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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:黃心恬
論文名稱:CRM氣候、關係品質與組織績效之研究
指導教授:陳鴻基陳鴻基引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立清華大學
系所名稱:科技管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
中文關鍵詞:顧客關係管理關係品質組織績效
外文關鍵詞:CRMRelationship QualityBusiness Performnace
相關次數:
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顧客關係管理(CustomerRelationship Management,CRM)乃是企業藉由積極地深化與顧客之間的關係,以掌握其顧客資訊,同時利用這項顧客情報,量身訂做不同的商業模式及策略運用,以滿足個別顧客的需求,而其最終目標為提昇組織績效。
本研究以天下雜誌公布之二OOO年服務業前五百大與金融業前一百大為研究對象,以問卷調查之方式探討CRM氣候、關係品質與組織績效三者間之關係;其中,CRM氣候為企業顧客關係管理執行之情況,並以組織制度與人事、資訊科技工具、資訊應用三構面來衡量;而關係品質構面則包括信任、相依度、承諾與衝突;最後,在組織績效之衡量方面,涵括策略性組織績效、服務流程、服務能量與員工四個構面。
本研究除探討CRM氣候對關係品質、組織績效之影響關係外,更以關係品質為組織績效之預測變數;而研究結果發現:(1)CRM氣候會正向影響關係品質、組織績效,而關係品質亦會正向影響組織績效,表示落實CRM氣候確實能協助企業改善關係品質、提昇組織績效;(2)主要影響關係品質與組織績效的CRM氣候構面為「組織制度與人事」以及「資訊應用」(3)CRM氣候會正向影響「信任」,且以「組織制度與人事」的解釋能力最大;同時,「信任」亦正向影響整體組織績效,顯示「信任」為重要之關係品質因素。
The Customer Relationship Management (CRM) is used to provide timely one-to-one customer service by analytically tracking the customer’s requirements and desires. It has become a new competitive weapon for organizations and also become a prevailing practice for today’s business. This study examines the relationship for CRM climate and business performance. As such, an intermediating factor, Relationship Quality is adopted and applied in this causal model. The top 500 companies from service industry and top 100 companies from financial industry are included in the questionnaire survey. The CRM climate is defined as the status of organizational CRM implementation and measured by the organizational management mechanism/HRM, the use of IT tools, the application domain of IT/IS. The relationship quality is measured by trust, interdependency, commitment, and conflict. The dimensions used to measure business performance are: strategic business performance, service process improvement, service capacity, and employee satisfaction.
The results indicate that CRM climate has significantly impact both on relationship quality and business performance. Among the CRM climate components, the organization management mechanism/HRM and the application domain of IT/IS play the main role in influencing the relationship quality and business performance. The link between organization management mechanism/HRM and trust is particularly strong. There also exists a prediction model between trust and business performance. It implies that trust is a very likely intermediating factor between CRM climate and business performance.
第一章 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第二章 文獻探討 4
第一節 顧客關係管理 4
第二節 關係品質 24
第三節 組織績效 27
第三章 研究設計與方法 32
第一節 研究架構 32
第二節 研究變數定義與衡量 33
第三節 研究假設 37
第四節 研究設計 39
第五節 資料分析方法 42
第四章 資料分析 43
第一節 基本資料分析 43
第二節 因素分析與信度、效度分析 49
第三節 迴歸分析與假設檢定 60
第四節 研究發現 68
第五章 結論 74
第一節 結論 74
第二節 研究限制 75
第三節 後續研究建議 76
參考文獻 I
附錄一 本研究量表 IV
附錄二 本研究資料統計分析表 IX表目錄
表 21 顧客關係管理之定義 7
表 22 資訊科技在顧客關係管理之應用 16
表 23 資料倉儲與傳統資料庫系統之比較 20
表 24 關係品質構面 25
表 25 平衡計分卡之四構面與其概括性度量指標 27
表 26 績效衡量構面 29
表 31 關係品質之變數定義與衡量項目 33
表 32 組織績效之變數定義與衡量項目 34
表 33 CRM氣候之變數定義與衡量項目 36
表 34 樣本行業分佈表 40
表 35 本研究之問卷架構 41
表 41 企業內獨立顧客關係管理部門之成立 44
表 42 企業資訊化程度 45
表 43 企業之CRM氣候 47
表 44 無回應偏差檢測結果 48
表 45 項目之因素分析取樣適切性量數 49
表 46 KMO統計量判斷原理 50
表 47 CRM氣候之三因素 51
表 48 關係品質之四因素 53
表 49 組織績效的因素分析 54
表 410 項目之信度與效度檢測結果 57
表 411 各變數之相關係數矩陣 59
表 412 CRM氣候與關係品質之相關係數分析 60
表 413 CRM氣候與關係品質之迴歸分析 61
表 414 CRM氣候與關係品質之複迴歸分析 61
表 415 CRM氣候與組織績效之相關係數分析 62
表 416 CRM氣候與組織績效之迴歸分析 63
表 417 CRM氣候與組織績效之複迴歸分析 63
表 418 關係品質與組織績效之相關係數分析 64
表 419 關係品質與組織績效之迴歸分析 65
表 420 關係品質與組織績效之複迴歸分析 65
表 421 檢定結果彙整表 66
表 422 迴歸分析結果彙整表 66
表 423 複迴歸分析結果彙整表 67
表 A1 填答者基本資料彙總表 IX
表 A2 公司基本資料彙總表 X
表 A3 CRM氣候的因素分析 XII
表 A4 關係品質的因素分析 XII
表 A5 組織績效的因素分析 XIII
圖目錄
圖 11 本研究之研究流程 3
圖 21 顧客關係管理之演進 5
圖 22 顧客關係管理之循環過程 9
圖 23 顧客關係管理循環 10
圖 24 企業CRM之運作 11
圖 25 顧客關係管理通路 13
圖 26 價值鏈形成的垂直向量 28
圖 31 本研究之概念性架構 32
圖 32 本研究之研究假設 37
圖 33 本研究之問卷設計與回收流程 39
圖 41 修正後之研究架構 55
圖 42 研究發現 73
一、中文部分
1.Donald R. Cooper & C. William Emory著,古永嘉譯,企業研究方法,華泰書局,民國85年。
2.James G. Barnes著,陳正芬 & 林宜萱譯,與顧客搏感情--街坊小店學來的顧客關係管理,McGraw-Hill,民國91年。
3.Robert S. Kaplan & David P. Norton 著,朱道凱譯,平衡計分卡:資訊時代的策略管理工具,臉譜出版社,民國88年。
4.天下編輯者,顧客關係可以再靠近一點,天下雜誌出版社,民國89年。
5.日本人力資源學院著,野口吉昭編,CRM戰略執行手冊,遠擎管理顧問公司,民國90年。
6.史博言,”1999年度台灣業者之顧客關係管理運用現狀調查報告”,電子企業經理人報告書,遠擎管理顧問公司,11月,民國89年,9-15頁。
7.安迅資訊系統公司,”整合企業經營策略與顧客關係管理”, 顧客關係管理深度解析,遠擎管理顧問公司,民國90年,45-56頁。
8.李昇暾,”以資料採礦深化顧客關係管理”,顧客關係管理深度解析,遠擎管理顧問公司,民國90年,99-111頁。
9.李詩欽,策略定位影響電子券商顧客關係管理之研究,中山大學資管所碩士論文,民國90年。
10.吳欣穎,企業導入顧客關係管理之研究,台北大學企研所碩士論文,民國89年。
11.林玫君,”顧客導向型經濟是不得不走的路”,網路先鋒,民國90年五月號,34-39頁。
12.林貞美,”採訪遠擎顧問管理公司研究部副總經理史博言”,經濟日報,民國89年6月1日。
13.林義堡,”運用資訊科技推動顧客關係管理”,顧客關係管理深度解析,遠擎管理顧問公司,民國90年,57-71頁。
14.邱皓政,量化研究與統計分析,五南圖書出版公司,民國89年。
15.易進源,台灣大型企業資訊應用現況與影響資訊化成熟度之因素探討,中正大學資管所碩士論文,民國85年。
16.洪建志,金融業顧客關係管理系統建置之研究,義守大學管科所碩士論文,民國90年。
17.陳文華,”應用資料倉儲系統建立CRM”,資訊與電腦,民國88年五月號,34-45頁。
18.郭育成,銀行業採用客戶關係管理之研究,淡江資管所碩士論文,民國90年。
19.黃以孟,”迎接客戶經濟的時代”, 顧客關係管理深度解析,遠擎管理顧問公司,民國90年,VIII-X頁。
20.楊國樞,”中國人的心理系列座談(二):中國社會的「關係」”,中國人的世間遊戲-----人情與世故,台北張老師出版社,民國86年。
21.鄭伯壎、任金剛、張慧芳、郭建志,”台灣企業網路中的對偶關係:關係形成與關係效能”,中華心理學刊,39期,民國86年,75-92頁。
22.蘇隄,”企業建構資料倉儲的六項關鍵議題”, 顧客關係管理深度解析,遠擎管理顧問公司,民國90年,131-141頁。
二、英文部分
1.Amrit Tiwana, The Essential Guide to Knowledge Management: E-Business and CRM Application, Prentice Hall, 2001
2.Anderson J.C.& Narus J.A., “A Model of Distributor’s Firm and Manufacturer’s Firm Working Relationship”, Journal of Marketing, Vol. 54, January 1990, pp. 42-58
3.Crosby, Evans & Cowles, “Relationship Quality in Service Selling: An Interpersonal Influence Perspective”, Journal of Marketing, Vol. 54, Issue 3, July 1990, pp. 68-82
4.Frawiey A. & Thearling K., “Increasing Customer Value by Integrating Data Mining and Campaign Management Software”, Database Management, 1999, pp.49-53
5.Kassem, S.M., “Human Resource Planning and Organizational Performance: An Explory Analysis”, Strategic Management Journal, 8, pp.387-392.
6.Lee, Jae-Nam & Kim, Young-Gul, “Effect of Partnership Quality on IS Outsourcing Success: Conceptual Framework And Empirical Validation”, Journal of Management Information Systems, Vol. 15, No. 4, 1999, pp. 29-61
7.Peppers Don & Martha Rogers, The One to One Future: Building Relationships One Customer at a Time, New York , Currency/Doubleday, 1993
8.Peppers Don, Martha Rogers & Bob Dorf, “Is Your Company Ready for One-to-One Marketing”, Harvard Business Review, Jan. 1999, pp.151-160
9.Ravi Kalakota & Marcia Robinson, E-Business: Roadmap for Success, Addison-Wesley, 1999
10.Robert M. Morgan & Shelby D. Hunt, “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing”, Journal of Marketing, Vol.58, July 1994, pp.20-38
11.Ronale S. Swift, Accelerating Customer Relationship, London , Prentice Hall, 2001
12.Wayland R.E. & Cole P.M., “Customer Connections:New Strategies for Growth,” Harvard Business School,1997
13.Zhihai Zhang, ”Developing a Model of Quality Management Methods and Evaluating Their Effects on Business Performance”, Total Quality Management, Vol.11, No.1, 2000,pp.129-137
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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