圖目錄
圖1-1研究流程 4
圖2-1服務品質缺口概念性模式 11
圖2-2影響服務品質的因素 13
圖2-3服務品質缺口的擴大化模式 14
圖2-4人機基礎論之服務業分類 29
圖2-5人機混和論之服務業分類 30
圖3-1本研究觀念性架構圖 38
表目錄
表2-1缺口一之影響構面 15
表2-2缺口二之影響構面 17
表2-3 缺口三之影響構面 19
表2-4缺口四之影響構面 22
表2-5修正SERVQUAL之五大構面、44個問項(含期望及知覺部分) 26
表2-6接觸定義之服務業分類 28
表3-1問卷回收表 43
表3-2會計師之樣本結構 44
表3-3工商服務部門主管之樣本結構 45
表3-4公司財會部門主管之樣本結構 46
表3-5本研究問卷之信度分析 48
表4-1缺口五22題項之T檢定分析 51
表4-2缺口五構面之T檢定分析 52
表4-3顧客對服務品質構面之重視程度 52
表4-4顧客對服務品質題項之重視程度 53
表4-5缺口六構面之T檢定分析 54
表4-6缺口六22題項之T檢定分析 55
表4-7聯合與非聯合事務所在缺口一構面之差異比較分析 56
表4-8聯合與非聯合事務所在缺口二構面之差異比較分析 56
表4-9聯合與非聯合事務所在缺口三構面之差異比較分析 57
表4-10聯合與非聯合事務所在缺口四構面之差異比較分析 57
表4-11 聯合事務所缺口五構面之T檢定分析 58
表4-12 非聯合事務所缺口五構面之T檢定分析 58
表4-13聯合與非聯合事務所在缺口五構面之差異比較分析 59
表4-14 聯合事務所缺口五題項之T檢定分析 61
表4-15非聯合事務所缺口五題項之T檢定分析 62
表4-16聯合事務所缺口六構面之T檢定分析 63
表4-17非聯合事務所缺口六構面之T檢定分析 63
表4-18聯合事務所缺口六題項之T檢定分析 65
表4-19非聯合事務所缺口六題項之T檢定分析 66
表4-20公司之行業別在服務品質構面之差異分析 67
表4-21公司之資本額在服務品質構面之差異分析 68
表4-22公司之年營業額在服務品質構面之差異分析 68
表4-23公司之成立時間在服務品質構面之差異分析 69
表4-24公司之上市上櫃或公開發行與否在服務品質構面之差異分析 70
表4-25公司之會計單位人數在服務品質構面之差異分析 71
表4-26公司之全公司人在服務品質構面之差異分析 71
參考文獻
一、中文部份:
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二、英文部份:
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