臺灣博碩士論文加值系統

本研究根據文獻探討建立研究架構。研究的目的有四：一、了解國立屏東師範學院行政服務品質之現況；二、分析不同背景變項之屏師教職員在期望的服務品質上差異情形；三、分析不同背景變項之屏師教職員在實際感受的服務品質上的差異情形；四、比較期望與實際感受服務品質之間的落差情形。
　　本研究以調查研究為方法，依據研究的目的，自編「高等教育機構內部行政服務品質第五缺口問卷調查表」作為研究工具，並以國立屏東師範學院現有教師（含軍、護教師）197人及職員72人共269人為研究的問卷調查對象。共回收有效問卷159份，使用描述性統計中的平均數以及獨立樣本t考驗和單因子變異數分析來進行統計分析，獲致以下結果：
一、國立屏東師範學院教職員在服務品質十個構面之各項衡量項目基本統計分析，實際認知的平均數都超過Likert五分量表數值的半數以上，可知在實際感受的滿意度都很不錯。惟在期望與實際感受尚存有落差值得更努力改善與提升。
二、綜合性別在服務品質實際感受的分析得知女性在有形性、可靠性、勝任性、禮貌性、信用性、接近性及溝通性的感受較低，因此學校應思考女性教職員實際感受較低的原因，並且強化女性教職員的認知，以提升服務品質。
三、年齡方面，年齡愈高者在勝任性、信用性及接近性等三項服務品質的實際感受比年齡低者為高。
四、學歷方面，在反應性服務品質即對學校改善意願和對解決問題立即回應的能力和程度方面的期望，大學學歷者比專科和高中職之學歷者為高。
五、工作年資方面，工作年資較長者比工作年資較淺者，對學校所提供勝任性服務品質的實際感受較佳。
　　依據研究結果，提出下列建議：
一、對學校的建議：針對十個構面評量項目中，屏師教職員期望與實際感受有較大落差者提具體建言，供學校在做相關服務品質決策時參考。
二、對教職員的建議：培養同舟共濟興衰人人有責的理念，誠懇面對評量項目，自我檢視：做到的項目自我嘉勉；未做到的項目自我調整提升，以建立高水準品質文化的屏師為己任。
三、對後續研究者的建議：（一）將學生、校友及鄰近社區人士列為研究的樣本並與教職員比較在服務品質的差異情形。（二）將服務品質滿意度列入研究的變項，探討滿意度與行政服務品質之間的認知關係。

This study has come up with its structure based on literature review. It has four objectives: 1. to understand the present status of administrative service quality at National Pingtung Normal College; 2. to analyze the differences in the expectation of service quality among the faculty members according to different variables; 3. to analyze the differences in the perception of service quality among the faculty members according to different variables; and 4. to compare the gaps between the expectation and perception of the faculty members.
This study takes the approach of survey as its research method. In fulfillment of its purpose, a self-compiled questionnaire on the fifth breach of interior administrative service quality within the institute of higher education has been employed as its research instrument. Meanwhile, a total of 269 faculty members from National Pingtung Normal College, including 197 instructors (military training and nursing instructors included) and 72 staffers, have been chosen as the subjects. Altogether 159 copies of the questionnaire are valid. Based on statistical analysis in terms of means, independent sample T-test and one-way ANOVA in descriptive statistics, the results are given as follows:
1. A basic statistical analysis of the measuring items in the ten dimensions of service quality shows that the mean that the faculty at National Pingtung Normal College have scored is higher than the average 2.5 on the 5-point scale by Likert. It indicates that perceptional satisfaction is high. However, a breach between their expectation and perception remains to be bridged.
2. On the aspect of gender, female members have scored low in the perception of formality, reliability, competence, courtesy, trust, appetency and communication. Therefore, the school should consider the reason for their low perception and intensify their identity to upgrade service quality.
3. On the aspect of age, the older are lower in the perception of competence, trust and appetency than the younger.
4. On the aspect of educational background, the ones with university degrees are higher than those with junior college and high school diplomas in the expectation of the school’s willingness and ability to improve service quality.
5. On the aspect of seniority in employment, senior employees have better perception of the school’s competent service quality than junior ones
According to the results of this study, the following suggestions are given:
1. To the school: Significant differences between the faculty’s expectation and perception should be addressed and noted as reference for the formulation of policies concerning service quality.
2. To the faculty: They should foster a belief in common responsibility for the school and sincerely encounter the assessments to review their performance.
3. To follow-up researchers: (1) students, alumni, residents in the neighborhood can be treated as the subjects to be compared with the faculty in the study of service quality. (2) Service quality satisfaction can be treated as a variable to explore the relations between satisfaction and service quality.

第一章　緒論………………………………………………………………1
第一節　研究動機與目的……………………………………………………1
第二節　名詞界定……………………………………………………………4
第三節　待答問題……………………………………………………………5
第四節　研究範圍與限制……………………………………………………6
第二章　相關文獻探討…………………………………………………8
第一節　服務品質的基本概念………………………………………………8
第二節　服務品質概念性模式與因素………………………………………28
第三節　服務品質的測量工具………………………………………………36
第四節　服務品質在高等教育機構之概念與相關的研究…………………44
第三章　研究設計與實施………………………………………………51
第一節　研究架構與假設……………………………………………………51
第二節　研究流程……………………………………………………………53
第三節　研究對象與抽樣方法………………………………………………54
第四節　研究工具……………………………………………………………56
第五節　信度分析……………………………………………………………58
第四章　資料分析與討論………………………………………………65
第一節　研究構面基本特性資料分析………………………………………65
第二節　個人特性在各研究變項上之差異分析……………………………74
第三節　綜合討論……………………………………………………………87
第五章　研究結論與建議………………………………………………92
第一節　研究主要發現………………………………………………………92
第二節　結論…………………………………………………………………96
第三節　建議…………………………………………………………………99
參考文獻……………………………………………………………………103
一、中文部分…………………………………………………………………103
二、英文部分…………………………………………………………………105
附　　錄
高等教育機構內部行政服務品質第五缺口問卷調查表……………………108圖2-1：P.Z.B服務品質概念性模式圖（缺口模式圖）………………30
圖2-2：服務品質的決定要素圖…………………………………………32
圖2-3：SERVQUAL正式量表形成流程圖…………………………………38
圖3-1：研究架構圖………………………………………………………51
圖3-2：研究流程圖………………………………………………………53

一、中文部分
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