臺灣博碩士論文加值系統

摘 要
企業客戶對電信產品的需求與一般客戶的需求有所不同，電信產品對於企業客戶而言是生財的利器，故對產品之需求也較一般大眾為高，中華電信在面臨一家獨佔情形已不存在的情況下，必須加強服務品質來滿足企業客戶之需求，電信產業已屬成熟期產業，民營電信業者為提高市場佔有率，只有與中華電信競爭既有之市場，故唯有瞭解滿足企業客戶之需求，才能保住「企業客戶」這個市場大餅中之區塊。服務滿意度評估的模式中以PZB模式最為學術界、企業界所常引用，本研究以PZB模式為基礎，以問卷調查方式，對於中華電信股份有限公司所屬之企業客戶作滿意度調查，以中華電信所提供的各項服務之滿意程度，及實際感受之服務品質和期望之水準是否有差異，服務品質與整體滿意度之間的相關性如何？從回收之380份問卷中，透過SPSS統計軟體分析發現，期望水準與實際感受水準有相當大之差異，而本研究萃取衡量電信企業客戶服務品質的二個因素中，普遍認為中華電信需提高服務品質。T檢定中，其中T值大於10的題項更多達14項，顯示中華電信在這些服務品質項目中有很大的改善空間。
台灣電信市場已進入戰國時代，瞭解企業客戶屬性與服務品質之間之關係，擬定滿足企業客戶需求之行銷計畫，才能以立於不敗之地。

目 錄
謝辭……………………………………………………………………ii
中文摘要………………………………………………………………iii
目錄……………………………………………………………………iv
圖目錄…………………………………………………………………vi
表目錄…………………………………………………………………vii
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機………………………………………………1
第二節 研究與目的……………………………………………………3
第三節 研究範圍與對象………………………………………………4
第四節 研究流程………………………………………………………5
第二章 文獻探討
第一節 服務之定義與特性……………………………………………7
第二節 品質與服務品質………………………………………………8
第三節 服務品質的衡量構面…………………………………………13
第四節 服務品質模式…………………………………………………25
第五節 衡量服務品質之量表…………………………………………37
第三章 國整體電信發展之趨勢與電信產品之特性
第一節 國內電信發展趨勢……………………………………………41
第二節 電信業之定義與特性…………………………………………43
第四章 研究方法
第一節 研究架構………………………………………………………47
第二節 研究變數的操作性定義………………………………………49第三節 研究假設………………………………………………………50
第四節 問卷設計………………………………………………………51
第五節 抽樣母體及抽樣方式…………………………………………53
第六節 統計資料分析方法……………………………………………53
第七節 研究限制………………………………………………………55
第五章 資料分析與結果
第一節 樣本資料分析…………………………………………………56
第二節 服務品質評估變數分析………………………………………58
第三節 服務品質的差異檢定…………………………………………62
第四節 企業客戶服務品質滿意度分析………………………………77
第五節 服務品質因素構面相關分析…………………………………79
第六節 研究假說檢定結果……………………………………………80
第六章 結論與建議
第一節 研究結果與發現………………………………………………83
第二節 對中華電信公司的建議………………………………………88
參考文獻 ………………………………………………………………90
附錄
附錄一 問卷 …………………………………………………………94

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