臺灣博碩士論文加值系統

全球化與網路化時代，「顧客模式」提高企業（組織）戰鬥力，提供全方位服務型態，充分表現為顧客量身訂作的服務方式。「政府再造」強調運用資訊科技與知識管理技術，建立以民眾為導向的服務型態。以顧客（民眾）為導向的政府再造工作，須先瞭解組織現況，評估導入資訊科技與知識管理造成影響，確立完整作業藍圖，制定實施策略與方針，循序革新，才能成功。在執行方面，採漸進方式，建立聯繫體系、便捷程序、親切形象、媒體傳播等服務機制及提供專業性諮詢服務等。
行政院九二一震災災後重建推動委員會以重建城鄉、復興產業、恢復家園為目的，為四年任務編組機關，其組織定位與業務執行不同於一般行政機關，倘能靈活運用其組織特性，對內協調聯繫各級政府機關，促進重建業務推動，對外提供民眾管道，適時回應重建需要，將能消弭九二一地震造成創傷，協助民眾早日恢復家園。
本文以該機關之民眾服務中心為例說明，在導入「資訊科技」與「知識管理」觀念後，研究以前瞻性企業精神，建立標準作業程序，簡化工作流程，引導成員學習，勵行生產力，期望透過內、外部革新措施，促進政府致力於重建工作之品質與效能提昇。

摘要...........................................................i
誌謝..........................................................ii
目錄.........................................................iii
表目錄........................................................vi
圖目錄.......................................................vii
第一章 緒論...................................................1
1.1研究動機....................................................2
1.2研究目的....................................................3
1.3研究方法....................................................4
1.4研究流程....................................................4
1.5研究限制....................................................4
第二章 文獻探討...............................................6
2.1 資訊時代組織...............................................6
2.2 流程再造觀念...............................................8
2.3 知識管理觀念..............................................11
2.3.1 知識定義................................................11
2.3.2 知識分類................................................13
2.3.3 知識管理定義............................................14
2.3.4 知識創造................................................17
2.4 知識管理架構..............................................19
2.5 知識管理功能..............................................22
2.5.1 知識取得................................................22
2.5.2 知識精鍊................................................22
2.5.3 知識儲存................................................23
2.5.4 知識分享................................................23
2.6 知識管理實踐..............................................24
2.7 組織學習能力..............................................26
2.8 服務品質觀念..............................................29
2.8.1 服務品質定義............................................29
2.8.2 服務品質特徵............................................30
2.8.3 服務品質決定因素........................................32
2.9 為民服務觀念..............................................35
第三章 民眾服務中心導入資訊科技與知識管理....................39
3.1九二一重建組織概況.........................................39
3.1.1 組織架構................................................40
3.1.2 業務分工................................................40
3.2民眾服務中心現行業務流程及知識範圍.........................41
3.2.1 業務流程內容............................................41
3.2.2 知識範圍................................................45
3.3資訊科技導入...............................................45
3.3.1 民情管理資訊系統流程內容................................46
3.3.2 關鍵成功因素............................................48
3.4 知識管理導入..............................................51
3.4.1 模式及內容..............................................52
3.4.2 關鍵成功因素............................................54
3.5 為民服務實施模式..........................................56
3.5.1 內部實施模式............................................60
3.5.2 外部實施模式............................................61
3.6 預期效益..................................................62
第四章 個案訪談分析..........................................64
4.1 個案訪談對象..............................................64
4.2 個案訪談結果分析..........................................65
4.2.1 現行運作................................................65
4.2.2 資訊系統導入............................................67
4.2.3 知識管理導入............................................70
4.2.4 為民服務效能............................................73
4.3 小結......................................................75
第五章 結論與建議............................................77
5.1 結論......................................................77
5.2建議.......................................................78
參考文獻......................................................80
附錄：
「運用資訊科技與知識管理來提昇為民服務效能」
訪談問卷......................................................86

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