臺灣博碩士論文加值系統

隨著民用航空市場的經營環境轉變，多數航空公司設法降低營運成本而大幅度縮減海外據點的人力配置，並採取擴大地勤業務委外的範圍，尤其部份具有代表公司形象的顧客服務，也都納入地勤委外服務的範圍之內，例如：由受委託之公司代表收取行李超重費、處理行李遺失等容易引起顧客抱怨與不滿意的項目。因而，對於地勤委外業務的管理工作更為重要，因為新的委外項目直接涉及顧客滿意及公司形象，服務品質的管理作業，需要有不同的做法。
本研究探討個案公司轉換地勤服務委外對象過程中，由委外契約的討論、新契約的執行等，討論地勤業務委外的服務品質管理的相關做法。本研究發現，委外合約中一定要明確界定委外項目，與明定委外服務之品質目標，對於代理公司人員執行代理業務時之代表程度，也在服務水準協議書中有規範。對於服務品質之固定檢討是委外品質控管的重要環節，與代理公司之間的關係也是討論的重點。
除了合約內容之討論與規範之外，合約執行是影響服務品質的關鍵。本研究認為與地勤業務代理公司之間的充分溝通、提供必要的教育訓練、與授與必要的業務執行權力，是影響代理公司提供之地勤服務品質的關鍵。另外，本研究也認為定期的品質監控、諮詢輔導，是維持服務品質水準的重要工作。

Due to the environment turbulence of Civil Aviation Industry, most airlines try to cut operational cost and reduce full-time employees at out-stations. Therefore, out-sourcing more ground service activities to the 3rd party (ground handling agent, GHA）is the best practice of the industry. The out-sourcing items include some activities whose affect the services level, customer image, and company’s image. For example：GHA will collect excess baggage charge and handling lost and found baggage, also handle the passenger’s complains for the airlines. Thus, how to control and monitor the service quality of GHA is the subject of this study.
The study discussed the changing GHA process to find the way to ensure the service quality of new GHA. In this case study, ground handing contract negotiations and articles are discussed, contract execution are monitored, and found out that 1). ground handling contract must be specified the service items which provide by GHA; 2). Service Level Agreement（SLA）is required; 3).regular quality review is necessary; and 4). To build good relationships with GHA also needed.
Except the contract, the contract execution is the key element to ensure service quality of GHA. The study found that 1). well communication and relationship with GHA; 2). well-training provided for GHA staffs; 3). suitable authorization to the GHA staffs are important for outstanding the out-sourcing service quality.

目錄 …………………………………………………………………….. I
圖目錄 ………………………………………………………………….. V
表目錄 ………………………………………………………………….. VI
第一章 緒 論
1.1 研究動機 ……………………………………………………… 1
1.2 研究背景 ……………………………………………………... 2
1.3 研究問題 ……………………………………………………… 4
1.4 研究目的 ……………………………………………………… 5
1.5 研究流程 ……………………………………………………… 7
1.6 研究對象 ……………………………………………………… 8
第二章 文 獻 探 討
2.1 航空地勤委外 ……………………………………………….. 9
2.1.1 委外的定義 ……………………………………………... 9
2.1.2 委外的術語與策略 ……………………………………... 9
2.2 服務業的品質管理 ………………………………………….. 10
2.3 服務的定義與特性 ………………………………………….. 11
2.3.1 服務的定義 ……………………………………………... 11
2.3.2 服務的特性 ……………………………………………... 12
2.4 品質的定義 ………………………………………………….. 13
2.5 服務品質的探討 …………………………………………….. 15
2.6 航空公司服務品質之衡量 ………………………………….. 17
2.6.1 荷蘭航空的服務品質規範 ……………………………... 18
2.6.2 要求地勤代理公司執行規範的能力 …………………... 20
2.7 品質控管之方法 …………………………………………… 23
2.7.1 航空服務業之服務品質控管理念 ……………………... 24
2.7.2 航空服務業提供卓越服務品質的技巧 ………………... 25
第三章 個案公司經營現狀描述
3.1 航空公司地勤業務委外的必要性 …………………………… 26
3.2 航空公司委外的內容與方式 ………………………………… 27
3.3 旅客報到櫃檯作業 …………………………………………… 28
3.3.1 目的 ……………………………………………………... 28
3.3.2 範圍 …………………………………………………….. 28
3.3.3 權責 ……………………………………………………... 28
3.3.4 櫃檯流程 ………………………………………………... 29
3.3.5 等待報到時間 …………………………………………... 32
3.3.6 服務禮貌及問候 ………………………………………... 32
3.3.7 對旅客的注意 …………………………………………... 33
3.3.8 辦理報到之流程 ………………………………………... 33
3.3.9 委外服務品質可能產生之問題 ………………………... 34
3.4 旅客行處理作業 ……………………………………………… 37
3.5 海關證照查驗檢疫作業 ……………………………………… 39
3.6 票務、詢問、訂位 …………………………………………… 42
3.6.1 目的 ……………………………………………………... 42
3.6.2 範圍 ……………………………………………………... 42
3.6.3 權責 ……………………………………………………... 42
3.7 貴賓室作業 …………………………………………………… 42
3.8 新合約新增委外項目 ………………………………………… 43
3.8.1 荷蘭皇家空公司之離場系統上線 ………………………. 43
3.8.2 機場票務、訂位、詢問櫃檯的完全委外 ………………. 44
3.9 新增委外項目及其品質監控 ………………………………… 45
3.9.1 新增委外項目 ……………………………………………. 45
3.9.2 品質監控之相關規劃 ……………………………………. 46
3.9.3 票務、訂位、詢問櫃檯品質及作業管理 ………………. 49
3.9.4 委外品質約束 ……………………………………………. 50
第四章 問題分析與討論
4.1 航空地勤代理合約內容 ……………………………………… 51
4.1.1 主契約 ……………………………………………………. 51
4.1.2 附約A …………………………………………………….. 61
4.1.3 附約B …………………………………………………….. 65
4.1.4 界定委外代理之項目 ……………………………………. 65
4.1.5 合約談判者與使用者溝通會議 …………………………. 66
4.1.6 地勤代理合約談判 ………………………………………. 66
4.2 服務水準協議書 ……………………………………………… 67
4.2.1 品質標準 …………………………………………………. 67
4.2.2 服務規定 …………………………………………………. 68
4.2.3 實務上可能出現之問題 …………………………………. 74
4.3 地勤業務委外服務品質控管實際做法 ……………………… 76
4.3.1 每天固定簡報 ……………………………………………. 77
4.3.2 班機起飛後工作之回顧 …………………………………. 77
4.3.3 代理公司專人負責代理業務隨時協調與溝通 …………. 78
4.3.4 每月服務品質檢討會 ……………………………………. 78
4.3.5 與代理公司人員保持良好關係 …………………………. 79
4.3.6 充分授權給代理公司 ……………………………………. 79
4.3.7 荷航員工之素質 …………………………………………. 80
4.4 對提升服務品質的做法 ……………………………………… 80
4.4.1 教育訓練 …………………………………………………. 80
4.4.2 與代理人員充分溝通 ……………………………………. 81
4.4.3 給予代理公司最充分的授權 ……………………………. 81
4.5 訪談地勤業務委外之航空公司主管 ………………………… 81
4.5.1 訪談被代理公司主管之主題 ……………………………. 82
4.5.2 訪談被代理公司對象及內容 ………………………….… 83
4.6 新合約執行成效之檢討 ……………………………………… 84
4.7 與其他航空公司再委外服務品質控管上之差異 …………… 86
第五章 結論與建議
5.1 結論 ………………………………………………………….. 88
5.2 建議 ………………………………………………………….. 90
參考文獻 ……………………………………………………………... 91

一、 英文部分
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8. Gronroos, C., Service Management and Marketing：Managing the Moments of Truth in Service Competition, Massachusetts, Lexington. 1990
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二、 中文部分
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4. 陳耀茂，服務品質管理手冊，台北：遠流出版事業股份有限公司，民國86年。
5. 楊錦洲，服務品質管理，台北：品質學會，民國91年。
6. 楊錦洲，品質是最佳策略，台北：華宇企管顧問股份有限公司，民國86年。
7. 馮瑞玉，「服務業品質管理系統之構建與證實研究」，私立中原大學工業工程學系碩士學位論文，民國91年。
8. 戴久永，品質管理，台北：三民書局股份有限公司，民國80年。