臺灣博碩士論文加值系統

中文摘要
由Kaplan and Norton在1992年所正式提出一承先啟後的策略管理利器「平衡計分卡」，其不僅是一績效評估制度，亦是一項將績效衡量指標與組織策略結合的績效管理制度。它將組織的願景與策略轉化為四大構面(財務、顧客、內部程序、學習與成長)的衡量指標，透過可衡量的指標，來引導組織策略的執行與控管，化策略為具體行動。鑒於非營利機構係以「管理」為其績效指標，而非以「利潤」之達成為量度，其在檢討決策是否正確、資源是否善用、顧客是否滿意、使命是否達成等方面之持續改善上較無迫切壓力。正因如此，非營利機構更需要構築一有效的績效管理制度。
本研究以我國國際獅子會(三○○複合區)為個案研究之對象，並以平衡計分卡理論作基礎，藉由文獻資料蒐集、觀察分析及深度訪談等方式，為我國獅子會設計一套符合其核心價值的平衡計分卡制度。此外，將平衡計分卡之管理模式導入獅子會，除健全內部制度外，亦可藉由多元化的績效管理，擴大會務規模，提昇服務效率、活動品質及競爭優勢。若能輔以資訊系統加以支援與配合，更可提供領導幹部即時的資訊，以擴展管理效能，提昇平衡計分卡運作成效。本研究獲得的研究結論如下：
一、分析獅子會在導入平衡計分卡之前的現況問題，包括受上一階層之影響甚微、策略未明難以定義、策略與衡量指標間未連結、衡量指標未涵蓋四大構面等。
二、針對獅子會在策略管理上所面臨的問題，首應澄清策略目標以建立「共識」，構建組織願景與使命的成功模式，包括憲章及附則中所標示的五大宗旨、六項目標和八大信條，以及核心目標「We Serve」等；依據此成功模式在領導階層支持與配合下發展出涵蓋四大構面之策略性目標、衡量指標及預期效益之獅子會平衡計分卡。藉由平衡計分卡的持續修正與改善，幫助獅子會溝通並執行與管理策略，達成服務社會造福人群之理念。
三、藉由平衡計分卡的構建向獅子會提出以下建言，包括建置ｅ化的管理制度、擴大服務層面與策略聯盟、服務活動與績效指標相連結、傳播媒體的運用、重塑組織文化等，應依據衡量指標回饋之資訊，將實行結果與現況作一對照比較，並予持續的檢討與修正，否則平衡計分卡終將變成一個行政管理工具無法達到組織變革之目的。

ABSTRACT
The Balanced Scorecard was formally presented by Kaplan and Norton in 1992. This effective device for strategic management was grown out of tradition and yet is pioneering. It is not only a system of performance evaluation but also a performance management system that combines the performance measurement index and the organizational strategy. It transforms the organizational visions and strategies into the measurement indexes to four dimensions (finance, customers, internal procedure, and learning and growth). Through these measurable indexes, the device guides the implementation and control of organizational strategies, thus changing them into tangible actions. A non-profit organization uses management as the index to its performance; it doesn’t consider profits in measuring its achievement. Therefore, a non-profit organization doesn’t feel imminent pressures when it examines whether its decision-making is correct, its resources have been used wisely, it has high customer satisfaction rate, or it has achieved its mission. It is this reality that makes it necessary for a non-profit organization to construct an effective system for performance management.
The subject of this study was the Lions Clubs International (MD-300), Taiwan Chapter. On the basis of Balanced Scorecard theory, this study created for the Lions Clubs International, Taiwan Chapter a Balanced Scorecard system that is in accordance with the nuclear value of this organization, through literature review, observation and analysis, and in-depth interviews. Besides, the management model of Balanced Scorecard was inducted into the Lions Clubs, not only to make the organization healthier but also to expand the service and elevate service efficiency, program quality and competition through diversified performance management. If support can be obtained from the information system, the leaders can have an access to real-time information so as to enhance the performance of management and heighten the effectiveness of the Balanced Scorecard operation. The study has made the following conclusions:
1. This study analyzed the problems existing in the club before the Balanced Scorecard was inducted into the club, including the slight influence by a higher level, unclear strategies that were difficult to define, a lack of connection between strategies and the measurement index, and the measurement index failing to cover the four major dimensions;
2. In handling the problems faced by the club related with strategic management, the club should first clarify its strategic goal so as to establish a “consensus” and construct organizational visions and a successful mode for mission, including the five major purposes, six objectives and eight major creeds that are revealed in the constitution and bylaws, and the nuclear objective “We Serve.” Based on this successful mode and the support of the higher leadership, a Balanced Scorecard for the Lions Clubs that covers the strategic objective, measurement index and expected benefits of the four dimensions can be developed. The ensuing modification and improvement of the Balanced Scorecard can help the Lions Clubs communicate and execute and manage the strategies so as to achieve the purpose of serving society and promote human well-being.
3. Through the construction of the Balanced Scorecard, the study made some suggestions to the Lions-club, including the establishment of an e management system, expanding service and strategic alliance, connecting service activities to the performance index, application of communication media, and reshaping the organizational culture. The information fed back by the measurement index should be used to compare and contrast the results of implementation with the existing conditions, and the Balanced Scorecard should be examined and modified continually. Otherwise the Balanced Scorecard will eventually become a mere tool of administration and management but can’t achieve the objective of organizational reform.

目　錄
中文摘要.....................................................................................i
英文摘要...................................................................................iii
謝誌...........................................................................................vii
圖目錄......................................................................................xii
表目錄......................................................................................xiv
第一章　緒論..............................................................................1
1.1研究之緣起........................................................................1
1.1.1研究背景......................................................................1
1.1.2研究動機......................................................................3
1.2研究目的............................................................................5
1.3研究架構............................................................................6
第二章　文獻探討.......................................................................8
2.1傳統績效評估制度的缺失.................................................10
2.2平衡計分卡.......................................................................12
2.2.1平衡計分卡之緣起.....................................................13
2.2.2平衡計分卡之四大構面..............................................15
2.2.3平衡計分卡之特色.....................................................26
2.2.4學者對平衡計分卡之看法..........................................30
2.3平衡計分卡之設計............................................................31
2.3.1策略...........................................................................32
2.3.2策略的形成................................................................33
2.3.3衡量指標與組織策略相連結.......................................38
2.3.4衡量指標與非財務性薪酬相連結...............................40
2.4平衡計分卡之實施............................................................41
2.4.1平衡計分卡之步驟.....................................................41
2.4.2平衡計分卡之流程.....................................................44
2.4.3實施之盲點與應注意事項..........................................46
2.5與其他管理制度之關聯....................................................50
2.5.1平衡計分卡與標竿管理..............................................52
2.5.2平衡計分卡與作業基礎管理制度...............................55
2.5.3平衡計分卡與及時生產制度.......................................58
2.5.4平衡計分卡與績效管理..............................................60
第三章　研究方法.....................................................................63
3.1個案研究的觀念...............................................................63
3.1.1個案研究之定義與設計..............................................63
3.1.2相關個案研究之應用..................................................66
3.1.3採用個案研究之理由..................................................68
3.2研究限制..........................................................................69
3.2.1個案對象....................................................................70
3.2.2個案對象的困難點.....................................................70
3.2.3資料取得上限制.........................................................70
3.3研究流程….......................................................................71
第四章　個案研究.....................................................................75
4.1獅子會的背景沿革............................................................75
4.2組織概況...........................................................................78
4.2.1組織架構....................................................................78
4.2.2會務職掌....................................................................81
4.2.3案卷管理....................................................................83
4.2.4財務制度....................................................................84
4.2.5社會服務對象與活動…..............................................87
4.3未來展望...........................................................................90
4.4平衡計分卡之應用............................................................93
4.4.1願景的陳述................................................................94
4.4.2關鍵成功因素.............................................................96
4.4.3長期策略....................................................................99
4.4.4各構面策略性目標及衡量指標.................................100
4.5實施平衡計分卡之預期效果...........................................121
4.5.1財務構面之預期效果................................................121
4.5.2顧客構面之預期效果…............................................123
4.5.3內部程序構面之預期效果........................................126
4.5.4學習與成長構面之預期效果.....................................129
第五章　結論與建議...............................................................132
5.1研究結論........................................................................132
5.1.1現行制度之特性.......................................................132
5.1.2平衡計分卡適用於獅子會…………….......................134
5.1.3實施平衡計分卡之問題............................................135
5.2研究貢獻.........................................................................137
5.3對獅子會的建言..............................................................138
5.4對未來研究者之建議.......................................................140
參考文獻.................................................................................143
圖目錄
圖1.1研究架構....................................................….....................6
圖1.2本文結構.....................................................…....................7
圖2.1文獻探討之架構..........................................…....................8
圖2.2績效衡量指標無法與策略配合時之障礙..........................12
圖2.3平衡計分卡轉化願景及策略目標之四大構面...................16
圖2.4顧客構面五大核心衡量....................................................19
圖2.5顧客價值主張一般性模型………………………….............20
圖2.6獅子會顧客構面五大核心衡量.........................................20
圖2.7獅子會顧客價值主張模型……………….…………………..21
圖2.8組織內部程序的價值鏈....................................................22
圖2.9獅子會內部程序的價值鏈………………………….…........22
圖2.10學習與成長構面衡量架構...............................................24
圖2.11成員技術再訓練之衡量…………………….………...........25
圖2.12獅子會學習與成長構面衡量架構....................................25
圖2.13平衡計分卡與四大構面之因果關係………………..........27
圖2.14將願景付諸行動的四個管理程序………………..............28
圖2.15平衡計分卡之設計步驟……………………………...........32
圖2.16五力分析的架構.............................................................34
圖2.17傳統策略規劃的流程.....................................................35
圖2.18動態策略規劃的流程.....................................................36
圖2.19策略基本構面................................................................37
圖2.20策略實施的四大障礙......................................................38
圖2.21平衡計分卡實施架構......................................................42
圖2.22平衡計分卡之流程.........................................................46
圖2.23標竿管理的三種主要形式..............................................53
圖2.24標竿管理之程序.............................................................54
圖2.25策略規劃與標竿管理關係...............................................54
圖2.26平衡計分卡與績效管理之關係……………………...........61
圖3.1研究流程..........................................................................72
圖4.1獅子會標誌…………………….……………………….........77
圖4.2國際總會之組織架構………….…………..........................79
圖4.3區會之組織架構...............................................................80
圖4.4分會之組織架構………....................................................80
圖4.5獅子會之平衡計分卡架構................................................94
圖4.6策略目標與四大構面......................................................100
圖5.1獅子會平衡計分卡策略圖..............................................135
表目錄
表2.1國內有關平衡計分卡之相關文獻…………………..............9
表2.1國內有關平衡計分卡之相關文獻(續)………….….............10
表2.2平衡計分卡四個構面及其基本精神………………….........16
表2.3財務構面策略的績效衡量指標.............................................18
表2.4五大核心衡量的意義............................................................19
表2.5學習與成長構面的特定情勢動因………………………...........24
表2.6學者對平衡計分卡之看法………………………….............30
表2.7策略三構面......................................................................37
表2.8報酬的結構......................................................................40
表2.9平衡計分卡應用之問題彙整表.........................................50
表2.10策略性及營運性效率表..................................................53
表2.11非財務性指標的四個區域...............................................56
表2.12成本、品質、時間及創新區域之衡量……………..............57
表2.13製造控制作業、管理控制工具與平衡計分卡之關聯........59
表3.1研究方法適用特性比較表................................................68
表4.1獅子會之目標及信條……………..………….………………76
表4.2我國獅子會之代號與分布................................................78
表4.3公文函件檔案保管區分....................................................83
表4.4財務構面之策略性目標與衡量指標................................101
表4.5顧客構面之策略性目標與衡量指標..........................…..105
表4.6內部程序構面之策略性目標與衡量指標........................110
表4.7學習與成長構面之策略性目標與衡量指標.....................116
表4.8財務構面之預期效果......................................................123
表4.9顧客構面之預期效果......................................................125
表4.10內部程序構面之預期效果.............................................128
表4.11學習與成長構面之預期效果.........................................131

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