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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:蔡秉芳
研究生(外文):Tsai Bin-Fang
論文名稱:網際網路環境下服務系統設計概念演變之研究
論文名稱(外文):Concept envolution of service system design under the Internet environment
指導教授:王國明王國明引用關係顧志遠顧志遠引用關係
指導教授(外文):Kuo-Min WangZhi-Yuan Gu
學位類別:碩士
校院名稱:國立清華大學
系所名稱:科技管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:104
中文關鍵詞:服務特性服務系統設計網際網路環境
外文關鍵詞:services charactericsservice system designInternet environment
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在網路這項具有強大力量的工具出現之後,越來越多服務業所進行之服務活動移轉至網路上進行,然而,人們對於在網際網路環境下之服務活動其本質上的轉變尚未瞭解,故本研究期望由此思維出發作一探索性之探討。
因此,本研究由本質出發,探討網際網路環境環境下的兩個主要元素-網際網路及資訊,此兩個元素之特性對於服務四項特性有何影響。再將此服務特性之轉變引入至服務系統設計之中,觀察此服務特性之轉變對於服務系統之設計概念有何影響。在研究中將服務系統設計概念劃分為四構面,分別為服務設計、服務場所選擇及佈置、服務程序設計、及服務工作設計。並在最後對於醫療服務業進行個案研究。
研究中發現,網際網路環境下服務四項特性的轉變分別為,無形性轉變為可有形化;異質性轉變為可標準化之異質性及可控制之性;易滅性轉變為可消弭之易滅性;同時性轉變為可滿足之同時性。
本研究認為,在網際網路環境下之服務系統設計概念會受到服務特性轉變之影響,並且,在不同類別之服務業,其服務特性轉變的情形也會有所差別,可茲後續研究者再進行更深入之探討。
Service industry has became the biggest part of American economy and the role service industry plays is getting more and more important. Information technology influences the service system of how it works deeply.
The defining characterics of services- intangibility , simultaneity , heterogeneity , and perishability — force the development of service industry.In this new era of Internet, it overcomes many problems and has become a powerful auxiliary tools of service system.
This paper trys to explore how and what do service characterics and concepts of service system design affect by Internet environment from the nature view. To frame the analysis and discussion of the service system design for service industry, the article applies the Indistrial Engineering’s conceptualization of the service system design.
This paper will dicuess what do the information and Internet characterics influence on service characterics.Continuously,dicuess how do service characterics’ change influence the service system design.
第一章 序論 1
第1節 研究背景與動機 1
第2節 研究目的 2
第3節 研究方法 4
1.3.1 研究典範 4
1.3.2 研究方法與技術 5
1.3.3 研究方向與思維 6
第4節 研究架構與研究流程 7
1.4.1 研究架構 7
1.4.2 研究流程 10
第二章 文獻探討 11
第1節 資訊之相關文獻 11
2.1.1 資訊特性 11
第2節 網際網路之相關文獻 18
2.2.1 網際網路之特性 19
2.2.2 網際網路的影響 23
2.2.3 網際網路線上服務的服務型態 28
第3節 服務文獻 29
2.3.1 服務系統基礎文獻 29
2.3.2 服務系統設計概念 44
2.3.3 服務傳送系統設計概念 49
2.3.4 結論 51
第三章 網際網路環境下服務特性之轉變 53
第1節 網際網路特性對服務特性之影響 53
3.1.1 互動性對服務特性之影響 53
3.1.2 開放性對服務特性之影響 54
3.1.3 快速通訊能力對服務特性之影響 55
3.1.4 豐富性對服務特性之影響 56
3.1.5 重製性對服務特性之影響 56
3.1.6 網際網路特性對服務特性之影響 57
第2節 資訊特性對服務特性的影響 58
3.2.1 多樣性對服務特性之影響 58
3.2.2 可儲存性對服務特性之影響 59
3.2.3 可處理性對服務特性之影響 60
3.2.4 可通訊性對服務特性之影響 61
3.2.5 資訊特性對服務特性之影響 62
第3節 網際網路與資訊特性對於服務特性的影響 63
第四章 網際網路環境下服務系統設計概念之演變 67
第1節 服務設計概念之演變 67
4.1.1 服務產品 68
4.1.2 服務價格 72
4.1.3 顧客 74
第2節 服務系統設計概念之演變 77
4.2.1 服務場所選擇 77
4.2.2 服務場所佈置 79
4.2.3 服務程序設計 80
4.2.4 服務工作設計 85
4.2.5 科技的應用 86
第五章 個案訪談 88
第1節 個案簡介 88
第2節 訪談記錄 89
第3節 個案分析 91
第六章 結論 98
第1節 研究結論 98
第2節 研究限制與後續研究建議 99
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