中文資料
史都華（Stewart, D.W., & Shamdasani, P. N.著，歐素汝譯；1990／1999）焦點團體：理論與實務（Focus groups：Theory and practice）。台北：弘智。
包寇克（Bocock, R.著，張君玫、黃鵬仁譯；1993／1995）消費（Consumption）。台北：巨流。
布希亞（Baudrillard著，林志明譯；1988／1997）。物體系（Le système des objets）。台北：時報。
阮新邦，朱偉志（編）（2001）。社會科學本土化：多元視角解讀。美國新澤西；八方文化企業公司。
邱皓政（2000）。社會與行為科學的量化研究與統計分析：SPSS中文視窗版資料分析範例解析。台北：五南圖書公司。
巫喜瑞（2001）。服務業內部行銷導向、組織支持、工作滿足與顧客導向間關係之研究---銀行業為例。國立中山大學企業管理研究所未出版之博士論文。李佳璋（1994）。消費者滿意度模型之探討:以汽車產業實證。國立台灣大學國際企業研究所未出版之碩士論文。李是惠（2001）。內部行銷作為影響顧客導向行為之研究-以S公司量販店為例。國立中山大學人力資源管理研究所未出版之碩士論文。林淑暖（1996）。乘客對國內民用航空客運服務購買行為、滿意程度與再購意願之研究。東吳大學企管研究所未出版之碩士論文。林陽助（1996）。顧客滿意度決定模型與效果之研究─台灣自用小客車之實證。國立台灣大學商學研究所未出版之博士論文。林敏昌（2002）。非營利組織之顧客導向行銷策略──以捐血中心為例。國立交通大學管理科學學程碩士班。未出版之碩士論文。林荻菁（2002）。角色壓力對於內部行銷與員工顧客導向行為關係之影響---以國際觀光飯店餐飲服務為例。國立嘉義大學企業管理研究所未出版之碩士論文。
邵正明（1990）。購後滿意程度與再購行為之研究---以彩色電視機為例。國立中興大學企業管理研究所未出版之碩士論文。柯特勒，阿姆斯壯（Kotler, P., & Armstrong, G.著；1996/1999）. 行銷學原理（Marketing Management）。台北：東華。
侯國樑（2002）。政府再造行政機關為民服務品質與績效提升策略之研究-從「顧客導向」觀點探討。義守大學企業管理研究所未出版之碩士論文。徐達光（2002）。消費者心理學。台北：東華書局，排版中。
張秋虹（2003）。提昇政府機關主計人員服務品質之調查研究元智大學企業管理研究所未出版之碩士論文。
康譽瓊（2000）。內部行銷作為、行為評估、工作滿足和顧客導向之研究--以證券營業員為例。國立中山大學企業管理研究所未出版之碩士論文。陳彰儀（1995）。組織心理學。台北：心理出版社。
陳長海（2002）。顧客導向服務品質模式整合應用之研究─以軍事財務作業為例。國防管理學院資源管理研究所未出版之碩士論文。莊茂盛（2003）。臺北縣戶政機關實施彈性上班運作績效之研究。銘傳大學公共管理與社區發展研究所未發表之碩士論文。郭德賓（1999）。服務業顧客滿意評量模式之研究。國立中山大學企業管理研究所未出版之博士論文。黃宏鈞（2001）。企業形象與服務品質對消費者再購行為之影響；顧客關係的中介效果。台灣大學心理研究所未出版之碩士論文。黃光國（1988）。中國人的權力遊戲。台北：巨流。
梁雯玟（2001）。顧客導向、服務補償與服務品質之關係研究：以國際觀光旅館為實證。成功大學企業管理研究所未出版之碩士論文。吳佳靜（2000）。服務品質、過程品質與消費者滿意度：落差理論之驗證。台灣大學心理研究所未出版之碩士論文。廖俊芳（2000）。銀行第一線員工對公司內部行銷作為知覺與顧客導向關係之研究－外商銀行實例。國立中山大學企業管理研究所未出版之碩士論文。楊中芳編（2001）。中國人的人際關係情感與信任─一個人際交往的觀點。台北：遠流。
楊燕枝（2002）。加入WTO對台灣汽車業之衝擊與因應。兩岸共同市場基金會通訊，創刊號。
葉啟政、楊國樞編（1991）。台灣的社會問題。台北：巨流。
翁儷禎（1998）。評定量表標示語之心理量尺值研究：頻率及同意度詞。中華心理學刊，40卷，1期，73-86。韓建玲（1997）。內部行銷對顧客導向行為影響之研究--以民營銀行業為例。國立中山大學人力資源管理研究所未出版之碩士論文。劉兆明（2001）。工作動機的整合模式：概念架構的發展與初步分析。中華心理學刊，43卷，2期，189-206。劉經綸（2002）。組織顧客導向策略、內部行銷、組織承諾與員工顧客導向行為關係之研究。國立嘉義大學企業管理研究所未出版之碩士論文。鄭紹成（1996）。服務業服務失誤、挽回服務與顧客反應之研究。文化大學國際企業管理研究所未出版之博士論文。西文資料
Aiello, C., & Rosenberg, L. J.（1976）.Consumer satisfaction：Toward an integrative framework, Southern Marketing Association, 169-171.
Anderson, R. E.（1973）. Consumer dissatisfaction：The effect of disconfirmed expectancy on perceived product performance, Journal of Marketing Research, 10（February）, 38-44.
Anderson, E. W., & Sullivan, M.（1993）. The antecedents and consequences of customer satisfaction for firm, Marketing Science, 12（Spring）, 25-43.
Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability：Findings from Sweden, Journal of Marketing, 58 (July), 53-66.
Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1988). Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach, Psychological Bulletin, 103, 411-423.
Beatty & Gup, B. E.（1988）. A guide to building a customer service orientation, Journal of Retail Banking, 11（Summer）, 37-42.
Bitner（1990）.Evaluating service encounters：The effect of physical surroundings and employee responses, Journal of Marketing,54（April）,69-82.
Bowen, D.E., & Schneider, B.（1988）.Services marketing and management：implications for organizational behavior, in Staw, B. M., & Cummings, L. L.（Eds.）, Research in Organizational Behavior, 10, 43-80. Greenwich, CT：JAI Press.
Brown，Gene，Widing II, R. E., & Coulter, R. L.（1991）.Customer evaluation of retail salespeople utilizing the SOCO scale：The replication，extension and application，Journal of the Academy of Marketing Science，19（4），347-351。
Busch, P., & Bush, R. F. (1978). Women contrasted to men in the industrial salesforce: Job satisfaction values, role clarity, performance, and propensity to leave, Journal of Marketing Research, 15 (Aug.), 438-48.
Burger, P. C., & Cann, C. W.（1995）.Post-purchase strategy：A key to successful industrial marketing and consumer satisfactions, Industrial Marketing Management, 24（Mar.）, 91-98.
Cadotte, E. R., Woodruff, R. B., & Jenkins, R. L.（1987）.Expectations and norms in models of consumer satisfaction, Journal of Marketing Research, 24（Aug.）, 305-314.
Cardozo, R. N.（1965）.An experimental study of customer effort, expectation, and satisfaction, Journal of Marketing Research, 24（Aug.）, 244-249.
Chase, S., & Bowen, D.E.（1992）.Service quality and the service delivery system：A diagnostic framework, in Brown, S. W., Gummesson, E., Edvardsson, B., & Gustavasson, B.（Eds.）, Service Quality：Multidisciplinary and Multinational Perspectives（157-178）.Lexington, MA：Lexington Books.
Churchill, G.A., Jr., Ford, N. M., & Walker, O. C., Jr.（1976）. Measuring the job satisfaction of industrial salesmen, Journal of Marketing Research, 11（Aug）, 254-260.
Churchill, G.A. Jr., & Surprenant, C.（1982）.An investigation into the determinates of customer satisfaction, Journal of Marketing Research, 19（Nov.）, 491-460.
Cronin, J. J., Jr., & Taylor, S. A.（1992）.Measuring service quality：A reexamination and extension, Journal of Marketing, 56（Jul.）, 55-68.
Day & Landon, E. L.（1977）.Toward a theory of consumer complaining behavior，in Woodside, A., Sheith, J., & Bennett, P.（Eds.）, Consumer and Industrial Buying Behavior，Amsterdam：North Holland Publishing Press.
Devellis（1991）.Scale development：Theory and applications。Sage：California.
Deutschman, A.（1991, October 7）.America’s Fastest Risers, Fortune, 46-48.
Dienesch,R.M., & Liden,R.C.（1986）.Leader-member exchange model of leadership：A critique and further development. Academy of Management Review, 11,618-634.
Dunlap, B.J., Dotson, M. J., & Chambers, T. M.（1988）.Perceptions of real-estate brokers and buyers：A sales-orientation，customer-orientation approach，Journal of Business Research，17（September），175-187。
Dubinsky, A. J., Howell, R. D., Ingram, T. N., & Bellenger, D. N. (1986). Salesforce socialization, Journal of Marketing, 50, (October), 192-207
Fontana, A., and J.H. Frey（2000）, The interview：From structured questions to negotiated text, in Denzin, N.K., & Lincoln, Y.S.（Eds.）, Handbook of Qualitative Research, Thousand Oaks, CA：Sage.
Fournier, S., & Mick, D.G. （1999）.Rediscovering satisfaction. Journal of Marketing，63，5-23.
Hempel, D. J.（1997）.Customer satisfaction with home buying process：conceptualization and management, in Hunt, H. K.（Eds.）, The Conceptualization of Customer Satisfaction and Dissatisfaction, Cambridge, Mass：Marketing Science Institute.
Hoffman, D., & Ingram, T. (1992). Service provider job satisfaction and customer oriented performance, Journal of Service Marketing, 6(2), 68-77.
Howe, Vince, K., Hoffman, D., & Hardgree, D. W.（1994）.The relationship between ethical and customer-oriented service provider behaviors，Journal of Business Ethics，13，497-506。
Keith,R.J.（1960）.The marketing revolution, Journal of Marketing,24（January）,35-38.
Kelly,S.W.（1992）.Developing customer orientation among service employees. Journal of Academy of Marketing Science.20（1）,27-36.
Kohli, A. K., & Jaworski, B. J.（1990）. Market orientation：The construct research propositions, and managerial implications, Journal of Marketing, 54（Apr.）.
Kurtz,D.L.,H.R., Dodge, H.R., & Klompmaker, J.E.（1976）.Professional selling. Dallas：Business Publications Inc.
Levitt, T.（1960）.Marketing myopia, Harvard Business Review, 38（Jul. -Aug.）.
Levitt, T.（1983）.After the sales is over, Harvard Business Review, 83（Sep. -Oct.）, 87-93.
Linton, I.（1994）.Creating a customer focused company：25 Proven customer service strategies. London：Pitman.
Lovelock, C. H.（2000）.Functional integration in services: Understanding the links between marketing, operations, and human resources, in Schwartz, T.A., & Iacobucci, D. (Eds.), Handbook of services marketing and management. Thousand Oaks, CA: Sage.
Michaels, R. E., & Day, R. L.（1985）.Measuring customer orientation of salespeople：A replication with industrial buyers，Journal of Marketing Research，22（Nov.），443-446。
Mowday,R.T., Porter, L.W., & Steers, R.M.（1982）. Employee-organization linkages: The psychology of commitment, absenteeism, and turnover, the psychology of commitment, absenteeism and turnover. San Diego: Academic Press.
Narver, J.C., & Slater, S. F.（1990）.The effect of a market orientation on business profitability, Journal of Marketing, 54,（Oct.）, 20-35.
Slater,S.F.,& Narver, J.C.（1994b）.Marketing orientation, customer value, and superior performance, Business Horizons,37（Mar./Apr.）, 22-28.
O’Hara, B. S., Boles, J. S., & Johnston, M. W.（1991）.The influence of personal variables on salesperson selling orientation，Journal of Personal Selling and Sales Management，11 (1) （Winter），61-67。
Oliver（1993a）.Cognitive, affective, and attribute base of the satisfaction response, Journal of Consumer Research,20（Dec.）, 418-430.
Olson, J. C., & Dover, P., （1976）. Effects of expectations, product performance, and disconfirmation on belief elements of cognitive structures, in Advances in Consumer Research, Association for Consumer Research.
Ostrom, A., & Iacobucci, D.（1995）, Consumer trade-offs and the evaluation of services, Journal of Marketing, 59（January）, 17-28.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L.（1988）. SERVQUAL：A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service, Journal of Retailing, 64（Spring）, 12-40.
Pettijohn, C. E., Pettijohn, L. S., & Parker, R. S.（1997）. An exploratory analysis of the impact of salesperson customer-orientation on sales force productivity, Journal of Customer Service in Marketing and Management, 3（4）5-23.
Thomas, R.W., Soutar, G. N., & Ryan, M. M.（2001）.The selling orientation-customer orientation（S.O.C.O.）scale：A proposed short form，Journal of Personal Selling & Sales Management，21（1），Winter，63-69。
Richins（1983）.Negative word-of mouth by dissatisfied consumers，Journal of Marketing，47（Winter），68-78.
Leigh,T.W.,Pullins,E.B.,Comer,L.B.（2001）.The top ten sales articles of the 20th century, Journal of Personal Selling & Sales Management.
Tadepalli, R.（1995）.Measuring customer orientation of a salesperson：Modifications of the SOCO Scale, Psychology & Marketing，12（3），177-187。
Saxe，R., & Weitz, B. A.（1982）.The SOCO scale：A measure of the customer orientation of salespeople，Journal of Marketing Research，19（Aug.），343-351。
Schein（1985）,Organizational Culture and Leadership：A Dynamic View, San Francisco, CA：Jossey-Bass Publishers.
Sigauw, J. A., & Honeycutt, E. D., Jr.（1995）, An examination of gender differences in selling behaviors and job attitudes, Industrial Marketing Management, 24,45-52.
Tse, D. K., & Wilton, P. C.（1988）. Models of consumer satisfaction formation：An extension, Journal of Marketing Research, 25（May）, 204-212.
Weber, R. P.（1990）.Basic contents analysis. London：Sage
Westbrook, R.A.（1980）.An exploratory study of nonproductive-related influences upon consumer satisfaction, Advance in Consumer Research, 7,577-581.
Williams，M. R., & Attaway, J. S.（1996）.Exploring salespersons’ customer orientation as a mediator of organizational culture’s influence on buyer-seller relationships，Journal of Personal Selling and Sales Management，16（4）（Fall），33-52。
Wolfe（1999）.Customer orientation and customer satisfaction：A dyadic analysis of buyer-seller relationships，Unpublished doctoral dissertation，Arizona State University.