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研究生:蘇怡靜
研究生(外文):Su I-Ching
論文名稱:探討顧客關係管理對企業經營績效影響之研究
指導教授:劉宗哲劉宗哲引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:東吳大學
系所名稱:企業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2001
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:221
中文關鍵詞:知識管理顧客關係管理財務經營績效
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論文摘要
知識時代的來臨,讓企業不僅要懂得如何去妥善規劃內部資源─技術與人力的運用外,更要去重視外部與顧客間的關係。在競爭激烈的現今環境下,企業想要成功的永續經營,必須要不斷地提昇企業本身的競爭力,而顧客正是企業創造利潤最主要、最直接的來源。Berry(1995)提出,企業80%的商品銷售業績是來自20%的顧客消費購買。Stone, Woodcock & Wilson(1996)指出去尋求一位新顧客的發掘成本比去保有一位舊顧客的維持成本還要高。NCR安訊資訊系統公司也發現到只要增加5%舊顧客的留置率,就能增加60%-100%的利潤。因此對企業而言,要如何跟顧客保持良好的關係,讓顧客能成為企業永久的伙伴,將是現今任何一家企業所關注的重要課題。
根據學者湯瑪斯.史都華、萊夫.艾文森與麥可.馬龍對知識的解釋,將知識管理的範疇分為三大部份,包含人力資本、結構資本及顧客資本。顧客資本是知識管理三大範疇之一,指任何一家企業組織與其往來客戶間的關係,而管理這種關係即為顧客關係管理。
本研究是從知識管理中顧客資本的角度,去探討顧客關係管理的因素構面為何,比較不同產業間(製造業與服務業)的企業顧客關係管理強度指數與財務經營績效表現的關係,評估顧客關係管理對企業財務經營績效的影響程度,以作為企業界發展顧客關係管理運作的參考。
本研究以郵寄問卷的方式,共郵寄出2115份以顧客關係管理為主題的問卷,其中製造業有1458家、服務業有657家。在顧客關係管理樣本回收方面,製造業有240家、服務業有100家,總共回收340家,回收率大約分別為製造業16.46% 、服務業15.22%。
研究顯示,不同產業有不同的顧客關係管理因素構面:1.製造業─電腦資訊科技的運用、人員教育訓練與顧客導向流程規劃、網際網路的運用。2.服務業─電腦資訊科技的運用、人員教育訓練與銷售系統整合、服務流程透明化與顧客問題處理、網際網路的運用、郵寄DM與顧客導向流程規劃、主動跟顧客做聯繫。不同產業也有不同的財務經營績效因素構面:1.製造業─營運績效與獲利能力、應收帳款週轉、長期償債能力、存貨週轉、固定資產使用效能、現金使用。2.服務業─營運績效、長短期償債能力、固定資產使用效能、存貨週轉、獲利能力。
研究結果發現:1.無論是製造業或是服務業,營業收入對公司財務經營績效強度指數無顯著差異,其餘的三項---每股盈餘、總資產、上市(櫃)情況對公司財務經營績效強度指數有顯著差異。2.無論是製造業或是服務業,企業基本資料對公司顧客關係管理強度指數有顯著差異。3.無論是製造業或是服務業,企業基本資料對公司財務經營績效強度指數無顯著差異。4.服務業的顧客關係管理強度指數與財務經營績效強度指數有顯著相關;但製造業的顧客關係管理強度指數與財務經營績效強度指數無顯著相關。
關鍵詞:知識管理、顧客關係管理、財務經營績效。
第一章 緒論 ………………………………………………………………………...1
第一節研究背景……………………………………………………………….1
第二節研究動機……………………………………………………………….3
第三節研究問題……………………………………………………………….5
第四節研究目的……………………………………………………………….6
第五節研究流程……………………………………………………………….7
第二章 文獻探討…………………………………………………………………….8
第一節知識管理………………………………………………………………8
第二節網際網路……………………………………………………………..15
第三節關係行銷……………………………………………………………...19
第四節顧客關係管理………………………………………………………..22
第五節財務經營績效衡量指標……………………………………………..46
第三章 研究方法…………………………………………………………………...49
第一節研究架構………………………………………………………………49
第二節研究調查方法與樣本回收……………………………………………51
第三節研究變數及操作性定義………………………………………………52
第四節研究設計………………………………………………………………54
第五節研究假設………………………………………………………………56
第六節資料分析方法…………………………………………………………58
第七節信度與效度……………………………………………………………61
第四章 財務經營績效資料分析……………………………………………………63
第一節製造業…………………………………………………………………63
第二節服務業…………………………………………………………………75
第五章 顧客關係管理資料分析……………………………………………………86
第一節製造業…………………………………………………………………86
第二節服務業………………………………………………………………..132
第六章 結論………………………………………………………………………..180
第一節研究總結表…………………………………………………………..180
第二節研究發現……………………………………………………………..197
第三節研究限制……………………………………………………………..197
第四節後續研究建議………………………………………………………..198
參考文獻…………………………………………………………………………….199
附錄表………………………………………………………………………………204
表目錄
表2-1 財務經營績效衡量指標……………………………..…………46
表4-1a 製造業財務第四次因素分析………………………..…………63
表4-1b 製造業財務第四次因素分析…..………………………………64
表4-2 製造業財務因素構一……………………………………………65
表4-3 製造業財務因素構面二…………………………………………65
表4-4 製造業財務因素構面三…………………………………………65
表4-5 製造業財務因素構面四…………………………………………66
表4-6 製造業財務因素構面五…………………………………………66
表4-7 製造業財務因素構面六…………………………………………66
表4-8a 製造業每股盈餘與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析…………………………………………………………………69
表4-8b 製造業每股盈餘與公司財務經營績效強度指數間的差異分析………………………………………………………………….…69
表4-9a 製造業總資產與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析…………………………………………………………………….70
表4-9b 製造業總資產與公司財務經營績效強度指數間的差異分析…………………………………………………………….………71
表4-10a製造業營業收入與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析…………………………………………………………………72
表4-10b製造業營業收入與公司財務經營績效強度指數間的差異分析…………………………………………………………………….72
表4-11a製造業企業上市(櫃)情況與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析……………………...………………………………73
表4-11b製造業企業上市(櫃)情況與公司財務經營績效強度指數間的差異分析……………………………………………………………73
表4-12a服務業財務第七次因素分析……………..……………………76
表4-12b服務業財務第七次因素分析…………….…….………………77
表4-13 服務業財務因素構面一………………..……….………………77
表4-14 服務業財務因素構面二…………………………………………77
表4-15 服務業財務因素構面三…………………………………………78
表4-16 服務業財務因素構面四…………………………………………78
表4-17 服務業財務因素構面五…………………………………………78
表4-18a服務業每股盈餘與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析…………………………………………………………………80
表4-18b服務業每股盈餘與公司財務經營績效強度指數間的差異分析……………………………………………………………………80
表4-19a服務業總資產與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析……………………………………………………………………82
表4-19b服務業總資產與公司財務經營績效強度指數間的差異分析……………………………………………………………………82
表4-20a服務業營業收入與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析…………………………………………………………………83
表4-20b服務業營業收入與公司財務經營績效強度指數間的差異分析……………………………………………………………………83
表4-21a服務業企業上市(櫃)情況與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析……………..………………………………………84
表4-21b服務業企業上市(櫃)情況與公司財務經營績效強度指數間的差異分析……………………………………………………………84
表5-1a 製造業顧客第四次因素分析……….…..………………………87
表5-1b 製造業顧客第四次因素分析……………………………………87
表5-2 製造業顧客因素構面一…………………………………………87
表5-3 製造業顧客因素構面二…………………………………………87
表5-4 製造業顧客因素構面三…………………………………………87
表5-5 製造業顧客信度分析……………………………………………87
表5-6a 製造業公司全部員工人數與公司顧客關係管理強度指數間的敘述統計分析……...………………………………………………91
表5-6b 製造業公司全部員工人數與公司顧客關係管理強度指數間的差異分析……………………………………………………………91
表5-7a 製造業公司企劃或業務部門的人數與公司顧客關係管理強度指數間的敘述統計分析……………………..……………………93
表5-7b 製造業公司企劃或業務部門的人數與公司顧客關係管理強度指數間的差異分析………………..………………………………93
表5-8a 製造業公司每月支付給企劃或業務部門所有人員的總薪資與公司顧客關係管理強度指數間的敘述統計分析……………95
表5-8b 製造業公司每月支付給企劃或業務部門所有人員的總薪資與公司顧客關係管理強度指數間的差異分析………………..…95
表5-9a 製造業公司每年對於行銷活動的平均支出與公司顧客關係管理強度指數間的敘述統計分析…………………………………97
表5-9b 製造業公司每年對於行銷活動的平均支出與公司顧客關係管理強度指數間的差異分析……………………………….………97
表5-10a製造業公司在臺灣地區總部設立的位置與公司顧客關係管理強度指數間的敘述統計分析………………………….…………98
表5-10b製造業公司在臺灣地區總部設立的位置與公司顧客關係管理強度指數間的差異分析………………………………………..…99
表5-11a製造業公司覺得本身在顧客關係管理方面執行程度的高低與公司顧客關係管理強度指數間的敘述統計分析…….………100
表5-11b製造業公司覺得本身在顧客關係管理方面執行程度的高低與公司顧客關係管理強度指數間的差異分析……………….…100
表5-12a製造業公司覺得顧客關係管理能成功執行的最重要因素與公司顧客關係管理強度指數間的敘述統計分析.………………102
表5-12b製造業公司覺得顧客關係管理能成功執行的最重要因素與公司顧客關係管理強度指數間的差異分析….…………………102
表5-13a製造業公司對執行顧客關係管理所作投資金額的高低與公司顧客關係管理強度指數間的敘述統計分析…………………103
表5-13b製造業公司對執行顧客關係管理所作投資金額的高低與公司顧客關係管理強度指數間的差異分析…………………….…103
表5-14a製造業公司對執行顧客關係管理相關措施而降低整體營運成本的程度與公司顧客關係管理強度指數間的敘述統計分析…………………………………………………………………..105
表5-14b製造業公司對執行顧客關係管理相關措施而降低整體營運成本的程度與公司顧客關係管理強度指數間的差異分析……106
表5-15a製造業公司對執行顧客關係管理相關措施而增進整體經營績效的程度與公司顧客關係管理強度指數間的敘述統計分析…………………………………………………..………………108
表5-15b製造業公司對執行顧客關係管理相關措施而增進整體經營績效的程度與公司顧客關係管理強度指數間的差異分析……108
表5-16a製造業公司全部員工人數與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析………………………………………………….…111
表5-16b製造業公司全部員工人數與公司財務經營績效強度指數間的差異分析………………..…………………………………………111
表5-17a製造業公司企劃或業務部門的人數與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析…………………………………………112
表5-17b製造業公司企劃或業務部門的人數與公司財務經營績效強度指數間的差異分析………………………………………………113
表5-18a製造業公司每月支付給企劃或業務部門所有人員的總薪資與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析……………114
表5-18b製造業公司每月支付給企劃或業務部門所有人員的總薪資與公司財務經營績效強度指數間的差異分析…………………114
表5-19a製造業公司每年對於行銷活動的平均支出與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析………………..………………115
表5-19b製造業公司每年對於行銷活動的平均支出與公司財務經營績效強度指數間的差異分析………………………………………116
表5-20a製造業公司在臺灣地區總部設立的位置與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析…………………………………...116
表5-20b製造業公司在臺灣地區總部設立的位置與公司財務經營績效強度指數間的差異分析………………………………………117
表5-21a製造業公司覺得本身在顧客關係管理方面執行程度的高低與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析……………118
表5-21b製造業公司覺得本身在顧客關係管理方面執行程度的高低與公司財務經營績效強度指數間的差異分析…………………118
表5-22a製造業公司覺得顧客關係管理能成功執行的最重要因素與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析………………119
表5-22b製造業公司覺得顧客關係管理能成功執行的最重要因素與公司財務經營績效強度指數間的差異分析……………………119
表5-23a製造業公司對執行顧客關係管理所作投資金額的高低與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析…………………120
表5-23b製造業公司對執行顧客關係管理所作投資金額的高低與公司財務經營績效強度指數間的差異分析……………………….121
表5-24a製造業公司對執行顧客關係管理相關措施而降低整體營運成本的程度與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析…………………………………………………………………..122
表5-24b製造業公司對執行顧客關係管理相關措施而降低整體營運成本的程度與公司財務經營績效強度指數間的差異分析……123
表5-25a製造業公司對執行顧客關係管理相關措施而增進整體經營績效的程度與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析………………………………………………………………..…124
表5-25b製造業公司對執行顧客關係管理相關措施而增進整體經營績效的程度與公司財務經營績效強度指數間的差異分析……125
表5-26 製造業顧客關係管理與財務經營績效的相關分析……..…126
表5-27 製造業顧客關係管理與財務經營績效的複迴歸分析……..128
表5-28a服務業顧客第二次因素分析………………………………….133
表5-28b服務業顧客第二次因素分析………………………………….133
表5-29 服務業顧客因素構面一………………………………………..134
表5-30 服務業顧客因素構面二………………………………………..134
表5-31 服務業顧客因素構面三………………………………………..134
表5-32 服務業顧客因素構面四…………………..……………………135
表5-33 服務業顧客因素構面五…..……………………………………135
表5-34 服務業顧客因素構面六……..…………………………………135
表5-35 服務業顧客信度分析………..…………………………………136
表5-36a服務業公司全部員工人數與公司顧客關係管理強度指數間的敘述統計分析………………………….…………………………138
表5-36b服務業公司全部員工人數與公司顧客關係管理強度指數間的差異分析……….…………………………………………………139
表5-37a服務業公司企劃或業務部門的人數與公司顧客關係管理強度指數間的敘述統計分析…………………………………………140
表5-37b服務業公司企劃或業務部門的人數與公司顧客關係管理強度指數間的差異分析………………...……………………………140
表5-38a服務業公司每月支付給企劃或業務部門所有人員的總薪資與公司顧客關係管理強度指數間的敘述統計分析……………142
表5-38b服務業公司每月支付給企劃或業務部門所有人員的總薪資與公司顧客關係管理強度指數間的差異分析…………………142
表5-39a服務業公司每年對於行銷活動的平均支出與公司顧客關係管理強度指數間的敘述統計分析……………………………….144
表5-39b服務業公司每年對於行銷活動的平均支出與公司顧客關係管理強度指數間的差異分析……………………………………..144
表5-40a服務業公司在臺灣地區總部設立的位置與公司顧客關係管理強度指數間的敘述統計分析…………………………………..145
表5-40b服務業公司在臺灣地區總部設立的位置與公司顧客關係管理強度指數間的差異分析…………………………………………146
表5-41a服務業公司覺得本身在顧客關係管理方面執行程度的高低與公司顧客關係管理強度指數間的敘述統計分析…………….147
表5-41b服務業公司覺得本身在顧客關係管理方面執行程度的高低與公司顧客關係管理強度指數間的差異分析………………….147
表5-42a服務業公司覺得顧客關係管理能成功執行的最重要因素與公司顧客關係管理強度指數間的敘述統計分析……….………148
表5-42b服務業公司覺得顧客關係管理能成功執行的最重要因素與公司顧客關係管理強度指數間的差異分析…………………….149
表5-43a服務業公司對執行顧客關係管理所作投資金額的高低與公司顧客關係管理強度指數間的敘述統計分析………………….150
表5-43b服務業公司對執行顧客關係管理所作投資金額的高低與公司顧客關係管理強度指數間的差異分析……………………….151
表5-44a服務業公司對執行顧客關係管理相關措施而降低整體營運成本的程度與公司顧客關係管理強度指數間的敘述統計分析…………………………………………………………………..153
表5-44b服務業公司對執行顧客關係管理相關措施而降低整體營運成本的程度與公司顧客關係管理強度指數間的差異分析……153
表5-45a服務業公司對執行顧客關係管理相關措施而增進整體經營績效的程度與公司顧客關係管理強度指數間的敘述統計分析…………………………………………………………………..155
表5-45b服務業公司對執行顧客關係管理相關措施而增進整體經營績效的程度與公司顧客關係管理強度指數間的差異分析……156
表5-46a服務業公司全部員工人數與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析……………………………………………………158
表5-46b服務業公司全部員工人數與公司財務經營績效強度指數間的差異分析…………………….……………………………………159
表5-47a服務業公司企劃或業務部門的人數與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析…………………………………………160
表5-47b服務業公司企劃或業務部門的人數與公司財務經營績效強度指數間的差異分析………………………………………………160
表5-48a服務業公司每月支付給企劃或業務部門所有人員的總薪資與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析……………161
表5-48b服務業公司每月支付給企劃或業務部門所有人員的總薪資與公司財務經營績效強度指數間的差異分析…………………161
表5-49a服務業公司每年對於行銷活動的平均支出與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析……………………..…………162
表5-49b服務業公司每年對於行銷活動的平均支出與公司財務經營績效強度指數間的差異分析……………………………..………162
表5-50a服務業公司在臺灣地區總部設立的位置與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析………………………………..…163
表5-50b服務業公司在臺灣地區總部設立的位置與公司財務經營績效強度指數間的差異分析…………………………………..…164
表5-51a服務業公司覺得本身在顧客關係管理方面執行程度的高低與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析……………165
表5-51b服務業公司覺得本身在顧客關係管理方面執行程度的高低與公司財務經營績效強度指數間的差異分析…………………165
表5-52a服務業公司覺得顧客關係管理能成功執行的最重要因素與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析………………166
表5-52b服務業公司覺得顧客關係管理能成功執行的最重要因素與公司財務經營績效強度指數間的差異分析……………………166
表5-53a服務業公司對執行顧客關係管理所作投資金額的高低與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析…………………168
表5-53b服務業公司對執行顧客關係管理所作投資金額的高低與公司財務經營績效強度指數間的差異分析………………………168
表5-54a服務業公司對執行顧客關係管理相關措施而降低整體營運成本的程度與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析………………………………………………………………….170
表5-54b服務業公司對執行顧客關係管理相關措施而降低整體營運成本的程度與公司財務經營績效強度指數間的差異分析……170
表5-55a服務業公司對執行顧客關係管理相關措施而增進整體經營績效的程度與公司財務經營績效強度指數間的敘述統計分析…………………………………………………………………..171
表5-55b服務業公司對執行顧客關係管理相關措施而增進整體經營績效的程度與公司財務經營績效強度指數間的差異分析……172
表5-56 服務業顧客關係管理與財務經營績效的相關分析………173
表5-57 服務業顧客關係管理與財務經營績效的複迴歸分析……176
表6-1 製造業每股盈餘、總資產、營業收入之財務經營績效強度指數之平均數總結表………………………………………………180
表6-2 服務業每股盈餘、總資產、營業收入之財務經營績效強度指數之平均數總結表………………………………………………181
表6-3 製造業基本資料之顧客關係管理強度指數之平均數總結表……………………………………………………………183、184
表6-4 服務業基本資料之顧客關係管理強度指數之平均數總結表……………………………………………………………187、188
表6-5 製造業基本資料之財務經營績效強度指數之平均數總結表……………………………………………………………191、192
表6-6 服務業基本資料之財務經營績效強度指數之平均數總結……………………………………………………………194、195
附錄表………………………………………………………………………204
圖目錄
圖1-1 研究流程……………………………………………………………7
圖1-2 顧客服務金字塔………………………………………………… 25
圖1-3 顧客關係管理的三個階段………………………………………33
圖1-4 顧客關係管理的四大循環過程………………..……………… 35
圖5 企業核心……………..…………………………………………… 41
圖6 研究架構……………..…………………………………………… 49
參考文獻
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