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研究生:李承彥
研究生(外文):Chen-Yen Lee
論文名稱:網路券商顧客滿意度模式探討與顧客群聚分析
論文名稱(外文):The Development of the Customer Satisfaction Model and Customer Clustering for the Internet Stockbroker
指導教授:王昌斌王昌斌引用關係
指導教授(外文):Chin-Bin Wang
學位類別:碩士
校院名稱:南華大學
系所名稱:資訊管理學研究所
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2003
畢業學年度:91
語文別:中文
論文頁數:125
中文關鍵詞:群聚分析網路券商顧客滿意度
相關次數:
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  顧客滿意度已被視為一種有效衡量企業服務缺口的工具,但由於網路券商為新興的產業,故相關研究仍相當缺乏。另外,企業在制定行銷策略時,往往因不知企業本身顧客的特性,而顯得困難重重,也因此資料挖掘技術廣泛地應用以協助企業來解決相關課題。
 
  本研究將以投資者網路下單流程角度,建置一套完整的網路券商顧客滿意度,以作為網路券商審視本身服務缺口的參考依據,並以多變量分析之因素分析來簡化原本眾多的構念,最後將利用群聚分析之兩階段法(SOM+K-means)針對網路下單投資者下單特性進行分群,以協助網路券商了解現今投資者之網路下單特性。
 
  本研究採取問卷調查方式,有效問卷為492 份,研究結果發現網路下單顧客滿意度之構念因素可分為客服人員之服務內容、證券交易系統之服務內容、交易穩定與安全性、網路下單之利益因素共四個構念。在群聚分析結果方面,則將投資者分為三群,其分別為低度潛力客戶、中度潛力客戶以及重要客戶。
 
  The customer satisfaction have regarded as a tool in measuring the businesses service gap. The internet stockbrokers are rising industries so that there are few literatures of customer satisfaction of internet stockbroker. Lack of knowledge about customers preference and attribute lead internet stockbroker difficult in decision-making. Data Mining is a good method that can help the industry solution in those problems.
 
  The purpose of the study is to build a customer satisfaction model of internet stockbroker from a perspective of the online stock trading process. The internet stockbroker can improve its service quality by using this model. The factor analysis of multivariate data analysis is used to extract the customer satisfaction into various dimensions. The clustering analysis (SOM + K-means) is used to divide the online stock trading customers by the trading attributes of the customers.
 
  The study is surveyed by questionnaire, and finally 492 questionnaires are obtained.The result shows that the customer satisfaction model divides into four factors,including personal service quality, trading system quality, trading stable and safety, and benefits.The customers divide into three group, i.e. low potential, middle potential, and important customers.
 
書名頁 I
博碩士論文授權書 II
論文指導教授推荐書 III
論文口試委員審定書 IV
誌謝 V
中文摘要 VI
英文摘要 VII
目錄 VIII
圖目錄 XII
表目錄 XIII
 
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究限制 2
第四節 研究流程與論文結構 3
 
第二章 文獻回顧 5
第一節 網路券商 5
2-1-1 網路商務的演化 5
2-1-2 電子商務的定義 6
2-1-3 電子卷商之定義及其與傳統券商之比較 7
2-1-4 網路券商之現況探討 9
2-1-5 網路券商之相關文獻 11
2-1-6 本節小結 14
第二節 顧客滿意度 15
2-2-1 顧客滿意度之定義與探討 15
2-2-2 服務品質之定義與探討 16
2-2-3 顧客滿意度與服務品質 24
2-2-4 使用者滿意度與資訊系統品質衡量構念 26
2-2-5 顧客滿意度與知覺價格之關係探討 32
2-2-6 本節小結 33
第三節 網路安全 34
2-3-1 電子商務與交易安全性 34
2-3-2 信任 35
2-3-3 交易安全機制 37
2-3-4 國內網路券商應用安全機制之概況 40
2-3-5 本節小結 42
第四節 群聚分析之應用 43
2-4-1 資料挖掘的方法與應用 43
2-4-2 群聚分析 45
2-4-3 以類神網路為基礎的群聚法 46
2-4-4 兩階段群聚分析法 50
 
第三章 網路下單交易流程探討及個案流程研究 52
第一節 流程的重要性 52
第二節 國內網路下單流程之探討 52
第三節 個案流程研究之設計 55
3-3-1 觀察構念及準則定義 55
3-3-2 個案的選取 56
3-3-3 資料蒐集方式 56
3-3-4 研究限制 57
第四節 個案網路下單流程分析 58
3-4-1 系統基本功能 58
3-4-2 加值服務之提供 60
3-4-3 顧客申訴服務 61
3-4-4 手續費與促銷活動 62
第五節 個案流程之小結 63
 
第四章 研究方法 66
第一節 概念性架構 66
第二節 研究假設 67
第三節 問卷設計及構念與問項定義 67
4-3-1 問卷設計 67
4-3-2 問卷構念與問項定義 69
4-3-3 網路下單投資者特性 74
第四節 研究對象與資料蒐集 74
第五節 資料分析方法 76
第六節 群聚分析實驗設計 78
4-6-1 群聚資料的來源及說明 78
4-6-2 SOM+K-means實作流程 82
 
第五章 資料分析與討論 85
第一節 問卷樣本基本資料分析 85
5-1-1 各證券商樣本比例與顧客滿意度平均值排名 86
5-1-2 網路下單投資者之滿意度分析 87
5-1-3 投資者網路下單特性基本分析 88
第二節 因素分析 93
5-2-1 檢驗是否適合進行因素分析 93
5-2-2 因素分析 93
5-2-3 因素的內容及命名 95
第三節 信度與效度分析 96
5-3-1 信度分析 96
5-3-2 效度分析 98
第四節 假設之驗證 100
5-4-1 線性重合的檢定 100
5-4-2 網路安全與顧客滿意度關係探討 101
5-4-3 知覺價格與顧客滿意度關係探討 102
第五節 群聚分析 103
5-5-1 SOM初使群聚結果 103
5-5-2 顧客群聚命名 104
 
第六章 結論與建議 106
第一節 結論 106
第二節 建議 106
 
參考文獻 108
 
附 錄 一 121
 
中文文獻參考:

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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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