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研究生:曾湯賢皓
研究生(外文):Tseng Tang Hsien-Hao
論文名稱:全球外商資料庫應用系統使用者滿意度之研究
論文名稱(外文):A Study on Users'' Satisfaction of Global Trade Opportunities Database
指導教授:欒斌 
指導教授(外文):Professor Luarn, Bin P.H.D.
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣科技大學
系所名稱:管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:100
中文關鍵詞:貿易機會資料庫服務品質顧客滿意度
外文關鍵詞:Trade Opportunities DatabaseService QualityCustomer Satisfaction
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論文摘要
我國工商界向以中小企業佔最大多數,無力獨立拓展海外市場;另由於我國與世界各主要國家均無外交關係,為了促進我國對外貿易之拓展,有時迫於國際情勢,由政府出面較為掣肘,因此由政府及民間共同出資於1970年成立了一非營利財團法人機構─貿易發展協會(本論文以T協會稱之)由其負責推動、執行我國各種貿易相關活動。由於我國已於2002年一月一日正式加入為WTO第144個會員體,面對全球貿易競爭板塊的重組,資訊益顯重要。該協會經委託蓋洛普調查廠商需求後,因應成立了Taiwan Trade經貿網,該網站具備交易服務、商機、商情、多維性供應商資庫等功能國家級貿易入口網站,引領我國中小企業廠商跨入網路貿易,並以中間商為導向,不介入買賣雙方間交易的網站。其中最受歡迎加值商情服務之一的「貿易機會資料庫」(Trade Opportunity Database,TOD),係累積三十餘年拓展貿易經驗,透過國內外推廣活動及近四十個駐外單位蒐集彙整有意向我國採購之商品項目,建立之國外買主資料庫。數年來T協會一直委託蓋洛普為渠做廠商需求調查,並據以為提供商情及調整貿易推廣活動,但尚未單獨對「貿易機會資料庫」做滿意度調查。
本研究利用PZB衡量服務品質模式SERVQUAL為理論基礎,參考紐西蘭Cody & Hope(1999)二學者有關網路對外服務Extranets內IS缺口Model ─ 缺口三 ─ IS服務品質之滿意度為架構,EX-SERVQUAL服務品質衡量工具為內容,以探討廠商會員或使用者利用Taiwan Trade網站之 TOD後的整體滿意度。
本研究發現以下兩點:
一、廠商對使用Taiwan Trade網站貿易機會資料庫(TOD)期望服務品質與實際感受到認知服務品質無顯著差異。
二、廠商對使用Taiwan Trade網站貿易機會資料庫(TOD)認知服務品質與整體滿意度之間呈顯著差異。並發現「關懷、保證、有形性」是TOD整體滿意度的「關鍵因素」。
Abstract
The T External Trade Development Council builds up the Trade Opportunities Database (TOD) and keeps on update for over 30 years. It''s one of the databases of Taiwan Trade Net, which helps exporters and importers of Taiwan to explore their markets all over the world.
This study examines the users'' satisfaction of TOD, based on PZB''s SERVQUAL theory, applied to IS service satisfaction model — Gap 3, and EX-SERVQUAL measuring instruments.
The study results come to following conclusions:
1.There is no significant difference between expectations of service quality and perception of service quality of TOD when exporters of Taiwan retrieve it.
2.There is a significant difference between perception of service quality and total satisfaction of TOD when exporters of Taiwan retrieve it. And “empathy, assurance, tangibles” are key factors of total satisfaction of TOD.
目 錄
第一章 緒論…………………………………………………………………1
第一節 前言……………………………………………………………1
第二節 研究背景與動機………………………………………………2
第三節 研究目的………………………………………………………3
第四節 研究流程………………………………………………………4
第二章 文獻探討……………………………………………………………5
第一節 資訊服務的相關文獻探討……………………………………5
一、網際網路的功能與特性……………………………………....5
二、有關資訊服務之服務品質……………………………………7
第二節 服務品質的相關文獻探討……………………………………9
一、 服務的定義與特性……………………………………………9
二、 服務品質的概念…………………………………………….10
第三節 服務品質模式及其衡量構面……………………………….13
一、服務品質模式……………………………………………….13
二、服務品質量表(SERVQUAL)………………………………..22
第四節 EX-SERVQUAL網路對外服務品質之衡量工具………….24
一、研究動機……………………………………………………..24
二、服務品質……………………………………………………..25
三、 服務品質構面………………………………………………..26
四、 服務品質範疇及網路對外服務……………………………..28
五、 SERVQUAL及EX-SERVQUAL……………………………29
第五節 對於SERVQUAL量表的批評與修改……………………..31
一、 負面性字句…………………………………………………...32
二、 期望服務的衡量與否………………………………………...32
三、 對於服務品質構面的批評…………………………………...32
四、 期望服務定義………………………………………………...34
五、 服務品質評估方式之批評…………………………………...35
第六節 顧客滿意度……………………………………………….....36
一、顧客滿意度的定義…………………………………………...36
二、服務品質與顧客滿意度的關係……………………………..36
第三章 研究方法…………………………………………………………..39
第一節 研究架構……………………………………………………..39
第二節 研究變數的定義……………………………………………..40
一、 獨立變數……………………………………………………..40
二、 相依變數……………………………………………………..41
三、 干擾變數……………………………………………………..41
第三節 研究假設……………………………………………………..41
第四節 研究設計……………………………………………………..42
一、 樣本及抽樣方法……………………………………………..42
二、 問卷預試問(Pretest)及問卷限制………………………….....43
三、 問卷內容……………………………………………………..44
第五節 樣本結構……………………………………………………..48
一、 廠商接觸貿易機會資料庫(TOD)時間之長短……………....48
二、 廠商查詢TOD「產品」之類別…………………………..…48
三、 廠商查詢「商機」(外商意願)之類別廠商查詢TOD……...49
四、 廠商查詢TOD來源「國家別……………………………….49
五、 廠商之公司員工人數規模…………………………………...50
六、 廠商從事之業別……………………………………………...50
七、 廠商出口金額………………………………………………...51
八、 公司所在地…………………………………………………...51
第六節 資料分析方法………………………………………………...52
一、 敘述性分析(Descriptive Analysis)…………………………...52
二、 相關分析(Correlation Analysis)……………………………...52
三、 成對樣本t檢定(Paired-samples T Test)……………………..52
四、 因素分析(Factor Analysis)…………………………………....52
五、 迴歸分析(Regression)………………………………………...53
六、 單因子變異數分析(One-Way ANOVA)……………………...53
第四章 實證結果分析……………………………………………………....54
第一節 效度、信度分析………………………………………………54
一、 效度分析(Validity Analysis)……………………………..……54
二、 信度分析(Reliability Analysis)………………………………..54
第二節 敘述統計分析…………………………………………………55
一、 期望服務品質之敘述性統計分析……………………………55
二、 認知服務品質之敘述性統計分析……………………………58
三、 整體滿意度之敘述性統計分析………………………………60
第三節 萃取貿易機會資料庫(Trade Opportunities Database TOD)服務品質構面(特徵值)………………………………………………….60
第四節 廠商對使用Taiwan Trade網站貿易機會資料庫(TOD)期望服務品質與認知服務品質差異之分析…………………………………63
第五節 整體滿意度分析……………………………………………....67
服務品質與整體滿意度之分析……………………………....67
第六節 廠商基本資料及特性與整體滿意度差異分析………………68
一、 依上網接觸TOD時間長短對TOD「整體滿意度」之差異分析
………………………………………………………………………69
二、 依查詢「產品」類別對TOD「整體滿意度」之差異分析...70
三、 依查詢「商機」(外商意願)之類別對TOD「整體滿意度」之差異分析………………………………………………………………71
四、 依查詢TOD來源「國家別」對TOD「整體滿意度」之差異分析
……………………………………………………………………….72
五、 依廠商員工人數規模對TOD「整體滿意度」之差異分析....73
六、 依廠商從事之業別對TOD「整體滿意度」之差異分析…....74
七、 依廠商出口金額(美元)對TOD「整體滿意度」之差異分析.75
八、 依廠商公司所在地對TOD「整體滿意度」之差異分析……76
第五章 結論與建議………………………………………………………….78
第一節 研究結論……………………………………………………….78
一、 敘述性統計分析……………………………………………….78
二、 萃取廠商使用貿易機會資料庫(TOD)服務品質構面………...79
三、 廠對使用Taiwan Trade網站貿易機會資料庫(TOD)期望服務品質與實際感受到認知服務品質差異分析………………………….79
四、 廠商對使用Taiwan Trade網站貿易機會資料庫(TOD)服務品質與整體滿意度差異分析…………………………………………….79
五、 廠商基本資料及特性與整體滿意度差異分析………………..80
第二節 對T協會Taiwan Trade網站貿易機會資料庫(TOD)之建議...80
一、 提高Taiwan Trade網站貿易機會資料庫(TOD)之正確性…....80
二、 提昇網路服務之高配合度……………………………………...81
三、 保持網路硬體之穩定性及優勢………………………………...81
四、 關心中小型廠商………………………………………………...81
第三節 研究貢獻………………………………………………………...81
一、 實務應用方面…………………………………………………...81
二、 學術研究方面…………………………………………………...82
第四節 研究限制………………………………………………………...82
第五節 後續研究建議…………………………………………………...83
附錄 一、網路問卷…………………………………………………………...85
二、全球外商資料庫應用系統介紹…………………………………...88
參考文獻
一、 中文部分………………………………………………………..94
二、 英文部分………………………………………………………..95
表目錄
表2-1企業利用網際網路資源可提供之功能…………………………………5
表2-2企業利用網際網路的層面………………………………………………7
表2-3認知e-SQ之構面………………………………………………………22
表2-4 PZB五構面22個評估項目之SERVQUAL量表…………………….23
表2-5企業使用網路對外服務系統(Extranet System)之10項利益………...28
表2-6 EX-SERVQUAL量表之五個構面及22個評估項目…………………30
表2-7 EX-SERVQUAL顧客反應之期望服務品質與認知服務品質的平均數、平均範圍及相減缺口………………………………………………………..31
表3-1廠商對使用Taiwan Trade網站內貿易機會資料庫(Trade Opportunities Database, TOD) 使用前的期望程度表……………………………..44
表3-2廠商對使用Taiwan Trade網站內貿易機會資料庫(Trade Opportunities Database, TOD) 使用後實際感受到的服務品質量表………………..45
表3-3廠商使用Taiwan Trade網站內貿易機會資料庫(Trade Opportunities Database, TOD) 統計量表………………………………………………………...47
表3-4廠商接觸TOD時間統計表…………………………………………….48
表3-5廠商查詢TOD「產品」類別表………………………………………..48
表3-6廠商查詢TOD之商機類別表………………………………………….49
表3-7廠商查詢TOD來源之「國家別」表………………………………….50
表3-8廠商之公司員工人數規模統計表……………………………………...50
表3-9廠商從事之業別統計表………………………………………………...51
表3-10廠商出口金額別統計表……………………………………………….51
表3-11廠商公司所在地統計表……………………………………………….52
表4-1貿易機會資料TOD問卷信度分析表………………………………….55
表4-2廠商使用Taiwan Trade網站貿易機會資料庫(TOD)之期望服務品質敘述統計分析表………………………………………………………………..56
表4-3廠商使用Taiwan Trade網站貿易機會資料庫(TOD)之期望服務品質構面敘述統計分析表………………………………………………………….57
表4-4廠商使用Taiwan Trade網站貿易機會資料庫(TOD)之期認知務品質敘述統計分析表……………………………………………………………….58
表4-5廠商使用Taiwan Trade網站貿易機會資料庫(TOD)之認知服務品質構面敘述統計分析表………………………………………………………….60
表4-6廠商使用Taiwan Trade網站貿易機會資料庫(TOD)之滿意程度敘述統計分析表…………………………………………………………………….60
表4-7廠商使用Taiwan Trade網站貿易機會資料庫(TOD)因素分析解釋變異表
………………………………………………………………………………….61
表4-8廠商使用Taiwan Trade網站貿易機會資料庫(TOD)因素負荷矩陣...61
表4-9廠商使用Taiwan Trade網站貿易機會資料庫(TOD) 認知服務品質三構面之信度分析……………………………………………………………….63
表4-10廠商使用Taiwan Trade網站貿易機會資料庫(TOD)整體期望服務品質與實際感受到整體認知服務品質差異分析………………………………….65
表4-11廠商使用Taiwan Trade網站貿易機會資料庫(TOD)的期望服務品質與實際感受到的認知服務品質差異分析…………………………………….65
表4-12廠商使用Taiwan Trade網站貿易機會資料庫(TOD)的服務品質缺口
………………………………………………………………………………….66
表4-13廠商使用Taiwan Trade網站貿易機會資料庫(TOD)的三構面之迴歸分析
………………………………………………………………………………….68
表4-14廠商依上網接觸TOD時間長短對TOD「整體滿意度」之F檢定
………………………………………………………………………………….69
表4-15廠商依上網接觸TOD時間長短各組對TOD「整體滿意度」分數平均值
………………………………………………………………………………….69
表4-16廠商依查詢產品類別對TOD「整體滿意度」之F檢定…………..70
表4-17廠商依查詢產品類別對TOD「整體滿意度」之分數平均值……..70
表4-18廠商依查詢「商機」(外商意願)之類別對TOD「整體滿意度」之F檢定
………………………………………………………………………………….71
表4-19廠商依查詢「商機」(外商意願)之類別對TOD「整體滿意度」分數值…………………………………………………………………….72
表4-20廠商依查詢TOD來源「國家別」對TOD「整體滿意度」之F檢定
………………………………………………………………………………….72
表4-21廠商依查詢TOD來源「國家別」對TOD「整體滿意度」分數平均值
………………………………………………………………………………….73
表4-22依公司員工人數規模對TOD「整體滿意度」之F檢定…………..73
表4-23依公司員工人數規模對TOD「整體滿意度」分數平均值………..74
表4-24依廠商從事之業別對TOD「整體滿意度」之F檢定……………..74
表4-25依廠商從事之業別對TOD「整體滿意度」分數平均值…………..75
表4-26依廠商出口金額(美元)對TOD「整體滿意度」之F檢定………...75
表4-27依廠商出口金額(美元)對TOD「整體滿意度」分數平均值……...76
表4-28依廠商公司所在地對TOD「整體滿意度」之F檢定…………….76
表4-29依廠商公司所在地對TOD「整體滿意度」分數平均值………….77
圖目錄
圖1-1論文研究流程………………………………………………………….4
圖2-1 IS評估模型…………………………………………………………….8
圖2-2產品之有形及無形性…………………………………………………..9
圖2-3 Gronroos之服務品質模式……………………………………………14
圖2-4以服務業特性的觀點之SOW服務品質模式……………………….15
圖2-5以顧客觀點之SOW服務品質模式………………………………….16
圖2-6 PZB服務品質模式……………………………………………………19
圖2-7認知服務品質的十個構面……………………………………………21
圖2-8 IS服務品質模式………………………………………………………26
圖2-9顧客認知品質與顧客滿意度關係……………………………………38
圖3-1 IS服務品質模式………………………………………………………39
圖4-1本研究架構之缺口三…………………………………………………64
附圖1 T協會全球外商資料庫應用系統整合圖示……………………….92
附圖2 T協會貿易機會回函流程………………………………………….93
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