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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:劉國政
論文名稱:政府機關申請ISO90012000驗證之資源成本與效益研析---以臺北市捷運局某工程處為例
論文名稱(外文):GUO JENG-LIOU
指導教授:劉俊杰劉俊杰引用關係
指導教授(外文):CHUN-CHIEH,LIU
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:土木工程學系碩士班
學門:工程學門
學類:土木工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:91
語文別:中文
論文頁數:154
中文關鍵詞:ISO 9001品質管理系統認證過程企業網路
相關次數:
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ISO 9000品質管理系統,自發行以來,已為全球的企業建立了最基礎的規範,並成為企業追求品質的趨勢標準;有鑑於此,臺北市政府捷運局暨工程處乃分別成立小組推動ISO 9001認證,期望在ISO 9001品質管理系統制度導引下,提昇各項業務效能。本論文以捷運局工程處為案例研究對象,旨在探討其認證過程中之資源管理、投入人力、花費成本及整體效益等進行評估,並透過與顧問公司、同性質公家機關之人員進行訪談及對下游營造廠商實地調查,以瞭解其經由PDCA循環模式持續進行改善,以符ISO持續改善精神之歷程;本文並就通案性及個別性案例,分別進行分析比較規劃設計、公共工程業主、承包廠商等三種不同類型單位,推動ISO 9000之歷程與捷運工程處推行ISO 9000之異同,藉以了解不同類型品質管理系統之差異。
經本文分析探討後,發現本文之主要案例單位,無論是推行動機、投入過程、案例分析及效益評估等,均可確認整套品質管理系統運作已有初步之成效;如投入1514人天建構品質管理系統後,公文平均處理天數減少1.1天,內部稽查改善率達34.3%,民眾陳情案件降幅高達50%,預算提報可節省50%時間,業務交接時間減少23天等,此外由於主要案例單位已結合ISO 9000:2000版之品保系統,並將品質書面化作業,局部轉換成電子化(e化)以與企業網路(Intranet)作聯結,故由案例單位ISO 9000:2000之落實性與一致性,因配合Intranet之建置而得以提昇,大體上已較驗證前實施三級品管制度之成效顯著,亦達成預期之目標;冀望本研究內容能對後續研究者有所貢獻。
摘要……………………………………………………………………..I
誌謝………………………………………………………………………II
目錄……………………………………………………………………III
表目錄…………………………………………………………………VI
圖目錄…………………………………………………………………IX
第一章 緒論…………………………………………………………..1
1-1研究背景與動機………………………………………………1
1-2研究範圍、目的與限制………………………………………2
1-3研究流程及論文架構…………………………………………4
第二章 相關文獻回顧…………………………………………………7
2-1 ISO 9000品質系統的介紹………………………………….7
2.1.1 國際標準組織的起源………………………………..7
2.1.2 ISO品質管理系統的發展…………………………...8
2.1.3 ISO 9000:1994與ISO 9000:2000之差異………9
2-2導入ISO 9000之動機與方式…………………………………10
2.2.1 導入ISO 9000之動機………………………………10
2.2.2 推行ISO 9000之方式………………………………11
2-3推行ISO 9000之成功關鍵因素………………………………13
2-4推行ISO 9000之效益與績效評估……………………………18
2-5管理責任………………………………………………………19
2-6資源管理………………………………………………………20
2-7產品實現………………………………………………………20
2.7.1產品實現的規劃………………………………………20
2.7.2顧客相關流程…………………………………………22
2.7.3設計與開發……………………………………………23
2.7.4生產與服務提供………………………………………24
2-8量測、分析與改善……………………………………………24
2.8.1監控與量測的探討……………………………………26
2.8.2不符合事項的管制……………………………………26
2.8.3資料的分析……………………………………………27
2.8.4改善……………………………………………………27
第三章研究方法………………………………………………………47
3-1研究架構與假設………………………………………………47
3-2研究方法………………………………………………………49
3.2.1捷運局工程處驗證資料…………………………………49
3.2.2專家訪談…………………………………………………53
3.2.2.1設計顧問公司……………………………………53
3.2.2.2其他政府機關……………………………………57
3.2.3實地調查…………………………………………………60
第四章案例分析之結果與探討………………………………………80
4-1捷運局工程處推行ISO動機之分析………………………….80
4-2捷運局工程處之ISO 9001系統與其他單位之比較…………80
4.2.1通案性之比較…………………………………………80
4.2.2個案性之分析…………………………………………84
4.2.3投入成本之分析………………………………………87
4.2.3.1成本探討…………………………………………87
4.2.3.2效益分析…………………………………………92
4.2.4品質管理系統落實度成效之分析……………………96
4.2.5持續改善的措施之比較………………………………98
4.2.6驗證後實施成效………………………………………102
4.2.7相互間關係之比對…………………………………104
4.2.8小結…………………………………………………..106
4-3捷運局工程處推行ISO制度之成效分析……………………107
4-4驗證過程前後之整體效益診斷分析………………………116
4.4.1實施ISO 9001前之預期效益分析…………………116
4.4.2實施ISO 9001後之實際效益分析………………….118
4-5推行ISO 9001面臨之挑戰………………………………….126
第五章 結論與建議…………………………………………………..145
5-1研究結論……………………………………………………..145
5-2建議…………………………………………………………148
參考文獻……………………………………… ……………………..150
表目錄
表2-1 ISO900系列各版本之架構……………………………………28
表2-2 ISO 9000:1994與ISO 9000:2000差異之比較表………………29
表2-3 ISO 9001:1994與ISO 9001:2000管理責任差異比較表……30
表2-3 ISO9001:1994與ISO9001:2000管理責任差異比較表
(續一)…………………………………………………………31
表2-3 ISO9001:1994與ISO9001:2000管理責任差異比較表
(續二)…………………………………………………………32
表2-4 ISO 9001:1994與ISO 9001:2000版資源管理差異比較表…33
表2-5捷運局工程處產品實現規劃權責單位與項目表……………...34
表2-6捷運局工程處與顧客有關事項及權責單位一覽表…………...35
表2-7 ISO 9001:1994與ISO 9001:2000設計與開發規定差異
比較表…………………………………………………………..36
表2-7 ISO 9001:1994與ISO 9001:2000設計與開發規定差異
比較表(續一)…………………………………………………37
表2-7 ISO 9001:1994與ISO 9001:2000設計與開發規定差異
比較表(續二)…………………………………………………38
表2-8 ISO 9001:1994與ISO 9001:2000生產與服務提供規定
差異比較表………………………………………………….….39
表2-8 ISO 9001:1994與ISO 9001:2000生產與服務提供規定
差異比較表(續)………………………………………….…….40
表2-9 ISO 9001:1994與ISO 9001:2000監控與量測規定差異
比較表……………………………………………………….….41
表2-9 ISO 9001:1994與ISO 9001:2000監控與量測規定差異
比較表(續)……………………………………………………42
表2-10 ISO 9001:1994與ISO 9001:2000不合格品管制規定
比較表…………………………………………………………..43
表2-11 ISO 9001:1994與ISO 9001:2000資料分析規定比較表……44
表2-12 ISO 9001:1994與ISO 9001:2000改善規定比較表………45
表3-1 捷運局工程處學歷分布統計表…………………………….….64
表3-2 捷運局工程處員工年齡分布統計表……………………….….64
表3-3 捷運局工程處員工年資統計表…………………………….….64
表3-4 A機關人員學歷統計表………………………………….…...65
表3-5 A機關員工年齡統計表………………………………….…...65
表3-6 A機關員工年資統計表………………………………….…...65
表3-7 B機關人員學歷統計表………………………………….……66
表3-8 B機關人員年齡統計表………………………………….……66
表3-9 B機關員工年資統計表…………………………………..…...66
表3-10 C機關人員學歷統計表……………………………………..67
表3-11 C機關人員年齡統計表……………………………………..67
表3-12 C機關員工年資統計表……………………………………...67
表4-1 研究單位得獎紀錄統計表…………………………………….129
表4-2人力結構比較表……………………………………………….129
表4-3 程序書建構天數比較表………………………………………130
表4-4 捷運局工程處內部稽查缺失項目及次數一覽表…………….130
表4-5 A機關內部稽查缺失項目及次數一覽表…………………….131
表4-6 B機關內部稽查缺失項目及次數一覽表…………………..131
表4-7 C機關內部稽查缺失統計表………………………………..132
表4-8 各單位內部稽查缺失統計表……………………………….132
表4-9 C機關Kirkpatrick評量模式表……………………………133
表4-10 捷運局各工程處實施ISO 9001之「品質政策」與
「品質目標」對照……………………………………………134
表4-11 捷運局工程處已完工(南港/板橋線)與在建土建
工程(土城/蘆洲線)比較表………………………………135
表4-12 捷運局工程處已完工(南港/板橋線)與在建水環
工程(土城/蘆洲線)比較表………………………………135
表4-13土建及機電專業人員訓練授證班課程名稱一覽表………...136
圖目錄
圖1-1 研究範圍示意圖…………………………………………………5
圖1-2 論文研究流程圖…………………………………………………6
圖2-1 ISO 9000系列發展歷程………………………………………..46
圖3-1 研究架構………………………………………………………..68
圖3-2捷運局工程處組織圖…………………………………………...69
圖3-3 捷運局工程處學歷分布統計圖………………………………..70
圖3-4 捷運局工程處年齡分布統計圖………………………………..70
圖3-5 捷運局工程處年資統計圖……………………………………..71
圖3-6 A機關組織架構圖………………………………………………72
圖3-7 A機關學歷分布統計圖………………………………………..73
圖3-8 A機關人員年齡分布統計圖…………………………………..73
圖3-9 A機關人員年資分布統計圖…………………………………..74
圖3-11 B機關學歷分布統計圖……………………………………….74
圖3-10 B機關組織架構圖……………………………………………75
圖3-12 B機關人員年齡分布統計圖………………………………….76
圖3-13 B機關人員年資分布統計圖………………………………….76
圖3-14 C機關組織流程圖…………………………………………….77
圖3-15 C機關學歷分布統計圖………………………………………78
圖3-16 C機關人員年齡分布統計圖…………………………………78
圖3-17 C機關人員年資分布統計圖…………………………………79
圖4-1捷運局工程處建構成本之作業時程比率圖………………….137
圖4-2 B機關建構成本之作業時程比率圖………………………….137
圖4-3 C機關建構成本之作業時程比率圖………………………….138
圖4-4 捷運局工程處內部稽查缺失項目及次數統計圖……………138
圖4-5 A機關內部稽查缺失項目及次數統計圖………………………139
圖4-6 B機關內部稽查缺失項目及次數統計圖………………………139
圖4-7 C機關內部稽查缺失項目及次數統計圖………………………140
圖4-8捷運局工程處土建工程工務管理及施工監造流程圖………141
圖4-8捷運局工程處土建工程工務管理及施工監造流程圖(續一).. 142
圖4-8捷運局工程處土建工程工務管理及施工監造流程圖(續二)..143
圖4-9捷運局工程處過程量測與監督之統計圖…………………….144
一、中文書刊
1. 楊秀瑞,民<國際品質保證制度(ISO)在公部門應用之研究>,國立政治大學公共行政學系碩士論文頁92∼96,頁106∼110。
2. 王安南,民82<ISO 9000品質制度的建立與推動>,石油通訊(技術篇),頁64-70。
3. 史文龍,民86<ISO 國際標準組織、沿革、領域與制定程序>,臺電月刊,頁4-11。
4. 台灣檢驗科技股份有限公司,民88<ISO 9001: 2000 CD 版條文修正背景說明、新版標準架構模式及新版條文釋義>。
5. 江岷欽,民88<政府再造與顧客導向的服務理念>,公務人員月刊,第29期,頁18-32。
6. 江宗義,民84<經營層對ISO 9000應有的體認>,企業顧問雜誌,頁10-11。
7. 呂執中譯,民86<國際品質管理:ISO 9000 品保制度之建立與稽核>,新陸書局。
8. 林文燦,黃呈祥,民87<我國服務業推動ISO 9000現況調查研究>,勤益學報,頁143-149。
9. 林能中,民87<中華民國推動ISO 9000品保制度之現況與展望>,經濟部商品檢驗局。
10. 曹健齡,民87<企業高階管理人員對ISO 9000 應有之正確認識與做法>,品質管制月刊,第34卷第4期,頁67-69。
11. 陸正平,民87<ISO 9000 內稽查核表(Check List)之省思>,品質管制月刊,第34卷第1期,頁52。
12. 黃世忠,民87<ISO 9000 在我國發展現況與展望>,營造天下,頁11-14。
13. 黃明哲,民87<品質經營之路有萬靈丹嗎?─打破ISO 認證的迷思>,中衛簡訊,頁60-63。
14. 蔣東庭,民86<公家機關如何推動ISO 9000>,品質管制月刊,第33卷第10期,頁31-33。
15. 羅侑南,民87<談ISO 9000 品質系統的績效評估>,品質管制月刊,第34卷第4期,頁70-71。
16. 林李旺,民90<企業推行ISO 9000的績效與企業文化關係之探討>,元智大學管理研究所碩士論文,頁1∼2。
17. 劉毓,民90<全球品質管理狂潮>,水星文化事業出版社。
18. 王昆讓,民89<ISO 9001的推行動機,過程因素對推行績效的影響之研究>,中原大學企業管理研究所碩士論文,共12頁。
19. 王耀德,1997<營造業推動ISO 9000品保系統影響因素及成功要素>,私立東海大學管理研究所碩士論文。
20. 邱國城,1999<後ISO時期的省思>,品質管制月刊,1999,VOL.35 NO.2,第70-73頁。
21. 黃皇橋,1998<營建業實施ISO 9000品質管理績效之研究>,國立交通大學碩士論文。
22. 經濟部標準檢驗局,2001,ISO 9001: 2000品質管理系統--要求。
23. 蔡緯達,1997<推行ISO 9000關鍵成功因素之探討>,國立成功大學工業管理研究所碩士論文。
24. 基層行政機關導入ISO 9002品質認證制度之比較研究∼以兩個鄉鎮市公所為例,頁100∼106。
25. 何餘雄,民86<提昇國家競爭力邁向ISO 9000管理>,台北:日正資訊公司。
26. 吳毓勳,郭志恆,民84<營建業運用ISO 9000系列實務>,台北:金筷子公司。
27. 張容寬,民84<ISO 9000品保系統建立實務>,台北:商業周刊。
28. 陳耀茂,民87<全面品管的方法與作法>,台北:台正企管顧問公司。
29. 莊明煌,民86<推行TQM的診斷>,中原大學工業工程研究所碩士論文。
30. 臺北市政府捷運工程局中區工程處網站
31. 中華顧問工程司網站
32. 交通部台灣區國道新建工程局網站
33. 大陸工程公司網站
34. <大學校院認證ISO 9000與其行政服務品質關係之研究>,頁87及P97
35. 李天祥,民89<ISO9000與組織績效之迷思-以我國大學院校實施ISO9000系列驗證>,國立東華大學公共行政碩士在職專班,頁79。
36. 王毓仁,民89<公部門績效指標的設計與應用>,人力發展月刊,第82期,頁35-45。
37. 江文雄,民86<全面品質管理與學校經營>,技術及職業教育雙月刊,第42期,頁12-13。
38. 李允傑,民89<公部門之績效評估>,人事月刊,第29卷,第4期,頁5-6。
39. 林公孚,民89<ISO 9000─2000品質管理標準新貌>,品質管制月刊,頁78-83。
40. 黃勇富,民88<教育品質之提昇-全面品質管理之應用>,品質管制月刊,頁71∼73。
41. 黃峰蕙、陳彥銘,民88<ISO 9000系列驗證與製造績效之關係實證研究>,亞太管理評論,第4卷第2期,(摘要),頁198。
42. 黃銘章,民87<全面品質管理(TQM)之探討>,合作發展月刊,第225期,頁19-22。
43. 張智寧,民89<不同策略群組特性下員工績效評估與組織績效之關聯性研究>,靜宜大學企業管理學系碩士論文。
44. 戴久永,民89<全面品質經營(第三版)>,台北:三民書局,頁2..53-54。
二、英文書刊
45. Anderson, Elizabeth A. & Adams, Dennis A. (1997, Fourth Quarter). Evaluating the success of TQM implementation: Lessons from employees. Production & Inventory Management Journal, Vol.38, pp.1-6。
46. Cornwall, J. R. & Perlman, B. (1990). Organizational Entrepreneurship. Boston: IRWIN.
47. Daniels, Susan. (1998, June). Brochure includes advice o how to maxamize return on ISO 9000. Quality Progress, Vol. 31, p.16。
48. Frehr, Hans Ulrich. (1997). From ISO 9000 to Total Quality Management, a rough road. Human Systems Management, Vol. 16, pp.185-193。
49. Gottlieb, Daniel W. (1997, May). Debate over ISO 9000 can be attributed to high costs. Purchasing, Vol.122, pp. 29-30。
50. Ramsay, John. (1997, January). How to keep ISO 9000. Supply Management, Vol. 2, p.36。
51. Struebing, Laura. (1997, Februry). Changes to ISO 9000 in the year 2000. Quality Progress, Vol.30, p.19。
52. Buttle,F.(1997).ISO 9000: marketing motivations and benefits. International Journal of Quality & Reliability Management,Vol.14 No.8/9, 936-947。
53. Carlsson,M. and Carlsson,D.( 1996).Experiences of implementing ISO 9000 in Swedish industry. International Journal of Quality & Reliability Management,Vol.13 No.7, 36-47。
54. Arthur.J.B.(1992).The link between business strategy and industrial relations systems in American steel minimills .Industrial and Labor Relations Review , 45:488-506。
55. Barrillezux, L.E.(1972).Accountability through performance objectives.NASSP Bulletin, 103-110。
Sorge, A.&Warner, M.(Eds.) (1997).Organizational performance. The handbook of organizational behavior.Pp.511-523.London:Thomson Business Press。
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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1. 11. 陸正平,民87<ISO 9000 內稽查核表(Check List)之省思>,品質管制月刊,第34卷第1期,頁52。
2. 8. 林文燦,黃呈祥,民87<我國服務業推動ISO 9000現況調查研究>,勤益學報,頁143-149。
3. 5. 江岷欽,民88<政府再造與顧客導向的服務理念>,公務人員月刊,第29期,頁18-32。
4. 3. 史文龍,民86<ISO 國際標準組織、沿革、領域與制定程序>,臺電月刊,頁4-11。
5. 13. 黃明哲,民87<品質經營之路有萬靈丹嗎?─打破ISO 認證的迷思>,中衛簡訊,頁60-63。
6. 10. 曹健齡,民87<企業高階管理人員對ISO 9000 應有之正確認識與做法>,品質管制月刊,第34卷第4期,頁67-69。
7. 12. 黃世忠,民87<ISO 9000 在我國發展現況與展望>,營造天下,頁11-14。
8. 14. 蔣東庭,民86<公家機關如何推動ISO 9000>,品質管制月刊,第33卷第10期,頁31-33。
9. 15. 羅侑南,民87<談ISO 9000 品質系統的績效評估>,品質管制月刊,第34卷第4期,頁70-71。
10. 36. 王毓仁,民89<公部門績效指標的設計與應用>,人力發展月刊,第82期,頁35-45。
11. 37. 江文雄,民86<全面品質管理與學校經營>,技術及職業教育雙月刊,第42期,頁12-13。
12. 38. 李允傑,民89<公部門之績效評估>,人事月刊,第29卷,第4期,頁5-6。
13. 39. 林公孚,民89<ISO 9000─2000品質管理標準新貌>,品質管制月刊,頁78-83。
14. 40. 黃勇富,民88<教育品質之提昇-全面品質管理之應用>,品質管制月刊,頁71∼73。
15. 41. 黃峰蕙、陳彥銘,民88<ISO 9000系列驗證與製造績效之關係實證研究>,亞太管理評論,第4卷第2期,(摘要),頁198。