臺灣博碩士論文加值系統

中文摘要
　　在現今強調競爭力的時代中，品質的提升已成為各組織體或事業單位共同的目標，二十一世紀的今日，公營機關服務已成為政府的重要產出，政府以服務人民為主要的職能及目的關係，於是政府把人民當作顧客，人民的需要成為政府施政的依據，而服務品質的好壞便成為顧客是否滿意的關鍵因素，近年國軍亦配合行政院針對組織結構、人員編制等方面重新檢討改造，加強品質管制，此與傳統管理思維大相逕庭。
　　其中國軍福利品供應站更面對受外界質疑軍中福利事業與民爭利、專業能力不足及法規限制等因素，這些問題實應透過整體思考，彈性因應外部競爭者，以統整內部資源，重構管理機制來提昇競爭力。
　　本研究係以文獻分析蒐集「服務品質」及「顧客滿意」之相關理論，確定研究架構及評估內部及外部顧客滿意度之指標，藉簡要問卷調查福利品供應站所發生之問題及可能解決之策略，並參考美國GAO全面品管模式架構做為基礎，以抽象指標分列調查資料，討論顧客服務在實際品質與預期品質之差距，就認知品質的顧客滿意度（Customer Satisfaction，CS）探討未來可行的業務精進方向，以為後續政策制定之依據，避免於欠缺市場競爭情況下，將「提升服務品質」淪為口號，促使有關部門更加努力，將國軍福利制度推向嶄新的紀元，提供更好、更完整的服務。

ABSTRACT
At the highly competitive era, the upgrade of quality has become a consensus among all organizations or enterprises. Currently the public services have become the very important output of government organizations. As the main function of government is to provide service to people, the government sees people as its consumers. So the government policies should be formulated in accordance with people’s needs, and the quality of provided service people is the crucial element to meeting consumers’ requirement. In recent years, the ROC Armed Forces has overthrown its conversional thought and reorganized its organization and manpower in conformity with the policy of the Executive Yuan in order to boost the quality of service to general publics.
Of which, the Post Exchange is also facing a lot of the doubts and challenges from the outside such as competing with private enterprises, lack of expertise, limited by legal regulation, etc. We believe it is necessary for us to integrate all our internal resources to reshape a management mechanism to meet the outside challenges via collecting all people’s wits and taking more flexible approaches.
This research highlights the theories about service quality and consumers’ satisfaction to determine the research structure and the evaluation index of the inside/outsider consumer satisfaction. In addition, we adopt the questionnaire to inquire into the potential issues occurred in Post Exchange and their possible solutions. Also, based upon the total quality control GAO model and with the abstract index classifying the investigation data, we explore the difference of service that the customers have practically received and they expected. Based upon customer satisfaction, the steps for further improving business operation are searched so as to facilitate the policy formulation and avoid just presenting slogan but without action due to a lack of competitors in the market. It is hoped that with concerted efforts among relevant units, the operations and business of Post Exchange will enter an epochal era and provide better and even more complete service to its consumers.

目錄
封面內頁
簽名頁
授權書　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 iii
中文摘要　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 iv
英文摘要　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 v
誌謝　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 vii
目錄　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 viii
圖目錄　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 x
表目錄　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 xii
第一章　緒論
1.1 研究背景　　　　　　　　　　　　　　　　 1
1.2 研究動機　　　　　　　　　　　　　　　　 3
1.3 研究目的　　　　　　　　　　　　　　　　 7
1.4 研究範圍　　　　　　　　　　　　　　　　 8
1.5 研究方法　　　　　　　　　　　　　　　　 10
1.6 研究流程　　　　　　　　　　　　　　　　 10
第二章　理論及文獻探討
2.1 國軍六０一營站營運概況　　　　　　　　　 12
2.2 百貨量販業定義及經營要件　　　　　　　　 15
2.3 服務的定義及特性　　　　　　　　　　　　 19
2.4 品質的定義　　　　　　　　　　　　　　　 21
2.5 顧客滿意度與服務品質　　　　　　　　　　 23
2.6 服務品質環圈與品質保證　　　　　　　　　 30
2.7 品質管理八原則與改善流程規劃　　　　　　 33
2.8 美國國家品質獎簡介　　　　　　　　　　　 42
第三章　研究設計與方法
3.1 研究架構　　　　　　　　　　　　　　　　 44
3.2 研究推論　　　　　　　　　　　　　　　　 46
3.3 評鑑指標與實地調查　　　　　　　　　　　 47
第四章　研究分析
4.1 外部顧客調查資料分析　　　　　　　　　　 54
4.2 內部顧客調查資料分析　　　　　　　　　　 68
4.3 評鑑驗證結果　　　　　　　　　　　　　　 82
第五章　結論與建議
5.1 結論　　　　　　　　　　　　　　　　　　 87
5.2 對國軍福利品供應站之建議　　　　　　　　 90
5.3 後續研究之建議　　　　　　　　　　　　　 93
參考文獻
一、中文部份　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 95
二、英文部份　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 99
三、網站部份　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 102

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一、中文部份：
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