臺灣博碩士論文加值系統

當為民服務名稱改為「服務品質」，不僅是服務名稱、方式的改變，更是服務內涵、作法的提升；公路監理所站是最基層為民服務機關，與民眾互動接觸相當頻繁，在人民是頭家的主流民意中，如何有效強化及落實服務作為，為努力的方向與目標。本研究利用派員實地調查結果，進行研究民眾對於公路監理服務品質的認知及態度，並參酌民眾反映意見，作為檢視努力成果或為改善之依據。
研究結果顯示：
一、由重要性-績效分析結果，民眾重視但不滿意之項目為「窗口服務之 等候時間」、「提供各項作業說明書或簡介」及「不因現場忙碌疏忽回應民眾需求」等三項。
二、服務品質項目透過主成份分析，在重視程度方面，萃取出「專業服務」、「場所規劃」及「便民措施」等三個構面。滿意程度方面則為「專業服務」、「便民措施」及「場所規劃」等三個構面。
三、公路監理服務品質重視度區隔計分三群，分別為「普通重視群」、「高度重視群」及「低度重視群」。滿意度區隔計分二群，分別為「抱怨群」及「讚賞群」。
四、三重視度評價群皆以「窗口人員服務態度」及「民眾遭遇問題盡力解決」之重視程度最強，重視程度最低者皆為「主動奉茶或設奉茶處」。二滿意度評價群皆以「裝設申訴專線、信箱等」、「車輛檢驗人員服務態度」及「主動奉茶或設奉茶處」之滿意程度最低。

When the service campaign “Service for the People” was renamed “service quality”, it was more then a change in slogan, it also enhanced the level of contents and modes of services. The Department of Motor Vehicles (DMV) had always been a fundamental government services agency with frequent and continuous interactions with the general public. In the spirit of the mainstream popular opinion “The People Are The Bosses”, the direction and aim of this endeavor was to effectively strengthen and actualize the fulfillment of services. This study utilized on-the-spot, in-person interviews at DMV locations to research the recognition and attitudes of the citizenry toward the service quality of the DMV. In addition, feedbacks from the general public were sought to enable review of the fruits of this endeavor and to serve as the basis for further improvement.
The results of this study showed:
1.The result of Importance-Performance Analysis shows that people emphasize but are dissatisfied with “waiting time at service windows”, “offers of service directory or easy-to-understand pamphlets”, and “response to public needs regardless of level of busyness”.
2.Through Principal Component Analysis, it revealed that “professional service”, “facility layout” and “convenience to the public” mainly framed which people attached importance to. In the same way, “professional service”, “convenience to the public” and “facility layout” were mainly which people were satisfied with.
3.The importance measurement of DMV service quality was divided into three separate groups, namely, “normal”, “high”, and “low” importance groups. The satisfaction measurement was divided into “complaints” and “compliments” groups.
4.All three importance measurement groups showed that “service attitude of window personnel” and “earnestness in solving people’s problems” as the most important and that “proactively offering tea or setting up a tea service” as the least important. Both satisfaction measurement groups showed that “installation of special hotlines and mailboxes, etc. for complaints and/or appeals”, “service attitude of vehicle inspection personnel”, and “proactively offering tea or setting up a tea service” as the least satisfying.

目 錄
頁次
表次 Ⅲ
圖次 Ⅶ
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第二章 文獻探討 5
第一節 服務品質理論 5
第二節 重視度評估方法 11
第三節 公路監理服務研究相關文獻 13
第四節 公部門服務品質評估相關文獻 16
第五節 研究假設 19
第六節 交通部公路總局監理業務現況 20
第三章 研究方法 37
第一節 研究架構 37
第二節 研究範圍與對象 38
第三節 研究設計 40
第四節 操作型定義 47
第五節 資料分析方法 48

第四章 公路監理服務基本項目分析 53
第一節 基本資料分析 53
第二節 公路監理服務品質項目 59
第三節 對監理人員廉潔度看法 81
第四節 公路監理服務品質滿意度之重要性及績效評比 86
第五章 公路監理服務品質探討 112
第一節 衡量因素的萃取 112
第二節 因素之一致性分析 116
第三節 公路監理服務品質重視度暨滿意度分析 120
第六章 結果與建議 151
第一節 結果 151
第二節 建議 153
參考文獻 157
附錄-調查表式 160






表 次

表2-1-1 服務定義表 5
表3-3-1 各受查監理所、站樣本配置統計表 41
表3-3-2 各時段樣本數分布概況 42
表3-4-1 民眾服務品質之衡量構面 47
表4-1-1 受訪者性別概況-按監理所站別分 53
表4-1-2 受訪者年齡概況-按監理所站別分 54
表4-1-3 受訪者教育程度概況-按監理所站別分 55
表4-1-4 受訪者親辦或代辦概況-按監理所站別分 56
表4-1-5 樣本多維結構分析 58
表4-2-1 民眾等候時間概況 59
表4-2-2 民眾等候辦理驗車時間 60
表4-2-3 服務人員作業時間概況 61
表4-2-4 車輛檢驗人員作業時間概況 62
表4-2-5 民眾對各服務項目清楚程度多維結構分析 64
表4-2-6 民眾對各服務項目清楚程度-按監理所站別分 65
表4-2-7 民眾查詢個人交通違規案件採用方式多維結構
分析 67
表4-2-8 民眾查詢個人交通違規案件採用方式-按監理所
站別分 68
表4-2-9 民眾希望獲得監理業務新措施宣導訊息來源多維
結構分析 70
表4-2-10 監理單位需要改進項目-按監理所站別分 72
表4-2-11 民眾對報考大型重型機車需接受32小時訓練看法多
維結構分析 78
表4-2-12 民眾對酒後駕車違規處罰之瞭解度多維結構分
析 80
表4-3-1 民眾經歷監理人員執行職務收取不法利益情形
多維結構分析 82
表4-3-2 民眾經歷監理人員執行職務收取不當、不法利
益情形-按監理所站別分 83
表4-3-3 民眾對監理人員依法行政、公正廉潔之信心度
多維結構分析 85
表4-3-4 民眾對監理人員依法行政、公正廉潔之信心度
-按監理所站別分 86
表4-4-1 各象限所代表的意義 87
表4-4-2 各監理所站服務品質因素屬性之象限配置表…. 111表5-1-1 民眾對公路監理服務品質重視度量表構面萃取
表……………………………………………………. 114
表5-1-2 民眾對公路監理服務品質滿意度量表構面萃取
表……………………………………………………. 116
表5-2-1 量表內部一致性及分項對總項相關係數表-重視
程度…………………………………………………. 118
表5-2-2 量表內部一致性及分項對總項相關係數表-滿意
程度…………………………………………………. 119
表5-3-1 公路監理服務品質重視評價分群……………….. 120
表5-3-2 各重視度集群與基本資料差異分析.……………………. 121
表5-3-3 三重視度集群與教育程度之列聯表….………………… 122
表5-3-4 三重視度集群與服務項目清楚程度之列聯表………… 123
表5-3-5 三重視度集群對監理所站之列聯表…………………… 123
表5-3-6 三重視度集群與年齡之列聯表………………………… 124
表5-3-7 三重視度集群與等候叫號時間之列聯表……………… 125
表5-3-8 三重視度集群與辦理業務時間之列聯表……………… 125
表5-3-9 各重視度集群特性彙總表……………………………… 127
表5-3-10 群別重視度X2檢定值………………………………. 128
表5-3-11 群別重視度Kurskal-Wallis test檢定值…………………. 129
表5-3-12 普通重視群參照單位分析………………………..… 130
表5-3-13 高度重視群參照單位分析………………………….. 131
表5-3-14 低度重視群參照單位分析………………………….. 132
表5-3-15 各服務品質項目重視度順序等級分類-按群
別分…………………………………………………. 133
表5-3-16 三重視度評價群之各服務項目重視強度…………….. 136
表5-3-17 公路監理服務品質滿意評價分群……………..... 137
表5-3-18 各滿意度集群與基本資料之差異分析……………..... 138
表5-3-19 二滿意度集群與教育程度之列聯表…………………… 138
表5-3-20 二滿意度集群與服務項目清楚程度之列聯表………… 139
表5-3-21 二滿意度集群與監理所站之列聯表…………………… 139
表5-3-22 二滿意度集群與年齡之列聯表………………………… 140
表5-3-23 二滿意度集群與等候叫號時間之列聯表…………… 140
表5-3-24 二滿意度集群與辦理業務時間之列聯表…………… 141
表5-3-25 各滿意度集群特性彙總表…………………………… 142
表5-3-26 群別滿意度X2檢定值……………………………. 143
表5-3-27 群別滿意度Kurskal-Wallis test檢定值……………… 143
表5-3-28 抱怨群參照單位分析……………………………… 145
表5-3-29 讚賞群參照單位分析……………………………… 146
表5-3-30 各服務品質項目滿意度順序等級分類-按群
別分………………………………………………. 147
表5-3-31 二滿意度評價群之各服務項目滿意強度…………….. 150










圖 次

圖2-1-1 PZB服務品質五大缺口研究模式 10
圖2-2-1 重要性-績效分析 12
圖2-6-1 交通部公路總局組織系統圖 22圖2-6-2 近六年交通部公路總局列管車輛數 23
圖2-6-3 近六年交通部公路總局列管駕駛人數 24
圖2-6-4 台中區監理所、站、分站組織系統圖 27
圖2-6-5 第二代公路監理資訊系統網路架構圖 31
圖3-1-1 公路監理服務品質研究架構 37
圖3-2-1 研究範圍監理所、站位置圖 39
圖3-3-1 研究步驟圖 46
圖4-1-1 受訪者性別分布比例 53
圖4-1-2 受訪者年齡分布比例 54
圖4-1-3 受訪者教育程度分布比例 55
圖4-1-4 受訪者親辦或代辦分布比例 56
圖4-2-1 民眾平均等候時間-按監理所站別分 59
圖4-2-2 民眾平均等候辦理驗車時間-按監理所站別分 60
圖4-2-3 服務人員辦理作業時間-按監理所站別分 61
圖4-2-4 車輛檢驗人員平均辦理作業時間-按監理所站別分 62
圖4-2-5 民眾對各項服務項目清楚程度 - 63
圖4-2-6 民眾查詢個人交通違規案件採用方式 - 65
圖4-2-7 民眾希望獲得監理業務新措施宣導訊息來源 - 69
圖4-2-8 監理單位需改進之項目 71
圖4-2-9 民眾對報考大型重型機車需接受32小時訓練看法 77
圖4-2-10 民眾對酒後駕車違規處罰瞭解度 - 79
圖4-3-1 民眾經歷監理人員不法利益概況 - 81
圖4-3-2 民眾對監理人員依法行政公正廉潔信心度 - 84
圖4-4-1 公路監理單位服務品質因素屬性分析 - 89
圖4-4-2 台北區監理所服務品質因素屬性分析 - 91
圖4-4-3 基隆監理站服務品質因素屬性分析 - 93
圖4-4-4 新竹區監理所服務品質因素屬性分析 - 95
圖4-4-5 桃園監理站服務品質因素屬性分析 - 97
圖4-4-6 台中區監理所服務品質因素屬性分析 - 99
圖4-4-7 彰化監理站服務品質因素屬性分析------------------ 101
圖4-4-8 嘉義區監理所服務品質因素屬性分析 -- 103
圖4-4-9 台南監理站服務品質因素屬性分析------------------ 105
圖4-4-10 高雄區監理所服務品質因素屬性分析 -- 107
圖4-4-11 屏東監理站服務品質因素屬性分析------------------ 109
圖5-3-1 重視度集群樣本的因素分數盒型圖------------------ 121
圖5-3-2 普通重視群對各服務項目重視程度概況----------- 134
圖5-3-3 高度重視群對各服務項目重視程度概況----------- 135
圖5-3-4 低度重視群對各服務項目重視程度概況----------- 135
圖5-3-5 滿意度集群樣本的因素分數盒型圖------------------ 137
圖5-3-6 抱怨群對各服務項目滿意程度概況------------------ 148
圖5-3-7 讚賞群對各服務項目滿意程度概況------------------ 149

參考文獻
一、 中文部分
丘昌泰，建立市民導向的新市府：政府再造運動的省思，政府再造研討會，高雄市政府公教人力資源發展中心主辦，1999年。
周華泰、黃俊英、郭德賓，服務品質與顧客滿意評量模式之比較研究 輔仁管理評論第六卷第一期 PP37-68，1999年。
林永宗，零售業顧客滿意度之研究-以台北市百貨公司為例，淡江大學管理科學研究所碩士論文，2000年。
臺灣省政府交通處公路局，「臺灣地區民眾對監理業務便民措施瞭解度調查報告」，1999年。
臺灣省政府交通處，「民眾對公路監理服務滿意度調查」，1999年。
交通部統計處，「民眾對交通部施政措施滿意度調查」，2002年6月。
沙姍姍， 如何提升窗口服務品質之研究：以郵局儲金窗口為例，交通大學管理科學研究所碩士論文，1991年。
許長仕，台北市區公所推動為民服務之研究-企業型政府的觀點，國立中興大學公共政策研究所碩士論文，1996年。
許文俊，服務品質與組織變革關係之研究-以台北市戶政事務所為例，政治大學公共行政學研究所碩士論文，1998年。
梁世武、楊君琦，國營機構服務品質與顧客滿意度初探，民國八十八年學術研討會，1999年。
吳煌源，政府再造後稅務機關服務品質之實證研究-以台南縣市納稅人為實證對象，國立成功大學企業管理學研究所碩士論文，2000年。
羅玨瑜，組織服務品質、形象與顧客滿意之研究-以台北市立美術館顧客為樣本，國立台北大學企業管理學研究所碩士論文，2000年。
金玉珍， 洽公民眾對台北市區公所服務品質看法之研究，國立政治大學公共行政學研究所碩士論文，2000年。
郭清洋，政府服務品質研究-以基隆市為例，輔仁大學應用統計研究所碩士在職專班碩士論文，2002年。
陳俊雄，資料包絡分析法應用於交通部公路局監理單位績效評估之研究，國立台灣科技大學管理研究所碩士論文，2001年。
廖佩珊，輔仁大學管理學院學生現況與教學滿意度調查研究，輔仁大學統計學系，2000年。
黃登源，市場調查(一)，講義系列叢書，2001年
黃登源，市場調查(二) ，講義系列叢書，2002年
黃登源，行銷研究，講義系列叢書，2002年
二、英文部分
Garvin, David A., “Quality on the Line Harvard” Business Review, September-October 1983, pp.65-75.
Gronroos, Christian Service Management and Marketing, Lexington 1990.
Irons, Ken Managing Service Companies：Strategies for Success, Cambridge ：the University Press 1994.
Kolter,P. Marketing Management: Analysis, Planning Implementation and Control, 8th ed., Prentice-Hall, New York 1994.
Martilla,J.A. and J.C. James, “Importance – Performance Analysis”,Journal of Marketing, Vol.41, No.1,PP.77-79,1977.
Regan, William J.“The Service Revolution”, Journal of Marketing，July 1963,pp.57-62.
S Sasser, W. E. , Olsen, R. Paul and Wyckoff, D. Dayrl Management of Service Operations, Allyn and Bacon Inc 1978.
Stanton, Willian J.＆Futrell, Charles Fundamentals of Marketing McGrawHILL, 1987, p496.
Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., ＆Berry, L.L.”A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, Vol.49, Fall1985, pp.41-50
Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1988),”SERVQUAL:
A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of
Service Quality” , Journal of Retailing (JRL), Vol:64, Spring 1988,
PP.12-41.