臺灣博碩士論文加值系統

摘 要
「品質」是企業面對產業競爭的成功關鍵，ISO 9000是架構良好品質管理系統的必要條件，能跨越國界提供共通的品質標準平台。世界貿易組織的技術性貿易障礙協定（WTO/TBT）中，鼓勵各國彼此採認在ISO符合性評鑑標準架構下的符合性評鑑結果，以暢通國際間的貿易。因此，近年來國內廠商莫不大力推動ISO 9000的驗證，以有效提升產品在國際市場上的競爭力，但驗證能否帶來附加價值，驗證機構的選擇是其關鍵。然在國內眾多驗證機構中，如何挑選一家優良合適的驗證機構以確保驗證品質，為有意推行ISO 9000驗證之組織必須嚴肅面對的問題。因此，本研究以「選擇驗證機構決定因素與顧客忠誠度之關係」做為研究主題。
本研究以168家已獲得 ISO 9000驗證認可登錄之組織為研究對象，利用因素分析、t檢定、One-Way ANOVA、Pearson相關分析、與徑路分析等統計手法進行問卷分析，分析結果發現：組織選擇驗證機構之決定因素，以「驗證機構之公信力」、「稽核員在評鑑過程，能夠明確指出系統的缺失，並提出建設性建議」、「驗證機構須能嚴守驗證過程中得知的顧客機密資料」、「驗證機構能否保持獨立超然之立場」、及「驗證機構的稽核員之間對標準的解釋與應用之一致性」為最顯著，亦即組織相當重視驗證機構的「品質信譽」。組織性質（股票上市/上櫃公司、股票未上市/未上櫃公司、公營企業）不同，其對驗證機構的忠誠度有顯著差異；組織規模（員工人數）不同，其推行驗證之動機、及對驗證機構之「業界資歷」的重視程度皆有顯著差異。驗證動機、選擇驗證機構決定因素與組織對其驗證機構忠誠度間之關係均逹顯著水準，其間之因果關係為：驗證動機經由選擇驗證機構決定因素來影響忠誠度、或是由驗證動機直接影響忠誠度。驗證動機對於忠誠度的影響總效果為0.326，而選擇驗證機構決定因素對於忠誠度的影響效果為0.268，故在影響組織對其驗證機構忠誠度方面，驗證動機是居於主要角色之地位。

ABSTRACT
Quality is a key factor of industrial competition. ISO 9000 series standards are pre-requisites of a good quality management system. Across national boundaries, the standards provide a common reference point for quality. The WTO/TBT encourages its signatories to mutually recognize conformity assessment results within the frame of ISO conformity assessment standards to facilitate international trade. Therefore, local industries put lots efforts on ISO 9000 certification to strengthen the product competitive advantage in the international market. The right choice of a competence certification body decides the added value to certification. The real problem for those industries interested in being ISO 9000 certified is to select an appropriate certification body for the assurance of the certification quality. This concern, therefore, provides a concrete base for the topic to research on “the determinants on certification body selection and customer loyalty”.
This research surveys 168 organizations whose quality management system are ISO 9000 certified and applies statistical techniques for results analysis, such as factor analysis、 t-test、One-Way ANOVA、Pearson Correlation Analysis and Path analysis. The analysis outcome reveal that among those selection criteria for an organization to approach a certification body, the credibility of certification body the auditors capability to address system faults 、 the security measure of certification to protect customer’s information 、 the independence of certification body and the consistency among auditors of interpretations and applications of standards are more evident. Those factors lead to the conclusion that an organization pays much attention to the “certification quality and reputation” of a certification body. Difference in organization’s nature (public company、private company、state run enterprise) shows difference in loyalty to certification body. Difference in organization’s size ( in term of staff numbers) shows differences in motivations for certification and in the emphasis on “professional experience” of certification body. The correlation among motivations for certification、selection criteria for certification body and loyalty to certification body is obvious, the relationships among them are：loyalty to certification body is effected by the motivations for certification via selection criteria for certification body or is directly effected by motivations for certification. The total score for loyalty effected by motivations for certification is 0.326 and the score for loyalty effected by selection criteria for certification body is 0.268. We thus concluded that the motivations for certification dominate the customer’s loyalty to certification body.

目 錄
第 一章 緒論1
第一節 研究背景與動機1
第二節研究問題3
第三節研究目的3
第四節研究範圍4
第五節研究限制4
第六節研究流程4
第七節論文結構6
第二章 文獻探討7
第一節符合性評鑑體系7
第二節組織推行ISO 9000驗證之動機16
第三節組織屬性21
第四節選擇驗證機構決定因素26
第五節顧客忠誠度34
第三章 研究方法40
第一節研究架構40
第二節研究假設41
第三節變數操作性定義與衡量44
第四節問卷設計與回收情況47
第五節研究對象50
第六節資料分析方法50
第七節信度與效度檢定52
第四章 研究發現54
第一節組織屬性變數之資料分析54
第二節驗證動機分析55
第三節選擇驗證機構決定因素分析57
第四節顧客忠誠度分析62
第五節組織屬性在驗證動機之差異分析63
第六節組織屬性在選擇驗證機構決定因素的差異分析64
第七節組織屬性在顧客忠誠度之差異分析66
第八節驗證動機與選擇驗證機構決定因素間之相關分析68
第九節驗證動機與顧客忠誠度間之相關分析68
第十節選擇驗證機構決定因素與顧客忠誠度間之相關分析69
第十一節 各構面影響組織對其驗證機構忠誠度之徑路分析70
第五章 結論與建議75
第一節研究結論75
第二節管理上的策略涵意77
第三節對後續研究的建議79
參考文獻80
附錄一 問卷86
附錄二 問卷統計分析93
表 目 錄
表2-1符合性評鑑相關名詞定義7
表2-2 ISO 9000驗證動機相關文獻17
表2-3 國際認證論壇公佈之認證範圍24
表2-4 組織選擇驗證機構決定因素相關文獻對照表32
表2-5 顧客忠誠度的衡量38
表2-6 一般忠誠度與驗證機構忠誠度之比較39
表3-1 ISO 9000驗證動機變數及其所對應之題號47
表3-2 選擇驗證機構決定因素變數及其所對應之題號48
表3-3 組織對其驗證機構之忠誠度變數及其所對應之題號49
表3-4 組織屬性變數及其所對應之題號49
表3-5 本研究問卷中各項變數之信度值53
表4-1 組織屬性變數統計分析表54
表4-2 組織推行ISO 9000驗證動機變數統計表55
表4-3 驗證動機量表因素分析56
表4-4選擇驗證機構決定因素變數統計表57
表4-5 選擇驗證機構決定因素量表因素分析59
表4-6 顧客忠誠度變數統計表62
表4-7 組織可接受的驗證費用價差比率分析表62
表4-8 不同營業目的、組織類別對驗證動機的差異分析63
表4-9 不同組織性質、組織規模對驗證動機的差異分析63
表4-10不同營業目的、組織類別對選擇驗證機構決定因素的差異分析64
表4-11不同組織性質、組織規模對選擇驗證機構決定因素的差異分析65
表4-12 不同營業目的、組織類別對顧客忠誠度的差異分析66
表4-13 不同組織性質、組織規模對顧客忠誠度的差異分析67
表4-14驗證動機與選擇驗證機構決定因素間之相關程度68
表4-15選擇驗證動機與顧客忠誠度間之相關程度69
表4-16選擇驗證機構決定因素與顧客忠誠度間之相關程度69
表4-17本研究觀念性因果模式的徑路分析結果71
表4-18修正後因果模式的徑路分析結果72
表4-19研究假設驗證表74
圖 目 錄
圖1-1 本研究之流程圖5
圖2-1 符合性評鑑體系相關機構間之關係圖9
圖2-2 符合性評鑑機構運作之相關國際規範11
圖2-3 我國認證體系現況圖14
圖2-4 申請ISO 9000 驗證認可登錄之過程15
圖3-1 本論文之觀念性研究架構41
圖4-1 本研究觀念性因果模式徑路圖71
圖4-2 修正後的因果模式圖73

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