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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:賈佩芳
研究生(外文):Pei-Fang Chia
論文名稱:以品質機能展開法探討醫院服務品質---以某區域醫院血液透析中心為例
論文名稱(外文):Quality Function Deployment as a Model in Assessing the Quality of Service in Hospital-A Case Study of Hemodialysis Unit in a Regional Hospital
指導教授:毛莉雯毛莉雯引用關係郝宏恕郝宏恕引用關係
指導教授(外文):Lih-Wen Mau PhDHorng-Shuh Hshao PhD
學位類別:碩士
校院名稱:高雄醫學大學
系所名稱:公共衛生學研究所碩士在職專班
學門:醫藥衛生學門
學類:公共衛生學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2003
畢業學年度:91
語文別:中文
論文頁數:1
中文關鍵詞:服務品質期望品質實際感受品質品質機能展開法
外文關鍵詞:Service QualityExpect QualityReal FeelQualityQuality Function Deployment
相關次數:
  • 被引用被引用:10
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中文摘要
由於台灣社會、經濟與醫療環境的急遽蛻變,民眾除對醫療服務需求日益殷切外,更對醫療院所提供的服務品質愈加重視,各層級醫療院所在面臨強烈的生存競爭壓力下,莫不致力於追求卓越的品質與服務,期使醫院能保有競爭優勢,成為市場的領先者。當品質已成為醫療競爭重要的關鍵時,品質的策略計畫則更顯為重要。因此,如何「聆聽顧客真正聲音」,精準的找出『服務品質缺口』,建立一套符合顧客需求的服務品質策略,是醫院管理者『立即改善』與『資源再分配』的管理重點。
本研究以『PZB服務品質缺口模式』為理論架構之參考,運用品質機能展開法,導入醫院血液透析中心的經營管理,以區域教學醫院為例,經349位血液透析病患的問卷調查,以病患的心聲將所重視的要求品質抽取出來,並以病患期望與實際感受的服務水準做比較,直接衡量兩者的差距。再經由「品質表」製作,清楚的瞭解病患要求品質、服務品質要素及醫院血液透析中心主要業務間的對應關係,擬定業務功能的改善策略與建議。最後將研究結果提供給個案醫院管理主管參考、做成結論及給後續研究者之建議。茲將研究結果摘要如下:
一、 血液透析病患期望重要度與實際感受滿意度間有缺口。
二、 血液透析病患要求品質:應用企劃品質表結果發現,透析病患要求品質權重中前五項依序為:護理人員有良好的插針技術(權重2.98)、營養師提供飲食諮詢(權重2.92)、醫師能主動告訴檢查結果(權重2.86)環境清潔沒有滋生蚊蠅(權重2.86)醫師能詳細說明病情及檢查(權重2.84)。
三、 血液透析服務品質要素:非常重要的有,人員訓練(權重281)、獲得服務的完整性(權重147)、人員的專業能力(權重122)、人員的管理(權重111)及服務的溝通能力(權重108)。
四、 血液透析中心主要業務:重要的有醫療處置作業標準(權重90)、護理品質管理標準(權重88)、醫療品質管理標準(權重80)、護理部在職教育訓練(權重79)、護理部衛教作業標準(權重77)、感染控制作業標準(權重75)、醫師之專科教育訓練(權重73)。
最後,再針對本研究之限制,提出對未來研究的建議。
關鍵詞:服務品質、期望品質、實際感受品質、品質機能展開法。
Abstract
OBJECTIVES: The purpose of this study is to understand the gap between medical service and patient expectation in a hemodialysis unit, to establish a SERVQUAL scale system, to analyze the correlation among expected quality, the service quality and the practice of service based on the scale system , and to elaborate strategy for improvement of service.
METHODS: A questionnaire survey was performed among 349 hemodialysis patients in a regional hospital. Variables such as the demographic data, utilization of service, decision making of the utilization, method of commuting, traffic distance, traffic time, facilities of the hemodialysis unit, additional services, patient education and counseling, and medical outcomes were analyzed. PZB SERVQUAL was used as the tool to assess the gap of quality of service. Quality function development was performed to elaborate strategy for improvement of service.
RESULTS: There is significant gap between the quality of service and patient expectation. The most important quality demands are good nursing technique of needle inserting, nutritional consultation by dietitian, explanation of lab results by physician, hygiene control of unit environment and comprehensive care by physician. The most important parameter for quality of service is personnel training, other important parameters are integrated service, professional capability, personnel management and client communication. The practice of service include standardization of medical intervention procedure, nursing management guideline, criteria for quality assurance, prevention and control of nosocomial infection.
CONCLUSION: Strategies for improving the quality of service in hemodialysis unit are provided in nursing department, medical department, utility department and management department.
Suggestions related to consolidation policies, hospital administration, medical , nursing department and future research are also provided.
Keyword:Service Quality,Expect Quality,Real-FeelQuality,Quality Function Deployment.
論文授權書 i
論文合格通過證明 ii
誌謝 i
目錄 ii
表目錄 v
圖目錄 vi
中文摘要 vii
英文摘要 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景及動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究重要性 5
第四節 解釋名詞 6
第二章 文獻探討 7
第一節 服務品質的定義與內涵 7
一服務品質的定義 8
二服務品質的特性 8
三服務品質的概念 9
第二節 服務品質的評估模式 11
第三節 影響服務品質因素之相關研究 18
一影響病患選擇醫療機構要素之相關研究 18
二影響病患對服務品質之滿意度相關研究 19
第四節 品質機能展開 20
一品質機能展開的定義與發展 20
二品質機能展開實施步驟與運用 23
三國內醫療服務品質機能展開法之實證研究與應用 27
第三章 研究材料與方法 30
第一節 研究設計與研究架構 30
一研究設計 31
二研究架構 32
第二節 研究假設 33
第三節 研究對象與資料收集 33
一研究流程 34
二研究對象 35
第四節 研究工具及內容 36
第五節 研究變項與操作型定義 38
一依變項之操作型定義 38
二自變項之操作型定義 40
第六節 資料處理與統計分析 41
第四章 研究結果 42
第一節 描述性統計分析 42
一透析病患之基本特性描述 42
二透析病患之就醫背景描述 43
三透析病患之期望與實際感受品質描述 48
第二節 透析病患之期望及實際感受品質之相關分析 53
第三節 期望品質與實際感受品質在各變項間之比較差異分析 55
一期望品質在不同變項間之差異分析 55
二實際感受品質在不同變項間之差異分析 61
三期望品質與實際感受品質各構面之差異性分析 67
第四節 品質企劃與品質展開 69
一血液透析病患需求品質 70
二企劃品質之設定 73
三服務品質要素分析 76
四品質表 78
五業務展開表 81
第五章 討論與建議 83
第一節 主要發現 84
第二節 結論 86
第三節 建議 92
第四節 研究限制 94
參考文獻 95
研究問卷 105
參考文獻
中文部份
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