臺灣博碩士論文加值系統

摘要
企業想要在e世代生存，就必須將焦點放在顧客身上，要能夠提供顧客個人化且快速的問題回應，方能在此世代中取得競爭優勢的地位。於是乎對企業而言，顧客便是利潤創造的直接來源，而顧客滿意更直接左右了企業績效的盛衰。因此，如何運用有效的管理，並輔以資訊科技來協助企業以更有效率的方法提昇顧客滿意並創造企業利潤，便是顧客關係管理的首要任務。
因此本研究欲探討企業在採用顧客關係管理後與信任及行銷績效間的關連性，並得出以下四點結論：
1.企業對於顧客互動、附加價值、顧客描繪的加強能有效提昇顧客的信任程度。
2.顧客信任對顧客的滿意度及未來合作意願具有正向的影響。
3.顧客互動、顧客描繪對顧客滿意度有正向的影響；顧客互動、附加價值、顧客描繪則對顧客的未來合作意願有正向的影響。
4.顧客關係管理透過信任的中介效果對行銷績效的影響是顯著的。
關鍵字：顧客關係管理、信任、行銷績效。

Abstract
A business want to live in E century that must focus on customers and provide quick response to them, thus, it will get competitive advantage.
For a business, customer satisfaction is the main source of profits, which effects business performance. Therefore, how to perform management effectively and adopt information technology to help the business create profits is the first mission of Customer Relationship Management.
In this study we will discuss the association among Customer Relationship Management、Trust and Marketing performance. There are four finding of this study. They are as the following:
1.The business enhances customer interaction、value added and customer profiling can effectively promote customer trust.
2.Customer trust has positive influence on customer satisfaction and future intension.
3.Customer interaction and customer profiling have positive influence on customer satisfaction；Customer interaction、value added and customer profiling have positive influence on future intension.
4.Through intermediary effect of trust, Customer Relationship Management will enhance marketing performance
Key words：Customer Relationship Management、Trust、Marketing performance.

目錄
謝辭 I
摘要 II
Abstract III
目錄 IV
圖表目錄 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 4
第四節 章節架構 5
第五節 研究流程 6
第二章 文獻探討 7
第一節 顧客關係管理之相關文獻探討 7
第二節 顧客關係管理與信任之相關文獻探討 18
第三節 信任與行銷績效之相關文獻探討 24
第三章 研究設計與方法 32
第一節 研究架構 32
第二節 研究變項之定義與衡量 32
第三節 研究假設 36
第四節 抽樣對象與方法 41
第五節 資料分析方法 41
第六節 信度與效度分析 43
第四章 研究結果 45
第一節 樣本基本資料結構 45
第二節 驗證結果與討論 50
第五章 結論與建議 60
第一節 研究結論 60
第二節 研究限制 63
第三節 研究建議 64
參考文獻 66
附錄 研究問卷 71

參考文獻
一、中文部分
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