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研究生:陳俊良
研究生(外文):Chun-Liang Chen
論文名稱:線上遊戲顧客忠誠度之研究
論文名稱(外文):A Study of Customer Loyalty for on-line Game
指導教授:欒斌欒斌引用關係
指導教授(外文):Pin Luarn
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣科技大學
系所名稱:企業管理系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:113
中文關鍵詞:線上遊戲虛擬社群顧客忠誠度
外文關鍵詞:on-line gamevirtual communitycustomer loyalty
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線上遊戲的發展已日趨成熟,且國內目前線上遊戲使用者成長迅速,搭配寬頻的連線速度,如何讓消費者經常上線遊玩,增加其參與動機,提高顧客忠誠度成為線上遊戲業者目前所專注的課題。然而國內的線上遊戲眾多,所提供之服務內容卻不一定能夠符合消費者的需求,而且目前缺乏一套客觀的衡量標準來評估線上遊戲的顧客忠誠度。
因此,本研究即透過相關文獻的回顧,以及線上遊戲相關資料的收集,進行實證研究及統計分析,本研究的主要發現如下:
1. 線上遊戲所提供的「服務內容」分別為「遊戲售後服務」、「聊天互動機制」,線上遊戲的「服務內容」越好時,「顧客忠誠度」越高,且「聊天互動機制」比「遊戲售後服務」在預測顧客忠誠度方面為較具重要性。
2. 參與線上遊戲的「動機」越高時,「顧客忠誠度」越高。
3. 線上遊戲的「品牌形象」越好時,「顧客忠誠度」越高。
4. 「遊戲售後服務」對「顧客忠誠度」的影響會受到「接觸線上遊戲的時間」、「年齡」、「平均每月收入」的干擾而有所不同;「聊天互動機制」對「顧客忠誠度」的影響會受到「每週上網時間」的干擾而有所不同。
5. 玩家參與線上遊戲的「動機」對「顧客忠誠度」的影響會受到「年齡」、「平均每月收入」的干擾而有所不同。
6. 線上遊戲的「品牌形象」對「顧客忠誠度」的影響會受到「連上線上遊戲的方式」、「年齡」、「平均每月收入」的干擾而有所不同。
The development of on-line game is already getting mature in recent years, and the membership is growing up rapidly in Taiwan. Make membership play on-line game frequently, raise the motives, and add customer loyalty is a major topic for on-line game provider at present. The results of the research indicate that:
1. ”Contents” of on-line game service are respectively “after-sale services of game” and “interactive functions of communicating”. The higher membership’ “after-sale services of game” on on-line game, the higher the “customer loyalty”. And, the “interactive functions of communicating” are more important than “after-sale services of game” in forecasting the “customer loyalty”.
2. The higher the “motives” of membership, the higher the “customer loyalty”.
3. The higher the “brand image” of membership on on-line game, the higher the “customer loyalty”.
4. About interactive effect‚“after-sale services of game” and each of three variables, “touch on-line game time”, “age”, and “average income per month” will produce interactive effects to affect “customer loyalty”. “Interactive functions of communicating” and “browsing time in internet per week” will produce interactive effects to affect “customer loyalty”.
5. “Motives” of membership and each of two variables, “age”, and “average income per month” will produce interactive effects to affect “customer loyalty”.
6. “Brand image” of membership and each of three variables, “way of connecting with on-line game”, “age”, and “average income per month” will produce interactive effects to affect “customer loyalty”.
目錄
目錄 I
表目錄 IV
圖目錄 VII
第1章 緒論 1
1.1研究背景與動機 2
1.2研究目的 4
1.3研究範圍 5
1.4研究流程 6
1.5章節架構 7
第2章 文獻探討 8
2.1遊戲之研究 9
2.1.1遊戲的定義 9
2.1.2遊戲分類方式 11
2.2虛擬社群之研究 16
2.2.1虛擬社群的定義 16
2.2.2虛擬社群的類型 18
2.2.3虛擬社群動態循環理論 21
2.2.4虛擬社群的特性及要素 23
2.3顧客忠誠度之研究 25
2.3.1顧客忠誠度的定義 25
2.3.2顧客忠誠度的階層 25
2.3.3顧客忠誠度的衡量 27
2.4線上遊戲虛擬社群的成員忠誠度 29
第3章 研究方法 32
3.1研究架構 33
3.2研究假設 34
3.3變數定義與問卷設計 37
3.3.1自變數 37
3.3.2干擾變數 41
3.3.3應變數 43
3.4研究設計 45
3.5資料分析分法 49
第4章 資料分析 51
4.1實證分析架構 52
4.2敘述統計分析 54
4.2.1 最常玩的線上遊戲樣本分配 54
4.2.2過去玩遊戲的經驗習慣樣本分配 55
4.2.3人口統計變數樣本分配 57
4.2.4低顧客忠誠度樣本分配 60
4.3信度、效度分析 63
4.3.1信度分析 (Reliability Analysis) 63
4.3.2效度分析 (Validity Analysis) 65
4.4線上遊戲服務內容構面萃取 66
4.5線上遊戲服務內容之假設檢定 69
4.5.1線上遊戲服務內容對顧客忠誠度之影響 69
4.5.2線上遊戲服務內容與過去玩遊戲的經驗習慣交互作用之影響 72
4.5.3線上遊戲服務內容與人口統計變數交互作用之影響 76
4.6參與線上遊戲的動機之假設檢定 82
4.6.1參與線上遊戲的動機對顧客忠誠度之影響 82
4.6.2參與線上遊戲的動機與過去玩遊戲的經驗習慣交互作用之影響 84
4.6.3參與線上遊戲的動機與人口統計變數交互作用之影響 86
4.7線上遊戲的品牌形象之假設檢定 90
4.7.1線上遊戲的品牌形象對顧客忠誠度之影響 90
4.7.2線上遊戲的品牌形象與過去玩遊戲的經驗習慣交互作用之影響 92
4.7.3線上遊戲的品牌形象與人口統計變數交互作用之影響 96
4.8假說驗證彙整 100
第5章 結論與建議 101
5.1研究結論 102
5.1.1線上遊戲玩家背景敘述 102
5.1.2自變數與顧客忠誠度的關係 103
5.1.3對顧客忠誠度的干擾效果 104
5.1.4總結 108
5.2研究建議 109
5.3研究限制 111
5.4研究貢獻 112
5.5後續研究之建議 112
參考文獻 114
一、英文部分 114
二、中文部分 117
附錄 正式問卷 119
參考文獻
一、英文部分
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二、中文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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