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研究生:吳孟男
研究生(外文):Wu Meng-Nang
論文名稱:科技介入服務接觸程度與顧客滿意度之關係
論文名稱(外文):A study of the Technology Infusion in Service Encounter and the Relation of Customer Satisfaction
指導教授:周逸衡周逸衡引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立嘉義大學
系所名稱:管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2003
畢業學年度:91
語文別:中文
中文關鍵詞:服務接觸科技介入科技準備度
外文關鍵詞:Service EncounterTechnology InfusionTechnology Readiness Index
相關次數:
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服務接觸是整體服務的縮影,一瞬間服務提供者與服務接受者的接觸,可以對服務品質做最有效率的解釋。因此不論服務提供者聲稱自己多麼的顧客導向,而服務接受者是因為任何的因素而願意來此接受服務,那一剎那就決定了服務品質在顧客心目中的評價為何。科技日益先進的今日,不只是改變了許多人們的消費模式,更給許多服務提供者在服務接觸上有更多靈感與差異化的想法。
本研究以兩階段來驗證不同科技介入服務接觸程度對於服務品質的影響,第一階段以CIT事件法來蒐集關於科技介入服務接觸程度低的美髮業樣本及科技介入服務接觸程度高的網路教學樣本。再以服務品質及因為科技介入產生的服務產品化效果來對這些事件加以分類。結果發現:1.不論科技介入程度為何,介入後的服務結果可靠度及穩定性都是滿意與不滿意的重要因素﹔2.科技介入後,務須使服務有一定的彈性﹔3.科技介入程度較低時,顧客仍盼望與人員互動以得到回應與同理心的對待﹔4.科技完全介入服務後,對人員信任感的依賴程度就越低,且服務提供者所需具備的科技與條件亦有所改變﹔5.科技介入後,實體環境的重要性下降,尤以全部介入後的不滿意現象最為明顯﹔6.若科技介入程度越高,較易出現服務產品化的結果。因此對該服務的滿意與不滿意傾向,相較於傳統服務行銷的發現,其結果較近似於有形產品。
第二階段檢測科技介入服務接觸程度是否會影響科技準備度與服務品質間的關係,以及人員互動需求程度與服務品質間的關係。結果發現,科技介入服務接觸程度不會干擾上述兩種關係,且人員互動需求程度與服務品質的關係並不顯著。但科技準備度高的顧客在科技介入服務接觸後,對於服務品質的滿意度顯著高於科技準備度低的顧客。唯有實體環境在科技準備度當中,並沒有滿意度上的顯著差異。以Herzberg的雙因子理論(1968)來解釋之:因為在科技介入前,許多顧客原本認定實體環境為激勵因子﹔在科技介入後,則許多顧客認為實體環境是必備的條件。所以對顧客而言,實體環境的不足會使顧客絕對不滿意﹔實體環境的充足則不一定會帶來絕對的滿意(Faye etal. 2002)。
科技雖然充斥在我們的生活中,但服務提供者必須要思考的是,一昧的把科技導入產業中卻不問顧客真正的需要,結果會不會失去了服務的焦點。不論科技介入服務接觸的程度如何,瞭解顧客在該產業的科技介入態度都是很重要的。因此服務業者應該運用科技的優點,並教育顧客。讓顧客知道科技是能有效提升服務效率及效能的工具。
關鍵字:科技介入(technology infusion)、服務接觸(service encounter)、科技準備度(technology readiness index)
Service encounter is a snapshot of overall service. The split second in service encounter between service providers and customers can make the most efficient explanation with service quality. Therefore, whatever how service provider contended his company is customer orientation and any reasons made customers take the service, customers have decided the evaluation in their mind in this moment. Technology’s improvement not only changed our consume model, but also offered service provider more ideas and differentiated thinking these days.
This study examined the relationship between the level of technology infusion and service quality by two stages. The first stage adopted critical incident techniques to collect the samples of low technology infusion service encounter with the industry of the hair stylist and the samples of high technology infusion service encounter with the industry of the distance education. Then, we assort these events by the dimensions of service quality which include the new dimension --- service productized. The results reveal: 1.Whether the level of technology infusion in service encounter, the satisfaction of responsibility and stability are important factors after technology infusion in service encounter. 2. Service still needs the responsibility after technology infusion in service encounter. 3. When the level of technology infusion in service encounter is low, customers still expect to interact with staff and get the responsibility and empathy. 4. After technology infusion in service encounter complete, the dependence on assurance is lower. Besides, the technology and other condition needed by service provider are changed. 5. The importance with tangibles is decline, especially technology infusion in service encounter complete. 6. If the level of technology infusion is higher, the result of service productized appears easily. Hence, the satisfaction is different from the traditional criteria and similar to the tangible products.
The second stage examined that if the relation between technology readiness index (TRI) and service quality is affected by the level of technology infusion in service encounter. And we also examined that if the relation between the need of interaction with staff and service quality is effected by the level of technology infusion in service encounter. The result reveals that relation between TRI and service quality is not affected by the level of technology infusion in service encounter. And the relation between the need of interaction with staff and service quality is not significant. After technology infusion in service encounter, the satisfaction for customers who have high TRI is significant higher than lower ones. Only the satisfaction with tangibles is not significant differentiated from TRI. We can explain it by Herzberg’s two factors theory (1968). Customers think the tangible factor is a motivate factor before technology infusion in service encounter. After technology infusion in service encounter, customers think the tangible is a hygienic factor. For customers, the insufficient of tangibles will make customers unsatisfied. But the sufficient of tangibles is not necessary satisfied customers.
Although technology is repletion in our life, but service providers need to consider what customers want? Does it mean the technology equal to the customer’s need? If we just solve the problem by technology, could we lose the focus of service? Whether the level of technology infusion in service encounter, we all need to understand the TRI of customers. Hence, service providers should take the technology’s advantages and educate customers. Service providers should make customers know that technology is an efficient and effective tool.
第壹章 緒論
第一節 研究動機及背景…………………………1
第二節 研究目的…………………………………3
第貳章 文獻探討
第一節 服務接觸…………………………………4
一、 服務接觸定義與概念…………………………4
二、 服務接觸與整體服務的關係…………………5
第二節 科技介入服務接觸………………………10
一、 服務行銷金字塔………………………………10
二、 科技介入矩陣…………………………………12
三、 自助服務科技…………………………………14
四、 科技準備度……………………………………16
五、 科技介入服務接觸……………………………20
第三節 服務品質…………………………………22
一、 服務品質的意涵………………………………22
二、 服務品質的衡量………………………………23
三、 科技對服務品質的影響………………………27
第參章 研究方法
第一節 研究流程…………………………………32
第二節 研究範圍…………………………………35
第三節 重要事例法………………………………37
一、 資料蒐集………………………………………37
二、 分類發展與定義………………………………39
三、 信度分析與分類結果…………………………41
第四節 研究假設…………………………………49
第五節 研究設計---問卷調查法……………… 51
一、 抽樣設計………………………………………51
二、 問卷設計………………………………………54
三、 問卷施測過程…………………………………56
第肆章 研究結果與討論
第一節 樣本分析…………………………………58
一、 問卷回收狀況…………………………………58
二、 樣本結構………………………………………58
第二節 信度分析及因素分析……………………64
一、 信度分析………………………………………64
二、 因素分析………………………………………72
第三節 典型相關分析……………………………83
一、 美髮業典型相關分析…………………………84
二、 洗車業典型相關分析…………………………88
第四節 二因子變異數分析………………………92
第五節 人口統計變數分析…………………… 111
第伍章 結論與建議
第一節 科技介入服務接觸與服務品質……… 113
第二節 科技介入服務接觸程度的干擾效果與科
技準備度……………………………… 116
第三節 科技準備度與服務品質的關係……… 118
第四節 研究建議……………………………… 120
一、 對服務業者的建議………………………… 120
二、 對未來研究的建議………………………… 121
參考文獻
一、 中文………………………………………………………123
二、 英文………………………………………………………124
附錄一:美髮業問卷…………………………………………………… 128
附錄二:洗車業問卷………………………………………………………132
附錄三:銀行業問卷………………………………………………………136
圖目錄
圖 2-1 服務接觸之生產實體、互動行為及結果輸出評估模式………6
圖 2-2 服務接觸評估模式………………………………………………7
圖 2-3 服務接觸之分析架構……………………………………………8
圖 2-4 服務作業系統與服務傳遞系統…………………………………9
圖 2-5 服務行銷三角形演進圖…………………………………………11
圖 2-6 屬性基礎模型……………………………………………………15
圖 2-7 瞭解及預測使用自助服務科技的態度整合理論………………19
圖 2-8 服務的連續帶……………………………………………………22
圖 2-9 服務品質模式……………………………………………………25
圖 2-10 SERVQUAL與E-QUAL之構面對照…………………………………28
圖 2-11 知覺品質與服務品質構念圖……………………………………31
圖 3-1 研究流程圖………………………………………………………34
圖 3-2 顧客接觸程度高低之行業分類…………………………………35
圖 3-3 研究架構圖………………………………………………………49
圖 4-1 美髮業典型相關分析圖…………………………………………85
圖 4-2 美髮業典型相關分析圖(刪除係數低於0.5)……………… 87
圖 4-3 洗車業典型相關分析圖…………………………………………89
圖 4-4 洗車業典型相關分析圖(刪除係數低於0.5)……………… 91
表目錄
表2-1 科技介入矩陣……………………………………………………13
表2-2 自助服務科技的分類……………………………………………16
表2-3 服務的特性及其行銷問題………………………………………23
表3-1 抽樣產業的科技介入服務接觸程度……………………………36
表3-2 重要事例法樣本比例……………………………………………39
表3-3 服務品質在美髮業及大學教育的操作定義……………………40
表3-4 美髮業補樣本部份滿意事例信度分析表………………………42
表3-5 美髮業補樣本部份不滿意事例信度分析表……………………42
表3-6 第一階段傳統教學部份不滿意事例信度分析表………………42
表3-7 第一階段網路教學部份滿意事例信度分析表…………………43
表3-8 第一階段網路教學部份不滿意事例信度分析表………………43
表3-9 第二階段傳統教學部份滿意事例信度分析表…………………43
表3-10 第二階段傳統教學部份不滿意事例信度分析表………………44
表3-11 第二階段網路教學部份滿意事例信度分析表…………………44
表3-12 第二階段網路教學部份不滿意事例信度分析表………………44
表3-13 科技介入美髮業的滿意度事例次數比較表……………………45
表3-14 科技介入美髮業的滿意度事例百分比例表……………………45
表3-15 科技介入大學教育的滿意度事例次數比較表…………………46
表3-16 科技介入大學教育的滿意度事例百分比例表…………………46
表3-17 科技介入服務接觸程度高、中、低之產業整理………………51
表4-1 樣本的統計資料屬性特徵(銀行業---科技介入服務接觸程
度高)…………………………………………………………… 59
表4-2 樣本的統計資料屬性特徵(洗車業---科技介入服務接觸程
度中)…………………………………………………………… 60
表4-3 樣本的統計資料屬性特徵(美髮業---科技介入服務接觸程
度中)………………………………………………………… 62
表4-4 服務品質量表信度分析---銀行業…………………………… 64
表4-5 服務品質量表信度分析---洗車業…………………………… 66
表4-6 服務品質量表信度分析---美髮業…………………………… 67
表4-7 科技準備度量表信度分析………………………………………69
表4-8 科技準備度量表信度分析(續)…………………………………70
表4-9 人員互動需求程度量表…………………………………………71
表4-10 銀行業服務品質因素分析………………………………………72
表4-11 洗車業服務品質因素分析………………………………………75
表4-12 美髮業服務品質因素分析………………………………………78
表4-13 各產業因素分析摘要表…………………………………………82
表4-14 美髮業典型相關分析摘要表……………………………………84
表4-15 洗車業典型相關分析摘要表……………………………………88
表4-16 不同科技介入服務接觸程度及科技準備程度在服務品質「實體
環境」滿意度之敘述性統計(依變數:實體環境)………………92
表4-17 不同科技介入服務接觸程度及科技準備程度在服務品質「實體
環境」滿意度之變異數分析表……………………………………93
表4-18 不同科技介入服務接觸程度及科技準備程度在服務品質「服務
結果可靠度」滿意度之敘述性統計(依變數:服務結果可靠
度)………………………………………………………………… 94
表4-19 不同科技介入服務接觸程度及科技準備程度在服務品質「服務
結果可靠度」滿意度之變異數分析表……………………………94
表4-20 不同科技介入服務接觸程度及科技準備程度在服務品質「彈性
與回應」滿意度之敘述性統計(依變數:彈性與回應)…………95
表4-21 不同科技介入服務接觸程度及科技準備程度在服務品質「彈性
與回應」滿意度之變異數分析表…………………………………96
表4-22 不同科技介入服務接觸程度及科技準備程度在服務品質「信
任感」滿意度之敘述性統計(依變數:信任感)…………………96
表4-23 不同科技介入服務接觸程度及科技準備程度在服務品質「信
任感」滿意度之變異數分析表……………………………………97
表4-24 不同科技介入服務接觸程度及科技準備程度在服務品質「員工
的同理心」滿意度之敘述性統計(依變數:員工的同理心)……98
表4-25 不同科技介入服務接觸程度及科技準備程度在服務品質「員工
的同理心」滿意度之變異數分析表………………………………99
表4-26 不同科技介入服務接觸程度及科技準備程度在服務品質「服務
產品化」滿意度之敘述性統計(依變數:服務產品化………… 99
表4-27 不同科技介入服務接觸程度及科技準備程度在服務品質「服務
產品化」滿意度之變異數分析表……………………………… 100
表4-28 不同科技介入服務接觸程度及人員互動需求程度在服務品質「
實體環境」滿意度之敘述性統計(依變數:實體環境)……… 101
表4-29 不同科技介入服務接觸程度及人員互動需求程度在服務品質「
實體環境」滿意度之變異數分析表…………………………… 102
表4-30 不同科技介入服務接觸程度及人員互動需求程度在服務品質「
服務結果可靠度」滿意度之敘述性統計(依變數:服務結果可
靠度)………………………………………………………………102
表4-31 不同科技介入服務接觸程度及人員互動需求程度在服務品質「
服務結果可靠度」滿意度之變異數分析表…………………… 103
表4-32 不同科技介入服務接觸程度及人員互動需求程度在服務品質「
彈性與回應性」滿意度之敘述性統計(依變數:彈性與回應
性)……………………………………………………………… 104
表4-33 不同科技介入服務接觸程度及人員互動需求程度在服務品質「
彈性與回應性」滿意度之變異數分析表…………………… 105
表4-34 不同科技介入服務接觸程度及人員互動需求程度在服務品質「
信任感」滿意度之敘述性統計(依變數:信任感)…………… 105
表4-35 不同科技介入服務接觸程度及人員互動需求程度在服務品質「
信任感」滿意度之變異數分析表……………………………… 106
表4-36 不同科技介入服務接觸程度及人員互動需求程度在服務品質「
員工的同理心」滿意度之敘述性統計(依變數:員工的同理
心)…………………………………………………………………107
表4-37 不同科技介入服務接觸程度及人員互動需求程度在服務品質「
員工的同理心」滿意度之變異數分析表……………………… 108
表4-38 不同科技介入服務接觸程度及人員互動需求程度在服務品質「
服務產品化」滿意度之敘述性統計(依變數:服務產品化)… 108
表4-39 不同科技介入服務接觸程度及人員互動需求程度在服務品質「
服務產品化」滿意度之變異數分析表………………………… 109
表4-40 人口統計變數對三種產業服務品質滿意度各構面的影響摘要.111
參考文獻
一、中文部分
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