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研究生:宋益進
論文名稱:台灣地區國際商港船舶貨物裝卸承攬業服務品質之研究
指導教授:梁金樹梁金樹引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立海洋大學
系所名稱:航運管理學系
學門:運輸服務學門
學類:運輸管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:94
中文關鍵詞:港埠裝卸承攬業服務品質滿意度因素分析矩陣分析
外文關鍵詞:PortStevedoresService qualitySatisfactionFactor analysisMatrix analysis
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船舶貨物裝卸承攬業是台灣地區國際商港實施棧埠作業民營化後的新興行業,目前尚無對該業的服務品質進行探討,本研究主要是從航商貨主的角度出發,經參考相關文獻中有關港埠相關服務品質研究之問項,並經學者專家及港埠實務經驗人員訪談後,整理建構出33項船舶貨物裝卸承攬業的服務品質與滿意度衡量項目,以探討航商貨主對裝卸服務品質各項衡量變數的重視程度與滿意度,並以因素分析方法,萃取出航商貨主對裝卸服務品質重視程度四個因素構面與滿意程度四個因素構面。本研究進一步再以變異數分析方法,探討不同客戶群在裝卸服務品質重視程度與滿意程度之因素構面上的差異。最後則以矩陣分析方法,繪製「重視程度─滿意程度」座標圖,將33項服務品項目劃分為四個象限,俾使業者可以確認各項屬性應有的資源分配,以提高整體服務品質及滿意度。
The main purpose of this study is to develop service quality and satisfaction elements of stevedores company in Taiwan. In addition to the review of literature, we interviewed the officials in the harbor bureau and several researchers in this field. Based on 33 elements that were found, the study applied factor analysis to construct four factors for service quality and four factors for satisfaction of stevedores. The study further applied ANOVA method to check whether each factor exited significant differences among different customers. Finally, 33 elements were distributed into four quadrants by matrix analysis. It is useful for resource distribution of stevedores company to improve service quality and satisfaction.
中文摘要…………………………………………………………………………... I
英文摘要…………………………………………………………………………... II
誌謝………………………………………………………………………………... III
目錄………………………………………………………………………………... IV
圖目錄……………………………………………………………………………... VI
表目錄……………………………………………………………………………... VII
第一章 緒 論…………………………………………………………………... 1
1.1 研究動機……………………………………………………………………… 1
1.2 研究目的……………………………………………………………………… 3
1.3 研究範圍與限制……………………………………………………………… 4
1.4 研究流程……………………………………………………………………… 5
第二章 文獻回顧………………………………………………………………... 6
2.1 服務品質相關文獻探討……………………………………………………… 6
2.1.1 服務品質的定義與特性……………………………………………………. 6
2.1.2 服務品質的構面……………………………………………………………. 13
2.1.3 服務品質的模式與衡量……………………………………………………. 15
2.2 顧客滿意相關文獻探討……………………………………………………… 23
2.2.1顧客滿意度的定義…………………………………………………………... 23
2.2.2 顧客滿意度模式與衡量……………………………………………………. 25
2.3 服務品質與顧客滿意度之相關研究………………………………………… 30
2.4 船舶貨物裝卸承攬業之沿革與概況………………………………………… 34
2.5 船舶貨物裝卸承攬業之服務特性…………………………………………… 39
2.5.1 船舶貨物裝卸承攬定義與分類……………………………………………. 39
2.5.2 船舶貨物裝卸承攬業之服務特性…………………………………………. 40
第三章 研究設計與方法………………………………………………………... 42
3.1 研究對象與抽樣方法………………………………………………………… 42
3.2 研究變數與問卷設計………………………………………………………… 43
3.3 問卷發放及回收……………………………………………………………… 45
3.4 研究假說……………………………………………………………………… 45
3.5 資料分析方法與流程………………………………………………………… 46
3.5.1 資料分析方法………………………………………………………………. 46
3.5.2 資料分析流程………………………………………………………………. 49
第四章 研究結果………………………………………………………………... 50
4.1 信度與效度分析……………………………………………………………… 50
4.1.1 信度分析……………………………………………………………………. 50
4.1.2 效度分析……………………………………………………………………. 50
4.2 敘述性統計分析……………………………………………………………… 53
4.2.1 回收問卷基本資料分析……………………………………………………. 53
4.2.2 客戶對裝卸服務品質各項變數的重視程度………………………………. 55
4.2.3 客戶對裝卸服務品質各項變數的滿意程度………………………………. 58
4.3 客戶對裝卸服務品質重視程度與滿意程度之因素構面分析……………… 61
4.3.1 重視程度部分………………………………………………………………. 61
4.3.2 滿意程度部分………………………………………………………………. 67
4.4 不同客戶群在服務品質重視程度與滿意程度之因素構面上的差異性分析 73
4.4.1 重視程度構面部分…………………………………………………………. 73
4.4.2 滿意程度構面部分…………………………………………………………. 76
4.5 矩陣分析……………………………………………………………………… 79
第五章 結論與建議……………………………………………………………... 83
5.1 結 論………………………………………………………………………… 83
5.1.1 服務項目之重視及滿意程度部分…………………………………………. 83
5.1.2 因素構面部分………………………………………………………………. 83
5.1.3 不同客戶群在服務項目重視程度及滿意程度構面差異部分……………. 84
5.2 建 議………………………………………………………………………… 86
5.2.1對船舶貨物裝卸承攬業者之建議………………………………………….. 86
5.2.2對後續研究之建議………………………………………………………….. 86
參考文獻…………………………………………………………………………... 87
附錄:問卷資料……………………………………………………………………. 92
圖目錄
圖1-1 研究流程…………………………………………………………………. 5
圖2-1 認知品質的形成…………………………………………………………. 11
圖2-2 Sasser, Olsen & Wyckoff(1978)的服務品質模式…...……………….. 16
圖2-3 Gronroos的服務品質衡量模型…………………………………………. 17
圖2-4 PZB服務品質概念性模式………………………………………………. 19
圖2-5 顧客滿意度評量模式的演進……………………………………………. 28
圖3-1 資料分析流程圖………………………………………………………... 49
圖4-1 船舶貨物裝卸承攬業服務屬性項目「重視程度─滿意程度」座標圖 82
表目錄
表2-1 服務品質構面……………………………………………………………... 14
表2-2 「SERVQUAL」量表中服務品質之衡量構面及衡量因素…………….. 22
表2-3 高雄與基隆港船舶貨物裝卸承攬業家數對照表………………………... 35
表2-4 高雄港各民營裝卸公司貨櫃裝卸量統計表(TEU)…………………… 36
表2-5 高雄港各民營裝卸公司散雜貨裝卸量統計表(噸)…………………… 37
表2-6 基隆港各民營裝卸公司貨櫃裝卸量統計表(TEU)…………………… 38
表2-7 基隆港各民營裝卸公司散雜貨裝卸量統計表(噸)…………………… 38
表3-1 船舶貨物裝卸承攬業服務屬性一覽表…………………………………... 44
表3-2 問卷寄發及回收情形……………………………………………………... 45
表4-1 問卷信度分析結果………………………………………………………... 50
表4-2 服務項目重視程度的建構效度執行結果………………………………... 51
表4-3 服務滿意程度的建構效度執行結果…………………………..………… 52
表4-4 受訪者業務屬性統計表…………………………………………………... 53
表4-5 受訪者航線性質統計表…………………………………………………... 53
表4-6 受訪者裝卸港別統計表…………………………………………………... 53
表4-7 受訪者貨物種類屬性統計表……………………………………………... 54
表4-8 受訪者承租碼頭屬性統計表……………………………………………... 54
表4-9 受訪者投資裝卸承攬業屬性統計表……………………………………... 54
表4-10 受訪者年裝卸量屬性統計表……………………………………………. 54
表4-11 客戶對船舶貨物裝卸承攬業服務項目重視程度比率…….…………… 56
表4-12 客戶對船舶貨物裝卸承攬業服務項目及重視程度水準及排序………. 57
表4-13 客戶對船舶貨物裝卸承攬業服務滿意程度比率..……………….…….. 59
表4-14 客戶對船舶貨物裝卸承攬業服務滿意程度水準及排序………………. 60
表4-15 服務項目重視程度特徵值及解釋變異量………………………………. 61
表4-16 服務項目重視程度構面分析結果……..………………………………... 62
表4-17 客戶對服務品質項目重視程度因素構面統計表………………………. 65
表4-18 服務項目重視程度因素構面信度………………………………………. 66
表4-19 滿意程度特徵值及解釋變異量…………………………………………. 67
表4-20 客戶滿意程度構面分析結果……………………………………………. 70
表4-21 客戶對滿意程度項目因素構面統計表…………………………………. 71
表4-22 滿意程度因素構面信度…………………………………………………. 72
表4-23 各因素構面之服務項目重視程度………………………………………. 74
表4-24 不同客戶在重視程度因素構面差異性分析及多重比較檢定…………. 75
表4-25 各因素構面之服務項目滿意程度………………………………………. 77
表4-26 不同客戶在滿意程度因素構面差異性分析及多重比較檢定…………. 78
表4-27 船舶貨物裝卸承攬業服務屬性項目「重視程度─滿意程度」分析表.. 81
一、中文部分
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33. 黃俊英、林震岩,1998,「SAS 精析與實例」,再版,台北華泰書局。
34. 黃國英,1999,「高雄港裝卸作業民營化前後營運績效評估研究」,國立交通大學交通運輸研究所碩士論文。
35.楊淑惠、蘇雲華,1997,「服務品質衡量模式實證研究之探討」,東吳經濟商學學報,第19期,頁109-137。
36. 詹景棋,2001,「國內線航空公司旅客滿意度與忠誠度關係之研究」,國立台灣海洋大學航運管理研究所碩士論文。
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二、英文部分
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27. Oliver, Richard L. (1981), "Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settions", Journal of Retailing, pp. 25-48.
28. Oliver, Richard L. (1993), "Cognitive, Affective and Attribute Bases of the Satisfaction Response", Journal of Consumer Research, 20 (December), pp. 418-430.
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32. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry(1988), "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, No. 64, pp. 12-40.
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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