臺灣博碩士論文加值系統

為研究自來水事業服務品質預期與認知缺口，本研究係依據PZB服務品質模式及SERVQUAL SCALE量表為主要架構及衡量工具，並以台灣省自來水公司第一區管理處之用戶及主管人員為問卷調查對象，經以隨機優勢法（Stochastic Dominance）作服務品質排序，復以其排序值作內部缺口檢定、外部缺口檢定、用戶對服務品質之預期與認知缺口檢定及矩陣圖分析、營業主管對服務品質之預期與認知缺口檢定、非營業主管對服務品質之預期與認知缺口檢定。
本研究經驗證結果發現：一、自來水公司之營業主管與非營業主管對服務品質的預期看法與認知看法均不一致。二、營業主管與用戶及非營業主管與用戶對服務品質的預期看法與認知看法亦不一致（除研究假設：營業主管與用戶對服務品質預期一致外）。三、用戶對服務品質之預期與認知不相當。四、營業主管對服務品質之預期與認知不相當。五、非營業主管對服務品質之預期與認知不相當。

In order to study the expected service-perceived service gap of the Administration of Water Supply, the project is based on the PZB mode of the service quality and Servqual Scale serving as the main frame and the criteria of measurement. In the meanwhile, the service quality is put in order according to the questionnaires submitted to the administrators and clients of the First District Administration Office of Taiwan Water Supply Corporation on the basis of Stochastic Dominance . The order of the service quality will help us to examine the interior gap, exterior gap, and the consumers’ expected-perceived service gap and analyze the matrix. With the order of the service quality, we still also examine the managers’ expected service-perceived service gap and non-managers’ expected service-perceived service gap.
From the study, we find some facts as follows: 1. The expectation and perception of the quality of customer service do not comply with the managerial level of front office and back office. 2. The expectation and perception of the quality of customer service do not comply with the user and managerial level of front office as well as the user and managerial level of back office except for the hypothesis-- the expectation of the quality of customer service is identical. 3. The expectation and recognition of the quality of customer service do not satisfy customers. 4. The expectation and recognized quality of customer service do not meet the managerial level of front office. 5. The expectation and recognized quality of customer service do not meet the managerial level of back office, either.

目 錄
第一章 緒論…………………………………………1
第一節 研究背景與動機…………………………………………1
第二節 研究目的…………………………………………………3
第三節 研究範圍與對象…………………………………………4
第四節 研究流程…………………………………………………6
第二章 相關文獻回顧與評論………………………………7
第一節 服務與品質……………………………………………..7
第二節 服務品質的定義……………………………………….12
第三節 PZB服務品質的觀念性模式……………………………14
第四節 服務品質的衡量尺度………………………………….21
第五節 國內外相關文獻之回顧與評論…………………….…25
第六節 自來水事業服務品質模式之探討…………………….30
第三章 研究方法…………………………………………35
第一節 研究問題與假說………………………………………35
第二節 問卷設計與內容………………………………………39
第三節 抽樣設計與樣本結構…………………………………41
第四節 資料分析流程與資料分析方法………………………44
第五節 研究限制………………………………………………52
第四章 實證分析…………………………………………53
第一節 信度與效度分析………………………………………53
第二節 服務品質預期（重要性）程度排序分析……………56
第三節 服務品質認知（滿意度）程度排序分析……………59
第四節 內部缺口檢定…………………………………………62
第五節 外部缺口檢定…………………………………………65
第六節 用戶預期與認知缺口檢定與矩陣分析………………71
第七節 營業主管預期與認知缺口檢定………………………76
第八節 非營業主管預期與認知缺口檢定……………………78
第五章 結論與建議………………………………………80
第一節 結論……………………………………………………80
第二節 建議……………………………………………………84
第三節 後續研究建議…………………………………………86
參考文獻.……………………………………………………87
附錄一 自來水事業用戶之問卷………………………………………90
附錄二 自來水事業主管之問卷………………………………………93
表 目 錄
表1-01自來水公司第一區管理處轄屬服務所及營運所一覽表……04
表2-01 SERVQUAL的構面及意義………………………………………21
表2-02 SERVQUAL量表之構面與認知項目……………………………22
表2-03 國外實證結果的服務品質構面表……………………………25
表2-04 PZB與Carman服務品質因素構面的比較表……………….27
表2-05 自來水事業服務品質組成項目…..…………………………34
表3-01 問卷調查發放與回收狀況表…………………………………41
表3-02 自來水事業主管樣本結構表…………………………………42
表3-03 自來水用戶樣本結構表………………………………………43
表3-04 絕對優勢釋例…………………………………………………46
表3-05 相對優勢釋例…………………………………………………47
表4-01 研究問卷之信度分析表……………………………………..55
表4-02 服務品質預期（重要性）程度排序表(以隨機優勢法)……..58
表4-03 服務品質認知（滿意度）程度排序結果……………………61
表4-04 營業主管與非營業主管預期的服務品質檢定結果表………63
表4-05 營業主管與非營業主管認知的服務品質檢定結果表………64
表4-06 營業主管與用戶對服務項目重要性重新排序………………66
表4-07 非營業主管與用戶預期的服務品質檢定結果表……………68
表4-08 營業主管認知與用戶認知的服務品質檢定結果表…………69
表4-09 非營業主管認知與用戶認知的服務品質檢定結果表………70
表4-10 用戶預期與用戶認知的服務品質檢定結果表………………72
表4-11 營業主管預期與認知的服務品質檢定結果表………………77
表4-12 非營業主管預期與認知的服務品質檢定結果表……………79
表5-01 研究假設驗證結果彙整表……………………………………81
圖 目 錄
圖 1-1 研究流程……………………………………………………6
圖 2-1 服務品質的觀念性模型……………………………………14
圖 2-2 服務品質認知十大因素之觀念性架構……………………20
圖 2-3 服務品質缺口及其衡量因素………………………………23
圖 2-4 自來水用水設備新裝作業流程圖…………………………32
圖 3-1 研究問題結構示意圖………………………………………36
圖 3-2 資料分析流程………………………………………………44
圖 3-3 絕對優勢示意圖……………………………………………46
圖 3-4 相對優勢示意圖……………………………………………47
圖 3-5 用戶對服務品質重要性與滿意度矩陣圖…………………51
圖 4-1 營業主管與非營業主管對服務項目重要性排序散佈圖..62
圖 4-2 營業主管與非營業主管對服務項目滿意度排序散佈圖..63
圖 4-3 營業主管與用戶對服務項目重要性排序散佈圖…………65
圖 4-4 非營業主管與用戶對服務項目重要性排序散佈圖………67
圖 4-5 營業主管與用戶對服務項目滿意度排序散佈圖…………68
圖 4-6 非營業主管與用戶對服務項目滿意度排序散佈圖………69圖 4-7 用戶預期(重要性)與認知(滿意度)排序散佈圖…………71
圖 4-8 用戶服務品質預期(重要性)與認知(滿意度)程度矩陣…72
圖 4-9 營業主管預期(重要性)與認知(滿意度)排序散佈圖……76
圖 4-10 非營業主管預期(重要性)與認知(滿意度)排序散佈圖…78

一、中文部份：
1.台灣省自來水公司，台水20週年專輯(1994)。
2.台灣省自來水公司，各區管理處年度決算書，內部未公佈資料(2001)。
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二、英文部份：
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