臺灣博碩士論文加值系統

摘要
　　隨著保險多元化、國際化之趨勢，及我國加入WTO，保險業者面臨更強大的競爭環境，因此壽險業者惟有提供保戶更好、更完善的服務，以增加保戶滿意度，才能在競爭激烈的環境中永續經營。保戶與壽險公司之間的糾紛，以理賠問題為大宗，所以提升保戶滿意度，減少理賠糾紛為當務之急。因此，本研究主要在探討壽險理賠服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之相關性，期望對於提升理賠服務品質有所助益。
　　本研究採問卷調查法，而樣本為個案公司申請理賠之保戶，運用套裝軟體SPSS進行描述性統計、信度與效度分析、次數分配表、單因子變異數分析、及迴歸分析，藉以了解理賠服務品質、顧客滿意度、及顧客忠誠度三者之關聯性。
　　本研究經實證後發現如下：1.壽險保戶對理賠服務的實際感受普遍低於期望服務，其中以公司信譽好、保戶的利益列為優先考量、及所給付的理賠金的正確性等項差距最大。2.服務品質會顯著影響顧客滿意度。3.服務品質對顧客忠誠度具有顯著影響。4.顧客滿意度會顯著影響顧客忠誠度。
根據研究結果，提出下列幾點建議：釐訂明確的理賠政策、實踐全品質理賠服務之理念、建構完整理賠流程系統、發展多元化的理賠服務、創新理賠案件之服務、躍升理賠人員之服務、理賠系統之資訊化。

Abstract

With the tendency of diversification and internationalization since Taiwan joined WTO, life insurance industry become more and more competitive. Every player in this industry has to provide better service to increase customer satisfaction and be sustainable. Most of the disputes between life insurance company and their customer is due to claiming problem, thus, it is extremely important to solve these claims disputes. This research mainly focused on the relationship among service quality of claiming, customer satisfaction and customer loyalty, with an anticipation of being helpful in increasing claiming service quality.

The study utility is used as the research’s samples method. The samples were chosen from the claimers from the selected life insurance company. The SPSS software (descriptive statistics, reliability analysis and factor analysis, frequencies, one-way ANOVA, regression) were used to analyze the research data.

Study conclusion: 1. Generally speaking, the claiming service quality is below claimers expectations. The gap is especially big for three items: the life insurance company’s reputation, customer benefit and the claim amount. 2. Service quality can affect customer satisfaction. 3. Service quality can affect customer loyalty. 4. Customer satisfaction can affect customer loyalty.

Based on the study results, here are some suggestions: 1. Draw up a clear claiming policy 2. Put the idea of "Quality Claiming Service" into practice 3. Construct a thorough sytem for claiming procedure 4. Develop diversified claiming service 5. Carry out claiming sevice in an innovative way 6. Enhance the service quality extended by claimers 7. Computerize the claiming system

目錄
頁次
中文摘要 ----------------------------------------------------------- iii
英文摘要 ------------------------------------------------------------ iv
誌謝 ----------------------------------------------------------------- v
目錄 ------------------------------------------------------------ vi
表目錄 ------------------------------------------------------------ vii
圖目錄 ------------------------------------------------------------- ix
壹、 緒論 ---------------------------------------------------------- 1
一、 研究動機 ------------------------------------------------------ 1
二、 研究目的 ------------------------------------------------------ 3
三、 研究方法 ------------------------------------------------------ 4
四、 研究對象與範圍 ------------------------------------------------------ 5
五、 研究架構及內容 ------------------------------------ ----------------- 6
六、 研究限制 ----------------------------------- ----------------------- 6
貳、文獻探討 ------------------------------------------------------------- 8
一、 保險理賠商品之特性 --------------------------------------------------- 8
二、 服務品質 ----------------------------------------------------------- 10
三、 顧客滿意 ------------------------------------------------------------ 31
四、 顧客忠誠度 ----------------------------------------------------------- 33
參、研究設計與方法 ---------------------------------------------------- 37
一、 研究流程與架構 -------------------------------------------------- 37
二、 假設與分析方法 ----------------------------------------------------- 39
三、 研究主要變數之定義 ---------------------------------------------- 43
四、 問卷設計 ---------------------------------------------- 46
五、 抽樣設計 ---------------------------------------------- 48
肆、資料分析 ------------------------------------------------------------ 50
一、 樣本結構 ------------------------------------------------------- 50
二、 信度與效度之分析 ----------------------------------------------------- 56
三、 顧客對各服務品質之期望服務與實際感受之分析 -------------------------- 62
四、 理賠服務品質之分析 ------------------------------------------------- 67
五、 服務品質各構面與顧客滿意度之分析 ----------------------------------- 71
六、 服務品質各構面與顧客忠誠度之分析 ----------------------------------- 72七、 顧客忠誠度與顧客滿意度之分析 -------------------------------------- 74八、 服務品質構面之差異分析 --------------------------------------------- 75九、 整體顧客滿意度差異分析 --------------------------------------------- 81十、 顧客忠誠度差異分析 ------------------------------------------------- 86
伍、結論與建議 ----------------------------------------------------------- 91
一、 結論 -------------------------------------------------------------- 91
二、 建議 -------------------------------------------------------------- 95
三、 後續研究建議 ------------------------------------------------------ 99
參考文獻 ----------------------------------------------------------- 100
附錄一 -----------------------------------------------------------

參考文獻
一、中文部分
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