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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:陳怡如
研究生(外文):Yi-ju Chen
論文名稱:台灣行動電話服務產業應用顧客關係管理之研究
指導教授:陳炳宏陳炳宏引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣師範大學
系所名稱:大眾傳播研究所
學門:傳播學門
學類:一般大眾傳播學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:151
中文關鍵詞:顧客關係管理行動電話
外文關鍵詞:CRM
相關次數:
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本論文之研究目的在於分析國內行動電話服務產業應用顧客關係管理(CRM)的現況,包括採用因素、執行方式、涉及面向、以及使用的資訊系統等,藉由分析歸納之結果,期望對於行動電話服務業的經營與行銷,得以更加了解並且提出的可供依循的改進方向。
研究採資料分析法及深度訪談法。首先以資料分析法,了解行動電話服務產業的現況,接著則是針對國內七家行動電話服務業者進行深度訪談。本研究架構根據文獻探討的結果,將影響企業採用CRM的因素分為「環境層面」、「組織層面」及「資訊系統層面」共三面向;另一方面,將顧客關係管理分為三大構面,即「核心關係構面」、「組織執行構面」、及「資訊科技構面」,以探討行動電話服務產業在執行CRM上有何異同。
本研究所確立之研究問題有四點,包括:一、由產業分析的觀點,探討國內行動電話服務業的現況。二、由整體產業運作的角度,探討影響行動電話服務業者採用顧客關係管理的因素。三、由產業行為的角度,探討行動電話服務業者在執行顧客關係管理時的核心價值、涉及面向、執行方式以及資訊科技的應用。四、經由國內各家業者之比較,歸納出行動電話服務業者執行顧客關係管理的現況分析,並提供執行建議。
研究結果發現:全區業者由於較具規模經濟,具有充裕的人力以及經費,因此不論在組織的編制上、或是相關的資訊系統建置,均可以配合CRM的推動進行執行與修正。在資訊系統建置的部分,全區業者由於用戶數眾多,因此更為倚賴CRM的相關建置,以協助進行顧客關係的維持與增進。
單區業者由於經營規模較小,在經費及資源的運用上易受限制,但由於使用者具有地區別的特性,因此在CRM的執行上,便可以偏重於策略的訂定,並著重於結合地區使用者的生活型態、地方特色,而非和全區業者一樣,進行全面性的CRM資訊系統建置;而用戶數由於不似全區業者如此眾多,因此某些CRM的資訊建置,亦多半採階段性的建置。另外,採用PHS系統的大眾電信由於進入市場的時間較慢,因此沒有其他業者所面臨系統不相容等問題;大眾電信在CRM的應用與執行上,和GSM單區業者較為相似,偏向以傳統且較簡便的方式與顧客進行互動。
本研究亦發現,若欲藉由CRM之應用,達到提昇顧客與企業之價值,公司必須具備幾項基本特質。首先公司應具有基本的E化程度,在執行前必須審慎分析市場的競爭對象、顧客、以及公司本質;在導入CRM的概念及建置時,公司的全體人員,諸如高階主管的正確認知、員工的了解以及各部門的協調配合,亦是不可或缺的重點。而CRM策略的擬定,必須具備精準、可落實、且差異化的特性,而此均端視主導單位能否掌握CRM的精隨、以及公司內各部門能否有效率地溝通合作。另外,由於CRM是一個不斷循環的過程,所以資訊部門人員對系統的修正能力,亦是另一關鍵。
論 文 目 次
第一章 緒論 ……………………………………………………..1
第一節 研究背景與動機…………………………………………………………………1
第二節 研究目的與問題…………………………………………………………………5
第三節 論文結構…………………………………………………………………………6
第四節 名詞解釋…………………………………………………………………………7
第二章 文獻探討…………………………………………………9
第一節 SCP模式…………………………………………………………………………9
一、產業結構………………………………………………………………………….10
二、市場行為…………………………………………………………………………14
三、績效………………………………………………………………………………14
第二節 關係行銷………………………………………………………………………..16
一、行銷的演進……………………………………………………………………….16
二、關係行銷………………………………………………………………………….17
第三節 顧客關係管理…………………………………………………………………..21
一、發展背景…………………………………………………………………………21
二、定義………………………………………………………………………………24
三、執行顧客關係管理所涉及之面向…..…………………………………………..30
四、顧客關係管理的步驟…………………………………………………………….33
五、顧客關係管理相關的資訊應用…………………………………………………..41
六、相關之研究論文…………………………………………………………………45
第四節 文獻小結………………………………………………………………………..52
第三章 研究方法………………………………………………..55
第一節 研究設計………………………………………………………………………..55
一、 資料蒐集…………………………………………………………………………55
二、 研究對象…………………………………………………………………………58
第二節 研究架構………………………………………………………………………..61
第四章 我國行動電話服務產業現況分析……………………...64
第一節 產業結構……………………………………………………………………..…64
一、各家簡介………………………………………………………………………….64
二、行動數據資訊系統的演進………………………………………………………69
三、新系統的進入-PHS………………………………………………………………72
四、國內的併構………………………………………………………………………73
五、外資結合與策略聯盟……………………………………………………………74
第二節 產業行為與績效………………………………………………………………..76
一、產業行為…………………………………………………………………………76
二、績效……………………………………………………………………………….80
第五章 訪談資料分析………………………………………..…82
第一節 顧客關係管理的採用……..……………………………………………………82
一、 顧客關係聯繫之途徑……………………………………………………………82
二、 對顧客關係管理的界定…………………………...…………………………….86
三、 採用顧客關係管理的因素…………………………………..…………………..89
第二節 顧客關係管理的執行…………………………..………………………………92
一、 核心概念…………………………………………………………………………92
二、 資訊科技………….……………………………………………………………...93
三、 執行步驟與涉及面向……………………………………………………………99
第三節 顧客關係管理的執行評估……………………………..……………………..106
一、執行評估與修正…………………………………………………………………106
二、預期產生的效益………………………………………………………………..107
三、推行顧客關係管理所必須具備的關鍵……………………………………..…108
第六章 結論與建議……………………………………………110
第一節 研究發現………………………………………………………………………110
一、 行動電話服務產業現況………………………………………………………..110
二、 採用顧客關係管理的因素…………………………………..…………………113
三、 顧客關係管理的執行……………………………………………..……………116
四、 各家業者執行顧客關係管理之分析與建議……………………………..……119
第二節 研究檢討與建議………………………………………………………………130
一、 本研究的限制………………………..…………………………………………130
二、 未來研究建議…………………………………………………………………..131
參考文獻………………………………………………………………………………..132
一、 中文參考文獻…………………………………………………………………132
二、 西文參考文獻…………………………………………………………………141
三、 線上資料………………………………………………………………………145
四、 訪談資料………………………………………………………………………148
附件一………………………………………………………………………………..…149
圖 表 目 錄
表3-1 受訪對象名單………………………………………………………………….59
表4-1 各家行動電話服務業者之績效表現…………………………………………..81
圖2-1 顧客關係管理涉及面向………………………………………………………..31
圖2-2 顧客關係管理執行循環………………………………………………………..34
圖2-3 影響顧客之程序………………………………………………………………..35
圖3-1 研究流程………………………………………………………………………..57
圖3-2 研究架構………………………………………………………………………. 62
參考文獻
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胡宏猷(2002/3/25)。大眾電信 業務部 行銷規劃處經理。
黃子漢(2002/3/26)。中華電信 行銷處處長。
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