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研究生:林立明
研究生(外文):LIN LI-MING
論文名稱:醫務社會工作服務品質缺口之研究
論文名稱(外文):The research of the gap of service quality in the medical social worker
指導教授:黃源協黃源協引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立暨南國際大學
系所名稱:社會政策與社會工作學系
學門:社會服務學門
學類:社會工作學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2003
畢業學年度:91
語文別:中文
論文頁數:148
中文關鍵詞:醫務社會工作服務品質品質缺口品質標準
外文關鍵詞:Medical social workservice qualityquality discontentquality standard
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中文摘要
本研究之主要目的在探討醫務社會工作服務品質的理想標準與品質缺口發生之位置,本研究以文獻整理出的七個品質面向作為研究探討之基礎,並以四個品質的影響因素來分析醫務社會工作服務品質上的問題,本研究之研究對象包含醫師、護理人員、社工員與案主等四類,在研究對象之選取上,本研究選取三家不同層級醫院作為研究之樣本,而本研究之研究方法採質化研究為主,量化研究為輔,在研究對象之資料收集上,研究對象醫師、護理人員與社工員採深度訪談來收集資料,致於案主部分則以問卷調查方法來收集案主的認知資料,因此經研究分析後發現醫務社會工作服務品質的缺口發生在三個位置,第一個位置是在服務輸送過程品質面向上,第二個位置是服務結果面品質面向上,第三個位置則發生在服務機構、環境與服務作業的品質面向上。
在服務輸送過程的品質缺口如下:
• 醫院社工室指標不清,或醫院社工室所處的位置不容易找到---醫院工作人員成為求助者詢問的最佳對象。
• 社工室服務簡介所能發揮的功能應該進一步探討。
• 醫院工作人員對社工員的服務內容不夠清楚與瞭解,形成服務輸送時的障礙
在服務結果面的品質缺口如下:
• 社工員對案主的服務目標設定有高估或高設的情形,以致於案主覺得服務計畫的可行性較低。
• 醫務社會工作的服務績效難以量化,導致社工員無法修正自己所提供的服務,才會讓案主認為服務目標難以實踐或服務目標不符合案主期待。
在服務機構、環境與服務作業的品質缺口如下:
• 在硬體上的缺口---社工室會談的環境不夠理想。
• 在軟體上的缺口---缺乏良好的督導系統
• 在作業系統上的缺口----作業流程無法標準化
研究之建議可分為三種第一是對醫院的建議,第二是醫務社會工作者的建議,第三是對未來研究之建議簡述如下:
對醫院的建議
1、醫務社會工作品質的改善,首重改善人力不足的問題。
2、醫院社工室會談的環境改善必須注重案主對環境的感覺,應該注意安全感與舒適感。
3、調整或提高社工員的薪資結構。
4、醫院對於社工室指標與動線的規劃,應該更加清楚與簡單使求助者容易找
到社工室的位置。
5、社工室服務簡介的規劃,應該與護理衛教單張相互結合,或在住院時提供
社工室的服務簡介,使案主或家屬能更加容易取得服務。
對醫務社會工作者的建議
1、服務結果的評估與測量指標建立困難,但可以從社工員介入病患前後的成本效益分析起。
2、醫務社會工作應該與醫療團隊緊密結合與合作,因此社工員服務品質的良劣與否全繫於與醫療團隊之間的合作關係是否良好。
3、建立醫院社工室間的聯合督導機制。
4、醫院社工員應該重視自我壓力與情緒的抒解及調適,避免將情緒轉移給案主。
對未來的建議
1、本研究整理出的三十二項品質標準,應該繼續檢驗其適用性。
2、本研究應該在資料收集與訪談對象上,有更充足與豐富的資料。
3、在樣本選取上,建議未來可以朝著不同層級之醫院與不同類型的醫療工作人員來分析與探討醫務社會工作服務品質缺口
的位置。
關鍵字:醫務社會工作;服務品質:品質缺口;品質標準
Summary
The research discusses the ideal standards and the discontents of service quality in medical social work. In this research, there are seven quality facets selected as base components, and another four influence elements to analyze the service quality problems in medical social work. Objects in this research are centered in doctors, nurses, social workers and patients. The research objects are selected from three different classes of hospital, mainly through qualitative research approach and assisted by quantified research approach. In the information collection, in-depth interviews have been taken for the doctors, nurses and social workers, and patients’ information collected by surveys. In such way and after analyze, it has been realized that the discontents of service quality appear in three facets: the quality of service delivery process, the quality of service result, and the quality of the institution, environment and service activity.
Discontent of service delivery quality consists:
Designation of the location of medical social work service, which is usually not clear or difficult to find --- hospital staff becomes as information desk.
The brochure function of medical social work needs to be further discussed.
Hospital staff does not clearly understand what kind of service could be offered by social workers that make a serious blockade of service delivery.
Discontent of service result consists:
Social workers over valued the effect that made the patients believe in low effect of such consulting assistance.
The achievement of medical social work is hard to be quantified that handicaps social workers adjusting their service, makes patients believe the low effect of such service or the effect won’t match to the patients’ expectation.
Discontent in the quality of institution, environment and service activity consists:
Hardware gap --- Un-ideal environment of social work chatting room.
Software gap --- Lack of an ideal controlling system.
Activity gap --- Not able to standardize the working process.
Suggestion of the research could be divided into three parts. Suggestions for hospital, suggestions for social worker and suggestions for future research. Brief as followed:
Suggestions for hospital:
1. The quality improvement priority of medical social work should be focused on the increasing of social working members.
2. The atmosphere of medical social work chatting room is very important that should reflect safety and comfort.
3. Adjust or upgrade the salary structure of social workers.
4. Designation and location of medical social work chatting room should be more clear and more simple, in order to find it easily.
5. Social work brochure should be combined with medical direct mails, or to distribute directly to the inmates, in order to allow patients or their families to get one easily.
Suggestions for social worker:
1. It is difficult to evaluate or measure the service result, however, we could analyze from the cost-benefit of patient before and after taking social work service.
2. Medical social workers should work closely together with medical teams, the service quality of a social worker combined closely with the relationship with medical teams.
3. To develop a co-consulting mechanism between every medical social work chatting rooms.
4. Medical social workers should consider and control seriously the self-pressure and personal emotions, in order not to transfer their affection to the patients.
Suggestions for the future research:
1. This research lists 32 quality standards, which the appliance should be further discussed.
2. The research should gather more information from interviews.
3. In the selection of research samples, it is suggested to analyze and discuss the discontent of medical social work service from different class of hospitals and different category of medical staffs.
Key words: Medical social work: service quality: quality discontent: quality standard.
目 錄
第一章 研究動機與目的-------------------------------------p.1
第一節 研究動機-------------------------------------------p.1
第二節 研究目的-------------------------------------------p.4
第二章 文獻探討-------------------------------------------p.6
第一節 醫務社會工作的意涵---------------------------------p.6
第二節 醫務社會工作服務品質-------------------------------p.14
第三節 醫務社會工作部門評鑑-------------------------------p.21
第四節 醫務社會工作品質面向及標準-------------------------p.25
第五節 相關名詞解釋---------------------------------------p.37
第三章 研究設計與方法--------------------------------------p.40
第一節 研究架構與方法-------------------------------------p.40
第二節 資料蒐集方法與研究對象選取-------------------------p.43
第四章 研究結果分析----------------------------------------p.50
第一節 醫務社會工作服務品質標準-----------------------p.50
第二節 目前醫務社會工作服務品質問題-------------------p.92
第三節 受訪者對醫務社會工作服務品質的認知----------------p.103
第四節 影響醫務社會工作服務品質的因素--------------------p.115
第五章 結論與建議-----------------------------------------p.131
第一節 研究發現與討論--------------------------------p.131
第二節 研究建議--------------------------------------p.140
第三節 研究貢獻--------------------------------------p.144
第四節 研究限制------------------------------------------p.145
參考文獻--------------------------------------------------p.146
表目錄
表2-1:醫務社會工作服務內容------------------------------p.10
表2-2:醫務社會工作在不同服務關係下所扮演的角色與功能----p.11
表2-3:品質定義之比較------------------------------------p.19
表2-4:楊錦洲、Martin & Kettner以及 Maxwell所提出的品質面向-------------------------------------------------------------p.25
表2-5:各種服務品質之面向--------------------------------p.26
表2-6:醫務社會工作服務面向與標準(文獻整理)------------p.32
表3-1:受訪對象樣本數之分配------------------------------p.46
表4-1-1:醫師、護士與社工員在服務提供者品質面向上重要要項一
覽表--------------------------- -------------------------p.56
表4-1-2:醫師、護士與社工員在服務提供者與接受者間介面的品質
面向上重要要項一覽表-------------------------------------p.64
表4-1-3:醫師、護士與社工員在服務內涵品質面向上重要要項一覽
表-------------------------------------------------------p.74
表4-1-4:醫師、護士與社工員在服務輸送過程品質面向上重要要項
一覽表---------------------------------------------------p.78
表4-1-5:醫師、護士與社工員在服務結果面品質面向上重要要項一
覽表-----------------------------------------------------p.81
表4-1-6:醫師、護士與社工員在服務回饋機制品質面向上重要要項
一覽表---------------------------------------------------p.83
表4-1-7:醫師、護士與社工員在服務機構、環境或服務作業的品質
面向重要要項一覽表---------------------------------------p.88
表4-1-8:醫務社會工作服務品質面向訪談分類整理------------p.91
表4-2-1:受訪者基本資料表--------------------------------p.104
表4-2-2:受訪者對服務提供者品質面向的認知情形------------p.106
表4-2-3:受訪者對服務提供者與服務接受者間介面品質面向上的認
知情形---------------------------------------------------p.107
表4-2-4:受訪者對服務內涵品質的面向上的認知情形----------p.108
表4-2-5:受訪者對服務輸送過程品質面向上的認知情形--------p.109
表4-2-6:受訪者對服務結果面品質面向上的認知情形----------p.109
表4-2-7:受訪者對服務回饋機制品質面向的認知情形----------p.110
表4-2-8:受訪者對服務機構、環境或服務作業品質面向的認知情形─-----------------------------------------------------------p.111
表4-2-10:案主或其家屬對醫務社會工作服務滿意程度正向傾向合
計排序表-------------------------------------------------p.114
表4-2-11:案主或其家屬對醫務社會工作服務滿意程度負向傾向合
計排序表-------------------------------------------------p.115
圖目錄
圖2-1:醫務社會工作之服務關係-----------------------------p.13
圖2-2:醫療品質之內涵-------------------------------------p.16
圖2-3:優質服務系統---------------------------------------p.31
圖3-1:研究架構-------------------------------------------p.42附錄一:深度訪談大綱
附錄二:醫務社會工作服務品質問卷(服務對象)
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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