本研究將以國內消防機關之消防人員及民眾為研究對象，試圖瞭解消防人員在領導風格、行政倫理及組織運作特色各構面上對顧客滿意度經營之影響，以及各構面之互動關係；其次以民眾對消防工作之期望、認知及滿意度來衡量消防機關之工作績效，是否有顯著的相似性。另依據理論基礎與文獻探討之結果，發展「國內消防機關顧客滿意度經營」之消防人員與民眾問卷為衡量工具，而針對都會型－台北市、高雄市，災區型－台中縣、南投縣，以及鄉郊型－台南縣、屏東縣等六個縣市之消防人員與民眾，進行分層抽樣問卷調查，消防人員問卷回收343份，民眾問卷共回收299份。資料蒐集後採用各種統計方法，對回收問卷進行分析比較，主要發現與成果如下：
1.不同消防機關及不同屬性之消防人員，在領導風格、行政倫理、組織運作特色及顧客滿意度經營等構面因素上有顯著的差異，普遍獲得實證結果之支持。
2.不同縣市及不同屬性之民眾，在對消防工作之期望、認知、知覺落差與滿意度等構面因素上有顯著的差異，普遍獲得實證結果之支持。
3.消防人員工作績效與民眾滿意度，有顯著的相似性，獲得實證結果之支持。
4.領導風格、行政倫理、組織運作特色及顧客滿意度經營等構面因素對總體績效有顯著的影響，獲得實證結果之支持。
5.民眾對消防工作之期望、績效認知及知覺落差等構面因素對滿意度有顯著的影響，獲得實證結果之支持。
6.消防人員工作滿意度與工作績效有顯著的相關，獲得實證結果之支持。
7.研究架構有良好的配適度，並獲得實證結果之支持。

Taking the fire fighters of the Fire Departments and the social public of Taiwan as the targets, this research firstly attempts to understand how the various facets of fire fighters, such as their leadership style, public administrative ethics and organizational operation modes affect the customer satisfaction management, and to know the correlations among these facets. Secondly, the research intends to find out whether there are obvious similarities between the working performances of Fire Departments and the social public’s expectation, cognition and satisfaction towards fire-fighting work. Besides, according to the theoretical foundation and the investigation results of the existing literature, the research develops the questionnaire of “Customer Satisfaction Management of Fire Departments in Taiwan” for fire fighters and the public to be a tool of judgment. The questionnaire adopted hierarchical sampling surveys over the fire fighters and the civilians living in 6 cities and counties, namely the monopolistic type — Taipei City and Kaohsiung City; the disastrous district type — Taichung County and Nantou County; and the rural type — Tainan County and Pingtung County. There were 343 questionnaires returned from fire fighters, and 299 from the civilians. After accumulation of information, the research adopts various kinds of statistical methods, and carries out analytical comparisons among the questionnaires returned. The major findings and results supported by empirical research are as follows:
1.Different Fire Departments and the fire fighters of different natures have obvious dissimilarities over the structural factors of their leadership style, public administrative ethics, organizational operation modes and customer satisfaction management.
2.The civilians living in different counties and cities of different natures have obvious dissimilarities over the structural factors of their expectation, cognition, sensational difference and satisfaction towards fire-fighting work.
3.There are obvious similarities between the working performance of fire fighters and the social public’s satisfaction.
4.The structural factors of the fire fighters’ leadership style, public administrative ethics, organizational operation modes and customer satisfaction management have obvious effects towards the overall performance.
5.The structural factors of the social public’s expectation, cognition of performance, and sensational difference have obvious effects towards their satisfaction.
6.There are obvious correlations between the fire fighters’ satisfaction with their work and their working performance.
7.Goodness-of-fit appropriately exists in the research.

摘 要…………………………………………………………………… Ⅰ
圖 次…………………………………………………………………… Ⅲ
表 次…………………………………………………………………… Ⅳ
第一章 緒論…………………………………………………………… 1
第一節 研究動機與目的……………………………………………… 1
第二節 研究範圍與對象……………………………………………… 3
第三節 研究流程……………………………………………………… 4

第二章 國內消防組織概況與文獻探討……………………………… 5
第一節 國內消防組織概況………………………………………… 6
第二節 文獻回顧…………………………………………………… 10
第三節 顧客滿意度經營…………………………………………… 23
第四節 總體績效…………………………………………………… 36

第三章 研究設計與方法……………………………………………… 45
第一節 研究架構與假設…………………………………………… 45
第二節 構面因素之操作性定義與衡量…………………………… 49
第三節 問卷設計…………………………………………………… 52
第四節 資料蒐集與整理…………………………………………… 54
第五節 資料分析方法……………………………………………… 57

第四章 資料統計分析………………………………………………… 61
第一節 問卷信效度檢定與因素分析……………………………… 62
第二節 敘述性統計分析…………………………………………… 77
第三節 變異數分析………………………………………………… 91
第四節 典型相關分析……………………………………………… 108
第五節 迴歸分析…………………………………………………… 114
第六節 線性結構關係模式………………………………………… 118
第五章 結論與建議……………………………………………………129
第一節 研究結論…………………………………………………… 129
第二節 實務上之建議……………………………………………… 133
參考書目………………………………………………………………… 137
附 錄………………………………………………………………… 141
附錄一：消防人員問卷 …………………………………………… 141
附錄二：民眾問卷……………………………………………………145
附錄三：回收問卷之自由意見表達…………………………………149

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