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研究生:張雅婷
研究生(外文):ya-ting Chang
論文名稱:關係網路連結與顧客忠誠度關聯性研究---以人壽保險業為例
指導教授:張國雄張國雄引用關係陳慧聰陳慧聰引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:東海大學
系所名稱:企業管理學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:92
中文關鍵詞:關係行銷關係顧客忠誠度
外文關鍵詞:Relationship marketingGuanxiCustomer Loyalty
相關次數:
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關係行銷已行之多年,而關係行銷所做過的研究不論在研究的主題上或是數量上亦呈現非常有貢獻的結果。由於在過去有關關係行銷的研究當中,大部分的研究主要探討關係行銷或關係品質對顧客信任、承諾以及滿意度的影響,但關於關係行銷的關係結合方式對顧客忠誠度影響的實證研究則並不多見。因此本研究將以過去學者對關係結合方式的三種分類為基礎,探討各關係結合方式對顧客忠誠度的影響。
然而身處東方的華人社會中,是否存在著另一套對應西方學者所提出的關係行銷的而專屬東方華人的另一套「關係」行銷?若答案是肯定的,我們不禁要問,這一套專屬於我們東方華人的「關係」運作是否如同西方的關係行銷一般,能對想要在華人世界主導市場中獲得一席之地的企業之顧客忠誠有所助益?因此引發了本研究之另一個研究動機。
而若從另一個的角度來看中國與西方社會對於「關係」的看法有何異同,則我們可說西方的關係是從關係的程序這一個角度出發,即西方企業在實行關係行銷時,所重視的是如何與顧客建立關係的程序面(process);相對地,中國社會看待關係則是較偏重在關係的內容或實質層面(content),即較重視關係建立之後,關係當中所蘊藉的內涵為何。因此本研究另一個研究重點則在於瞭解中國與西方的關係網路連結對於顧客忠誠度的影響效果是否相同,其中是否存在若干差異?
本研究以人壽保險業研究對象,而研究結果顯示顧客的態度忠誠方面,以關係行銷中的社交性結合對其影響最大,兩者間呈現顯著的正向關係,其次為結構性結合,而財務性結合、中國關係中-情感性關係、工具性關係對態度忠誠則無顯著影響;另外,在顧客行為忠誠方面,對其影響最大的依序為中國關係中的工具性關係以及情感性關係,而西方之關係行銷之三種結合方式與顧客之行為忠誠間並無顯著關係。
目 錄
第一章 緒論………………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機……………………………………………1
第二節 研究目的…………………………………………………4
第二章 文獻探討………………………………………………………5
第一節 關係行銷………………………………………………………5
第二節 「關係」網絡…………………………………………………22
第三節 顧客忠誠度……………………………………………………31
第三章 研究方法………………………………………………………39
第一節 研究架構………………………………………………………39
第二節 研究假說………………………………………………………41
第三節 研究變數之定義與衡量………………………………………49
第四章 資料分析………………………………………………………58
第一節 問卷回收狀況與量表信度分析………………………………59
第二節 樣本基本資料分析……………………………………………61
第三節 因素分析………………………………………………………63
第四節 各變數之相關分析……………………………………………68
第五節 迴歸分析………………………………………………………69
第六節 資料分析結果………………………………………………71
第五章 結論與建議……………………………………………………73
第一節 研究結果與討論………………………………………………73
第二節 研究貢獻………………………………………………………77
第三節 研究限制………………………………………………………79
第四節 未來研究方向…………………………………………………80
參考文獻…………………………………………………………………82
圖 表 目 錄
表2.1-1 關係行銷與交易行銷之比較………………………………………9
表2.1-2 關係行銷之三種關係結合類型…………………………..……14
表2.2-1 情感與利益兩端加權關係的類型、形成基礎及關係屬性……29
表3.3-1 西方關係結合方式之衡量變項…………………...…………50
表3.3-2 對人壽保險消費者問卷之變數與題目對照表(1)……………50
表3.3-3 中國之關係各構面之操作化定義……………………………54
表3.3-4 對人壽保險消費者問卷之變數與題目對照表(2)……………55
表3.3-5 顧客忠誠度之衡量變項………………………………………56
表3.3-6 對人壽保險消費者問卷之變數與題目對照表(3)……………57
表4.1-1 問卷回收狀況表………………………………………………59
表4.1-2 信度分析表……………………………………………………60
表4.2-1 性別比例表……………………………………………………61
表4.2-2 年齡分布表……………………………………………………61
表4.2-3 教育程度分布表………………………………………………61
表4.2-4 職業分布表……………………………………………………62
表4.2-5 個人年收入分布表……………………………………………62
表4.3-1 關係行銷之因素負荷值表……………………………………63
表4.3-2 關係之因素負荷值表…………………………………………65
表4.3-3 顧客忠誠度之因素負荷值表…………………………………66
表4.4-1 各變數之相關係數、平均數與標準差………………………68
表4.5-1關係行銷、關係與顧客忠誠之迴歸分析表…………………69
表4.6-1 假設檢定結果…………………………………………………71
圖2.1 關係承諾架構……………………………………………………10
圖3.1 研究架構…………………………………………………………40
附錄:研究問卷…………………………………………………………90
參 考 文 獻
中文部分
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英文部分
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1. 以信任機制觀點論顧客價值和忠誠度影響因素--以人壽保險業為例
2. 探討關係行銷、服務品質、關係品質與顧客忠誠度之關係----以台灣地區保險業為研究對象
3. 顧客關係管理方法、信心建立機制與關係資本因果關係之探討:以台灣地區人壽保險業為例
4. 關係價值、滿意度與顧客忠誠度關係之實證研究─以國泰人壽為例
5. 顧客關係、網站服務品質、信任、顧客滿意度與顧客忠誠度影響關係之研究–以台灣產物保險業為例
6. 以體驗行銷觀點探討顧客體驗與滿意度之關係研究—以T人壽保險公司為例
7. 期望關係品質、預期關係品質與實際感受關係品質之因果關係探討-以台灣地區人壽保險業為例
8. 運用結構方程模式探討領導型態、組織文化、組織學習、工作滿足、組織承諾以及組織績效之關係--以台灣地區人壽保險業為例
9. 我國人壽保險行銷通路及其效果之研究
10. 壽險行銷服務品質滿意度之研究以國華人壽保險公司為例
11. 台灣地區人壽保險業市場結構、行為與績效之研究
12. 銀行兼營保險之服務品質、知覺價格、顧客滿意度及顧客忠誠度之關聯性研究
13. 保險業務員運用網路平台發展業務及組織之可行性研究
14. 行銷人員與消費者對服務品質認知差異性研究-以台中市某人壽保險公司為例
15. 關係價值、關係強度與顧客忠誠度關係之實證研究─以台灣網路銀行業為例