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研究生:李慈慧
研究生(外文):Tzu-hui Li
論文名稱:旅遊消費者抱怨行為之研究
論文名稱(外文):A study of consumer complaint behavior :the cases in travel agencies
指導教授:陳宗玄陳宗玄引用關係
指導教授(外文):Tzong-Shyuan Chen
學位類別:碩士
校院名稱:朝陽科技大學
系所名稱:休閒事業管理系碩士班
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2003
畢業學年度:91
語文別:中文
論文頁數:93
中文關鍵詞:抱怨後行為抱怨處理服務失誤旅遊糾紛消費者抱怨
外文關鍵詞:After-complaining behaviorService recoveryService failuretravel disputeconsumer complaint behavior
相關次數:
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消費者抱怨行為雖自1970年代晚期被學者提出研究,而後在1980年代起,陸續有學者致力於此方面之研究,然而都偏向對有形商品的購買,對無形服務的探討仍未臻完善,而針對觀光相關產品所產生抱怨行為的研究更是付之闕如,尤其旅遊產品係一勞力密集的服務性產品,具有無形性、不可分割性、異質性與不可儲存的特質,由於無法透過專利權加以保護,也難以大量生產,使得其服務品質較實體難以掌握,購買的風險亦較大,再加上形形色色的顧客,因個人因素、購買經驗、購買目的等不同原因的考量下,即使企業提供相同的產品或服務,也會有不同的消費滿意程度,因此,當消費者對旅行社業者所提供的旅遊服務品質不表認同時,便會產生抱怨行為。
本研究使用敘述性統計、卡方分配、單因子變異數分析及T檢定等統計分析方法,對於抱怨行為影響因素與抱怨處理滿意度、抱怨後行為,抱怨反應方式與抱怨處理滿意度、抱怨後行為,及抱怨處理滿意度與抱怨後行為進行研究。抱怨行為影響因素分為情境因素、消費者特性與服務失誤;抱怨反應方式分為「私下抱怨」、「私下與企業反應者」、及「企業與第三團體反應者」及「不反應,換另一家旅行社」共四群;抱怨處理滿意度分為處理速度、抱怨處理人員公平性、補償結果與整體結果;抱怨後行為分為正面、負面口碑與中立態度。
研究結果發現:
1、抱怨求償成功可能性、消費者特性,及旅遊產品與人員服務品
質引起之服務失誤,會影響抱怨處理滿意度
2、抱怨求償成功可能性、消費者特性之心理統計變項,及領隊導遊與證照之服務失誤,會影響抱怨後行為
3、經由第三團體之抱怨反應方式,其抱怨處理滿意度較高
4、不論透過何種抱怨反應方式,其抱怨後行為多呈負面口碑
5、消費者抱怨處理滿意度會影響抱怨後行為
Consumer complaint behavior (CCB) has been proposed in the end of 1970’s, and there have been more and more scholars devoting to the study of CCB since 1980’s. Although a large number of studies on CCB, only few attempts have so far been made at tourism. Because there are many characteristics on tourism, they are very different from the ones of the other lines of business. It made the quality of service difficult to have in hand by travel agencies. When the customers can’t identify themselves with the service provided by travel agencies, the consumer complaint is coming into being.
This study focuses on five factors, including the factors of impact on the consumer complaint behavior, consumer service recovery, complaint response style, consumer satisfaction and after-complaining behaviors. Descriptive statistics, Chi-square, One Way Anova and T-test were used in this study. The factors of impact on consumer complaint behavior are “situational factors”, “the characters of consumers”, and “service failure”. Four clusters of consumers with distinct response styles emerges form this analysis: ”private response style”, “private/corporate response style”, “corporate/third party response style”, and “no response, and to change the other travel agency”. Consumer satisfaction includes “the speed of service recovery”,” the equitability of service recovery by contact window”, “the results of making up for the event” and “consumer satisfaction of the event”. After-complaining behaviors include “positive word-of-mouth”, ”negative word-of-mouth”, and “neutrality”.
The results can be summarized as follows:
1. The perceived likelihood of successful complaining, the characters of consumers, and the service failure have influence on Consumer satisfaction.
2. The perceived likelihood of successful complaining, the characters of consumers, and the service failure have influence on After-complaining behaviors .
3. The consumer satisfaction is better by third party response style than by private/corporate response style.
4. The after-complaining behaviors of the majority of consumers are negative word-of-mouth.
5. Consumer satisfaction has influence on After-complaining behaviors.
第一章 緒論 頁次
第一節 研究動機與目的…………………………………………….1
第二節 研究範圍………………………………….…………………5

第二章 文獻探討
第一節 消費者抱怨行為及其影響因素…………………………….6
第二節 抱怨處理滿意度……………………………………………28
第三節 抱怨後行為…………………………………………………33
第四節 旅遊抱怨相關文獻…………………………………………36

第三章 研究方法
第一節 研究架構……………………………………………………38
第二節 研究變項與研究假說………………………………………39
第三節 問卷設計……………………………………………………44
第四節 分析方法……………………………………………………50

第四章 資料分析
第一節 樣本特性描述………………………………………………52
第二節 抱怨行為影響因素與抱怨處理滿意度關係之分析………...64
第三節 抱怨行為影響因素與抱怨後行為關係之分析.…………....70
第四節 抱怨反應方式與抱怨處理滿意度關係之分析……………...79
第五節 抱怨反應方式與抱怨後行為關係之分析…………………...81
第六節 抱怨處理滿意度與抱怨後行為關係之分析………………...82

第五章 結論與建議
第一節 結論…………………………………………………………86
第二節 建議…………………………………………………………91
第三節 研究限制……………………………………………………93

參考文獻…………………………………………………………………94

附錄………………………………………………………………………98
書籍
1、中村卯一郎原著,謝文龍譯(1992),抱怨處理讀本,遠流出版社,台北市。
2、林傑斌、劉明德(2001),「SPSS 10.0 與統計模式建構」,文魁資訊,台北市。
3、容繼業著,李銘輝主編(1996),「旅行業理論與實務」第三版,揚智文化,台北市。
4、邱皓政(2000),「量化研究與統計分析:SPSS中文視窗版資料分析範例解析」,五南圖書出版公司,台北市。
5、榮泰生(1999),「消費者行為」,五南圖書,台北市。
6、鍾倫納(1996),應用社會科學研究法,台灣商務印書館,台北市。
7、Roger J. Best, & Kenneth A. Coney著,簡貞玉譯(1996),Consumer Behavior:Implications for Marketing Strategy,消費者行為學,五南圖書,台北市。
8、Hawkins, Best & Coney 著,葉日武譯(2002),Consumer Behavior, Building Marketing Strategy, 消費者行為—建立行銷策略(第八版),前程企業管理有限公司,台北市。
9、Perry Hinton著,謝智謀、林維君譯(2000),「統計學」,弘智文化事業有限公司,台北市。

論文
1、王昱文(1999),「角色衝突、內外控及認知需求對我警察人員工作壓力之影響—以高雄市警察人員為例」,碩士論文,中山大學企業管理研究所,高雄。
2、李宜玲(2000),「顧客抱怨強度與服務復原策略關係之研究」,碩士論文,中原大學企管研究所,桃園。
3、李湖清(1987),「國人出國觀光消費行為研究」,碩士論文,中原大學企管所,桃園。
4、汪伶蓉(1994),「海峽兩岸旅遊糾紛處理制度之研究」, 碩士論文,中國文化大學觀光事業研究所,台北。
5、宋玉麒(1998),「航空公司旅客抱怨行為之研究」,碩士論文,中國文化大學觀光事業研究所,台北。
6、吳孟樺(1999),「顧客對抱怨處理反應之研究—由預期補償的觀點探討」,碩士論文,中央大學企管所,桃園。
7、林長壽(2001),「顧客抱怨及抱怨補救行為之研究—五星級銀髮族高級住宅行為之實證調查」,碩士論文,淡江大學管科所,台北。
8、施義輝(1996),「台灣地區旅行業關係品質模式建立之實證研究」,碩 士論文,雲林技術學院企業管理技術研究所,雲林。
9、陳俊男(1995),「出國旅遊旅行社供需行為之研究」,碩士論文,中山大學企業管理所,高雄。
10、陳雅惠(2000),「壽險商品知覺風險與資訊搜集分析」,碩士論文,逢甲大學保險研究所,台中。
11、郭欣易(2000),「人格特質與激勵偏好、工作態度、工作表現之相關性研究」,碩士論文,世新大學觀光研究所,台北。
12、陳毓婷(2000),「消費者人格特質與餐廳服務失誤反應行為及期望挽回措施之相關研究」,碩士論文,中國文化大學觀光事業研究所,台北。
13、張淑青(2000),「價格知覺對顧客滿意影響之研究—以觀光旅遊為例」,博士論文,台北大學企管所,台北。
14、曾志民 (1996),「消費者抱怨行為影響因素之研究」,碩士論文,國立台灣大學商學研究所,台北。
15、謝作明(2001),「服務補救、服務價值、抱怨處理後滿意度與關係行銷之研究」,碩士論文,台北科技大學商業自動化與管理研究所,台北。
16、劉子豪(1997),「觀光團體全備旅遊知覺風險與資訊蒐尋關聯性之研究—以台北市居民為例」,碩士論文,交通大學管理科學研究所,新竹。
17、鄭紹成(1996),「服務業服務失誤、挽回服務與顧客反應之研究」,碩士論文 ,中國文化大學國際企業管理研究所,台北。
18、輝偉偉(1995),「顧客抱怨處理與顧客滿意關係之研究/綜合認知面與情感面之探討」,碩士論文,國立中央大學企業管理學系,桃園。
19、鄭宜青(2003),「台灣本土與日系百貨公司顧客抱怨與抱怨處理方式之比較性研究—以高雄市為例」,碩士論文,朝陽科技大學,台中。
20、賴其勛(1996),「消費者抱怨行為、抱怨後行為及其影響因素之研究」,博士論文,台灣大學商學研究所,台北。
21、闕河士(1989),「消費者抱怨行為及其影響因素」,政治大學企管研究所,碩士論文,台北。
22、藍翊修(2002),「旅客與旅行業者對旅遊相關法令認知之研究—從旅遊糾紛觀點」,碩士論文,中國文化大學觀光事業研究所,台北。
23、龔聖雄(2002),「國際觀光旅館服務失誤關鍵影響因素之研究」,碩士論文,朝陽科技大學休閒事業管理研究所,台中。

中文期刊:
1、何昶鴛、陳淑女、吳忠宏(1999),「以訪談法探討旅行社業者對旅遊糾紛之認知與態度」,1999休閒、遊憩、觀光研究成果研討會,第101-115頁。
2、陳志遠、藍政偉(2000),「消費者抱怨行為、抱怨處理方式及其抱怨處理後行為之研究」,台北大學企業管理學報,第四十八期,第139-172頁。
3、謝淑芬(2000),「消費者對旅遊風險知覺之研究」,景文技術學院學報,,第187-198頁。
4、曹勝雄、張德儀(1995),「消費者對旅行社選擇偏好之研究」,觀光研究學報,第一卷第三期,第53-75頁。
5、曹勝雄、曾國雄、張德儀(1997),「旅行業組織購買選擇行為之研究—羅吉特模式之應用」,管理與系統,第四卷第二期。
6、曹勝雄、王麗娟(2001),「旅遊產品知覺風險與降低風險策略之研究」,旅遊管理研究,第一卷第一期,第1-26頁。
7、蕭君華(2001),「消費者抱怨反應方式及其影響因素之研究」,萬能商學學報,第六期,第197-216頁。

西文期刊:
1、Anderasen , Alan R (1977),” Consumers Complain – Does Business Respond”,. Harvard Business Review, Boston, Vol. 55, Iss. 4; pg. 93
2、Bitner, Mary Jo; Booms, Bernard H.; Tetreault, Mary Stanfield (1990),”The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable”; Journal of Marketing, Chicago, Vol. 54, Iss. 1; pg. 71, 14 pgs
3、Folkes, Valerie S(1984),” Consumer Reactions to Product Failure: An Attributional Approach”; Journal of Consumer Research, Gainesville, Vol. 10, Iss. 4; pg. 398, 12 pgs
4、Hooman Estelami(2000),” Competitive and Procedural Determinants of Delight and Disappointment in Consumer Complaint Outcomes; Journal of Service Research : JSR, Thousand Oaks, Vol. 2, Iss. 3; pg. 285, 16 pgs
5、Maute, Manfred F; Forrester, William R Jr.(1993),” The Structure and Determinants of Consumer Complaint Intentions and Behavior”; Journal Of Economic Psychology, Amsterdam, Vol. 14, Iss. 2; pg. 219, 29 pgs
6、Oliver, Richard L.; Swan, John E.(1989),”Consumer Perceptions Of Interpersonal Equity And Satisfacti”, Journal of Marketing, Chicago, Vol. 53, Iss. 2; pg. 21, 15 pgs
7、Singh, Jagdip(1988),”Consumer Complaint Intentions and Behavior :Definitional and Taxononmical Issues “, Journal of Marketing, Chicago, Vol. 52, Iss. 1; pg. 93, 15 pgs
8、Singh, Jagdip(1990),” A Typology Of Consumer Dissatisfaction Response Styles”; Journal of Retailing, Greenwich, Vol. 66, Iss. 1, pg. 57, 43 pgs
9、Singh, Jagdip(1990),” Voice, Exit, and Negative Word-of-Mouth Behaviors: An Investigation Across Three Service Categories”; Academy of Marketing Science. Journal, Greenvale, Vol. 18, Iss. 1; pg. 1, 15 pgs
10、Singh, Jagdip(1990),”Identifying Consumer Dissatisfaction Response Styles: An Agenda for Future Research”, European Journal Of Marketing, Bradford, Vol. 24, Iss. 6; pg. 55, 18 pgs
11、Warland, Rex H.(1975),”Dissatisfied Consumers- Who Gets Upset and Who Takes Action”; The Journal of Consumer Affairs, Madison, Vol. 9, Iss. 2; pg. 148
12、Zeithaml, Valarie A(1987),” Characteristics Affecting the Acceptance of Retailing Technologies: A Comparison of Elderly and Nonelderly Consumers”; Journal of Retailing, Greenwich, Vol. 63, Iss. 1; pg. 49, 20 pgs
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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