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研究生:杜阿仙
研究生(外文):A-Hsien Tuh
論文名稱:服務品質、服務價值、顧客滿意度、行為意向關係之實證研究-以工業技術研究院育成中心為例
指導教授:張淑昭張淑昭引用關係
指導教授(外文):Sui-Cho Chang
學位類別:碩士
校院名稱:國立成功大學
系所名稱:企業管理學系碩博士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2003
畢業學年度:91
語文別:中文
論文頁數:117
中文關鍵詞:顧客滿意度服務價值行為意向服務品質育成中心
外文關鍵詞:service valuecustomer satisfactionservice qualityincubatorbehavior intention
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創業育成的概念始於1959年,經過四十多年的發展,育成中心已遍及所有先進國家、新興工業國、及部份的發展中國家,形成一股推動全球高科技產業創新發展的主要動力。我國由經濟部輔導設立的育成中心已達60多所,各育成中心的服務品質及經營績效有很大落差。育成中心既然定位為技術服務業,本身也是一個企業體,如何以「顧客導向」的觀點,提供優良的服務品質,提高服務價值及顧客滿意度,以建立顧客的口碑及忠誠度,進而提升營運績效,是育成中心該重視的問題。
本文以工業技術研究院育成中心為實證對象,從進駐廠商實際認知的觀點,使用SPSS套裝軟體,用因素分析、變異數分析、集群分析、區別分析以探討不同進駐屬性廠商及服務品質分群對各構面是否有顯著差異,再用典型相關分析、迴歸分析等方法來探討服務品質、服務價值、顧客滿意度以及行為意向等構面之間的關係及互動性。
實證結果發現:1.服務品質對服務價值有顯著影響 2.服務品質對顧客滿意度有顯著影響 3.服務價值對顧客滿意度有顯著影響 4.服務品質對正面行為意向有顯著影響,對負面行為意向則無顯著影響 5.服務價值對正面行為意向有顯著影響,對負面行為意向則無顯著影響 6.顧客滿意度對正面行為意向有顯著影響,對負面行為意向則無顯著影響 。
第一章 緒論 ……………………………………………………………………1
1.1 研究背景與動機 ……………………………………………………………1
1.2 研究目的 ……………………………………………………………………4
1.3 研究範圍與對象 ……………………………………………………………4
1.4 研究流程 ……………………………………………………………………5
1.5 論文結構 ……………………………………………………………………6
第二章 文獻探討 ………………………………………………………………7
2.1 育成中心 ……………………………………………………………………7
2.2 工研院育成中心服務簡介…………………………………………………15
2.3 服務品質……………………………………………………………………18
2.4 服務價值……………………………………………………………………27
2.5 顧客滿意度…………………………………………………………………31
2.6 行為意向……………………………………………………………………36
2.7 服務品質、服務價值、顧客滿意度、行為意向之間的關係……………39
2.8 本章小結……………………………………………………………………45
第三章 研究設計與方法 ………………………………………………………48
3.1 研究架構……………………………………………………………………48
3.2 研究假設……………………………………………………………………49
3.3 變數的定義與衡量…………………………………………………………50
3.4 問卷設計……………………………………………………………………54
3.5 問卷回收與樣本結構………………………………………………………55
3.6 資料分析方法 ……………………………………………………………56
  3.7 研究限制………………………………………………………………59
第四章 研究結果 ………………………………………………………………60
4.1 各構面之統計資料分析……………………………………………………60
4.2 各構面之因素分析及信度檢定……………………………………………64
4.3 進駐屬性在各構面之差異分析……………………………………………67
4.4 服務品質集群分析及其在各構面之差異分析………………………72
4.5 各構面之典型規則相關分析…………………………………………75
4.6 各構面之迴歸分析……………………………………………………88
4.7 結果討論………………………………………………………………94
第五章結論與建議 …………………………………………………………101
5.1 研究結論 …………………………………………………………………101
5.2 對育成中心的建議 ………………………………………………………103
5.3 對後續研究的建議 ………………………………………………………105
第六章 參考文獻………………………………………………………………106
6.1 中文部份 …………………………………………………………………106
6.2 英文部份 …………………………………………………………………109
附錄-問卷…………………………………………………………………………115
6.1 中文部分
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27.張道恆,「育成中心技術創業加值研究─以工研院、台大慶齡創業育成中心為例」,國立政治大學科技管理研究所,碩士論文,1999
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29.許雪真,「創新育成中心之支援服務與進駐廠商特質對育成績效之研究」,長榮管理學院,經營管理研究所,碩士論文,2001
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33.陳盈太,「新事業選擇育成中心關鍵因素與策略」,國立成功大學企業管理研究所,碩士論文,2002
34.黃正宏,「創新育成中心之績效研究」,國立台灣大學會計學研究所,碩士論文,2001
35.黃千夏,「學術型創新育成中心策略性資源與核心能耐發展模式之研究」,靜宜大學企業管理學系,碩士論文,2002
36.詹日正,「兩岸育成機制之比較」,國立成功大學企業管理研究所,碩士論文,2002
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40.榮泰生著,企業研究方法,初版,台北:五南書局,1997
41.劉明全,「培育組合」、「創業團隊特性」及創新育成中心之資源基礎對進駐新創闖事業績效影響之研究」,實踐大學企業管理研究所,2002
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6.2 英文部分
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1. 林淑玟:e世代的「無障礙」觀,特殊教育季刊,2001;78:8-16。
2. 周鴻儒、高森永、陳育忠:國軍醫院門診病患滿意度調查研究,國防醫學,1997;25(5):431-438。
3. 林貴滿:台灣中部地區急診病患需求滿意度及影響因素之探討,弘光學報,1999;34:21-44。
4. 石真瑛:我國殘障者就業問題之研究,中國文化大學勞工研究所碩士論文,1992。
5. 王乃弘、黃松共:民眾對選擇醫院因素及態度之研究─以中部數家醫院為例,醫院,1996;29(2):1-15。
6. 文久美、謝明娟、楊美雪:由病患滿意度探討台南地區門診醫師服務品質,醫療品質雜誌1999;4:31-42。
7. 洪百薰:社區老人對醫療照護服務的認知及其需求之探討,公共衛生,1993;19(4):353-370。
8. 翁崇雄:服務品質評量模式之比較研究,中山管理評論,2000;8(1):105-122。
9. 翁崇雄:顧客對銀行期望服務品質水準之研究,企銀季刊,1996;19(3):24-41。
10. 袁芳榮:從殘障成因談社會責任,社區發展季刊,1981;14:37-39。
11. 高明瑞、楊東震:民眾就醫行為重要影響因素與醫院行銷之研究─以高雄都會區為例,中山管理評論,1995;3(3):55-73。
12. 張伯勳:無障礙環境改善之省思暨台北都會區大眾捷運系統無障礙設施之探討,空間雜誌,1995;74:32-35。
13. 張秀如、陳光和:以滿意度調查探討門診病患對服務品質的主觀感受,醫院,1999;32 (1):33-52。
14. 郭宜中、湯玲郎:醫院服務品質與住院病患滿意度之研究─以二區域教學醫院為例,醫院,2001;34(5):23-48。
15. 郭德賓:醫療服務業顧客滿意與競爭策略之研究,產業管理學報,2000;1(2):231-256。
 
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