臺灣博碩士論文加值系統

本論文研究目的乃是主要在探討一個液晶顯示器製造商如何由ISO 9002：1994版轉換成為ISO 9001：2000版，並藉由客戶滿意度的調查，將顧客滿意度量化，做為年度方針、品質目標與產品品質改善的依據而達到客戶滿意。緊接著，應用統計製程管制方法改善品質，透過管制圖先對製程輸出(品質特性)做管控，為了繼續降低製程變異與持續改善，再對製程輸入(製程參數)與製程輸出(品質特性)同時作管控，結果顯示能達到降低不良率與穩定製程變異的目的，再藉由企業資源規劃系統的導入，整合企業內部資源與成本控制，迅速反應全球市場快速變化並提昇競爭力。

The purpose of this paper is to study the transformation of ISO 9000 standard from 9002:1994 to 9001: 2000 versions in a liquid crystal display (LCD) manufacturer. Since customer satisfaction is a major item in the new standard, a questionnaire is designed to measure customer satisfaction. Subsequently, statistical process control (SPC) is implemented to improve quality. First, the quality characteristic, the output of the process, is monitored by control charts. Later, the quality characteristic and some critical process input parameters are monitored simultaneously to reduce the deviation of the process. The results show that the following two objectives are achieved, the nonconforming rate is reduced and the variation of the process is also reduced. In term of establishing enterprise resource planning, internal resources and cost are integrated and controlled such that the organization can rapidly respond quick changes in global market and strengthen its competitive power.

目 錄
摘 要 ---------------------------------------------------------------------------Ⅰ
英文摘要 ------------------------------------------------------------------------Ⅱ
目 錄 ---------------------------------------------------------------------------Ⅲ
圖目錄 ---------------------------------------------------------------------------Ⅷ
表目錄 ---------------------------------------------------------------------------Ⅸ
一、緒 論 ----------------------------------------------------------------------1
1.1 前言---------------------------------------------------------------------1
1.2 研究動機與目的 -----------------------------------------------------2
1.3 文獻探討 --------------------------------------------------------------5
1.3.1 ISO 9001：2000版的導入與驗證 -----------------------------5
1.3.2 藉由客戶滿意度的調查以達客戶滿意-----------------------5
1.3.3 藉由統計製程管制以達到製程穩定--------------------------6
1.3.4 企業資源規劃系統的導入--------------------------------------8
二、ISO 9001:2000版導入與驗證 -----------------------------------------9
2.1 推行步驟與時程------------------------------------------------------9
2.1.1 步驟-----------------------------------------------------------------9
2.1.2 時程-----------------------------------------------------------------9
2.2 增加設計和開發之作業規劃--------------------------------------10
2.2.1 設計開發規劃---------------------------------------------------10
2.2.2 設計和開發輸入------------------------------------------------11
2.2.3 設計和開發輸出------------------------------------------------11
2.2.4 設計和開發審查------------------------------------------------12
2.2.5 設計和開發查證(Verification)-------------------------------12
2.2.6 設計和開發確認(Validation) --------------------------------12
2.2.7 設計和開發變更管制 -----------------------------------------12
2.3 ISO 1994版轉換2000版之作業規劃 ---------------------------12
2.3.1 改版過程文件增、修訂說明 ---------------------------------14
2.3.2 改版過程所刪除文件------------------------------------------20
2.4 導入後效益----------------------------------------------------------20
三、藉客戶滿意度的調查以達客戶滿意 --------------------------------21
3.1 問卷內容-------------------------------------------------------------21
3.1.1 問卷四大層面架構說明---------------------------------------21
3.1.2 問卷份數---------------------------------------------------------22
3.2 客戶滿意度調查數據分析與診斷-------------------------------23
3.2.1 計分方式---------------------------------------------------------23
3.2.2 90年度客戶滿意度調查整體數據分析---------------------23
3.2.3 問卷架構四項層面指標之得點數說明---------------------24
3.3 改善對策-------------------------------------------------------------28
3.4 年度方針擬定--------------------------------------------------------30
3.4.1 品質政策---------------------------------------------------------30
3.4.2 年度方針 ---------------------------------------------------------30
3.4.3 年度方針會議決議 ---------------------------------------------30
3.4.4 部門品質目標會議決議---------------------------------------31
3.5 效益-------------------------------------------------------------------33
四、藉由統計製程管制以達到製程穩定 -------------------------------34
4.1 改善Heat-Seal 技術 -----------------------------------------------34
4.1.1 決定品質特性---------------------------------------------------34
4.1.2 管控機制 --------------------------------------------------------36
4.1.3 管制圖實施效益比較 -----------------------------------------38
4.2 改善TAB技術 -----------------------------------------------------42
4.2.1 製程輸出(品質特性)管制 ------------------------------------42
4.2.2 對製程輸入與輸出同時管制 --------------------------------47
4.2.3 兩次改善之效益 -----------------------------------------------49
4.2.3.1 對製程輸出之管制前、後之效益 ----------------------49
4.2.3.2 對製程輸入與輸出同時管制前、後之效益 ----------50
4.3 效益 ------------------------------------------------------------------53
五、企業資源規劃系統的導入--------------------------------------------54
5.1 ERP系統導入背景 -------------------------------------------------54
5.2 ERP系統評估與決策 ----------------------------------------------54
5.2.1 專案小組進行評估考慮因素可分為三大部份 -----------55
5.3 ERP系統導入過程 ------------------------------------------------55
5.3.1 ERP導入流程 --------------------------------------------------55
5.3.2 成立專案組織 -------------------------------------------------57
5.3.3 專案小組與顧問公司的工作職掌 -------------------------57
5.3.4 系統軟體教育訓練 -------------------------------------------59
5.3.5 需求討論與基本參數設定 ----------------------------------59
5.3.6 專案小組人員PROTOTYPE --------------------------------60
5.3.7 解決方案與客製化 -------------------------------------------60
5.3.8 操作手冊及標準作業文件(SOP)製作 ---------------------60
5.3.9 使用者教育訓練&PROTOTYPE ---------------------------60
5.3.10 先導測試 ------------------------------------------------------61
5.3.11 系統環境的基本參數設定 ---------------------------------61
5.3.12 基本資料及開帳資料輸入 ---------------------------------61
5.3.13 正式上線運作 ------------------------------------------------63
5.3.14 上線後維護與檢討會議 ------------------------------------63
5.3.15 納入ISO管理 -----------------------------------------------63
5.4 ERP導入成功的關鍵因素 ---------------------------------------63
5.4.1 關鍵因素 -------------------------------------------------------63
5.4.2 配合條件 -------------------------------------------------------64
5.5 ERP系統導入效益 ------------------------------------------------64
六、結論 ---------------------------------------------------------------------65
參考文獻 ---------------------------------------------------------------------66
附件1 -------------------------------------------------------------------------69
附件2 -------------------------------------------------------------------------70
圖 目 錄
圖1.1 研究架構圖 ----------------------------------------------------------4
圖2.1 ISO 9001：2000版品保系統推動執行委員會 ----------------9
圖4.1 柏拉圖(不良品原因分析) ---------------------------------------35
圖4.2 熱壓著型產品製造劉成圖 ---------------------------------------35
圖4.3 柏拉圖(熱壓的壓皆不良) ---------------------------------------36
圖4.4 LCD熱壓著壓接強度之 管制圖 -----------------------------41
圖4.5 LCD熱壓著壓接強度之R管制圖 -----------------------------41
圖4.6 TAB產品不良柏拉圖分析 --------------------------------------44
圖4.7 本壓著的壓接強度之 管制圖 --------------------------------46
圖4.8 本壓著的壓接強度之R管制圖 --------------------------------46
圖4.9 壓著溫度之 管制圖 --------------------------------------------51
圖4.10 壓著溫度之R管制圖 --------------------------------------------52
圖4.11 壓著壓力之 管制圖　-------------------------------------------52
圖4.12 壓著壓力之R管制圖 --------------------------------------------53
圖5.1 ERP系統導入流程圖 --------------------------------------------56
圖5.2 ERP軟體(QAD的MFG/PRO)架構流程圖 ------------------62
表 目 錄
表2.1 ISO 9000轉版時程表 --------------------------------------------10
表2.2 ISO 1994版與ISO 2000版文件差異比較---------------------13
表3.1 整體滿意度分析表-------------------------------------------------23
表3.2 滿意度調查問卷的業務行銷層面分析-------------------------24
表3.3 滿意度調查問卷的生產管理層面分析-------------------------25
表3.4 滿意度調查問卷的研發工程層面分析-------------------------26
表3.5 滿意度調查問卷的品質保證層面分析-------------------------27
表3.6 各部門之改善對策一覽表----------------------------------------29
表4.1 QC工程表(熱壓著站) --------------------------------------------37
表4.2 製程能力指標管理辦法 -----------------------------------------37
表4.3 熱壓著(Heat-Seal Bonding)異常狀況與處理對策 ----------40
表4.4 熱壓著技術管制圖建立前、後效益比較 --------------------40
表4.5 QC工程表(TAB站) ----------------------------------------------44
表4.6 TAB技術壓著異常狀況與處理對策 --------------------------45
表4.7 修改後QC工程表(TAB站) -------------------------------------49
表4.8 TAB技術管制圖各階段改善效益比較 -----------------------51

[1] ISO 9001：1994品質管理系統-要求，經濟部標準檢驗局，(1994)。[2] ISO 9001：2000品質管理系統-要求，經濟部標準檢驗局，(2000)。[3] ISO 9000：2000品質管理系統-基本原理及詞彙，經濟部標準檢驗局，(2000)。[4] ISO 9004：2000品質管理系統-績效改進指導綱要，經濟部標準檢驗局，(2001)。[5] Spendolini, Michael J., 標竿學習－向企業典範借鏡，台北，天下文化出版社，呂錦珍譯，(1996)。 [6] 李明賢 、洪世明，久正光電導入ISO 9001：2000版之個案研究， 中華民國品質學會品質月刊，Vol.38，No.6，pp91-95，(2002)。[7] 李明賢、洪世明，ISO 9001：2000版的客戶滿意度調查-個案研究， 中華民國品質學會品質月刊，Vol.38，No.7，pp58-63，(2002)。[8] 李明賢、洪世明，從統計製程管制邁向六個標準差，中華民國品質學會品質月刊，Vol. 38，No. 8，pp71-77，(2002)。[9] 洪世明、李明賢，利用統計製程管制改善捲帶式晶粒接合技術之個案研究，中華民國品質學會第三十八屆暨第八屆全國品質管理研討會之論文，Vol. 1，pp541-550，(2002)。[10] 洪世明、李俊祺，企業導入ERP系統之模式探討-個案研究，2002年電子商務經營管理研討會論文集，逢甲大學，(2002)。[11] 林林義，高科技產業客戶支援知識管理系統之研究，碩士論文，中華大學科技管理研究所，(2000)。[12] 林錦煌，國內有線通信服務品質之實證研究【以中華電信公司台南市室內電話用戶為對象】，碩士論文，義守大學管理科學研究所，(2000)。[13] 胡應強、邱以泰，TAB技術運用與可靠度，工業材料，Vol.165，pp137-140，(2000)。[14] 陳崇周，電子商務服務在晶圓代工業之應用與提昇，碩士論文，國立台灣大學國際企業學研究所，(2000)。[15] 廖仁傑、夏太長、陳慧媛、邱雅珍、吳宜芳，中華民國品質學會第三十七屆暨第七屆全國品質管理研討會之論文，ISO-9002：1994版轉換為ISO-9001：2000版之案例，pp307-318，(2001)。[16] 許斐然，TAB液晶顯示器製程介紹，新電子科技雜誌，Vol. 08， pp253-262，(1993)。[17] 潘金平，TAB構裝最新發展趨勢，工業材料，Vol.127，pp97-104， (1997)。[18] 駱景堯、余豐榮、楊宗儒，EPC與SPC整合架構下之管制圖評估與選用，工業工程期刊，Vol.18，No.6，pp63-72，(2001)。[19] 戴久永，標竿學習造台灣新競爭力，管理雜誌，Vol.320，pp118-120，(2001)。[20] Curkovic S. and Pagell M., ”A Critical Examination of the Ability of ISO 9000 Certification to Lead to A Competitive Advantage”, Journal of Quality Management, Vol. 4, No. 1, pp51-67, (1999). [21] Ebrahimpour M., Withers B. E. and Hikmet, N., ”Experiences of US-And Foreign-Owned Firms: A New Perspective on ISO9000 Implementation”, International Journal Production Research, Vol. l35, No. 2, pp569-576, (1997). [22] K. S. Chen, S. C. Chen and R. K. Li, “Process Quality Analysis of Products”, The International Journal of Advanced Manufacturing Technology, Vol.19, pp623-628, (2002). [23] N. H. Yeung, C. M. L. Wu, and J. K. L. Lai, “Thermal Cycling Analysis of TAB OLB Connection With ACF”, IEEE Proceedings of 3rd International Conference, pp206-210, (1998).