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研究生:林世鴻
研究生(外文):Shih-Hung Lin
論文名稱:大專生電子郵件諮商中個案特性、諮商員口語反應與諮商滿意度之分析
論文名稱(外文):An analyze of the client characteristic, counselor verbal response and counseling satisfaction in college students’ electronic mail counseling
指導教授:魏麗敏魏麗敏引用關係
指導教授(外文):Li-Min Wei
學位類別:碩士
校院名稱:臺中師範學院
系所名稱:諮商與教育心理研究所
學門:社會及行為科學學門
學類:心理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2003
畢業學年度:91
語文別:中文
論文頁數:121
中文關鍵詞:網路網路諮商電子郵件諮商個案特性口語反應諮商滿意度
外文關鍵詞:internetwebcounselingelectronic mail counselingclient characteristicverbal responsecounseling satisfaction
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本研究旨在探討大專生電子郵件諮商中求助者的個案特性、諮商員口語反應以及諮商滿意度,具體而言包括以下四個目標:(一)了解電子郵件諮商個案基本特性;(二) 了解電子郵件諮商中諮商員口語反應的使用情形;(三)藉由服務滿意調查表進行電子郵件諮商滿意度之分析;(四)依據研究結果,提出具體建議,以供相關學術單位及實務機構參考。
本研究透過架設網路諮商服務網站的方式,實際提供電子郵件諮商服務,用以收集大專院校學生真實求助資料,分析個案特性,並採用「HILL諮商員口語反應模式類別系統」探究諮商員口語反應,以電子郵件諮商服務滿意調查表,探討求助者諮商滿意度。研究樣本收集時間即網路諮商服務網站正式運作時間,兩個月內,總計大專院校學生有28人,共56封的諮商求助信件。
綜合本研究之發現,歸納出以下結論:
一、 電子郵件諮商使用者以女性為主,女性使用者人數將近男性使用者人數的2.5倍;使用者年齡層有偏高的趨勢,高年級學生是主要的使用族群;電子郵件諮商主要使用者多居住都會區,偏遠地區大專院校學生並沒有使用電子郵件諮商的習慣;就讀「商業及管理學門」學生是電子郵件諮商最主要的使用族群;「人際關係問題」、「生涯發展問題」及「兩性問題」是電子郵件諮商求助個案身上常見的問題類型。
二、 電子郵件諮商過程中,開放式問句、其他、提供訊息與重述是諮商員常用的口語反應類型;直接引導、挑戰、立即性及自我表露則是不常使用的口語反應類型。
三、 多數當事人皆表示,電子郵件諮商對於他們遭遇到的困擾有正面的協助,能夠幫助他們認清困擾,更加了解問題的本質與不同面並提供了他們一個改善困擾的思考方向。
四、 多數當事人皆表示,可以感受到諮商員的溫暖與真誠並接受到諮商員正向鼓勵的訊息;當事人願意信任諮商員,向諮商員表露內心裡真正的困擾;另外當事人表示諮商員可以了解到他們的困擾與需要,能夠與他們站在同一陣線,面對困擾並解決問題。
五、 當事人覺得諮商員有良好的服務態度及專業度,這是當事人會繼續透過電子郵件,尋求諮商協助的主要原因;諮商員適時回答當事人的疑問,提供當事人需要的資訊,能夠幫助個案整理思緒;當事人如果覺得網站服務夠專業,甚至會向其他朋友推薦這樣的求助管道。
六、 關於電子郵件諮商服務,多數當事人皆表示,回信速度太過緩慢是整體諮商服務中他們感到最不滿意之處。
七、 當事人覺得網路諮商服務網站的整體設計不錯,滿意電子郵件型式的諮商方式;若要增添諮商服務服務型態,當事人希望網站上可以提供心理衛生相關資訊,另外網路聊天室線上諮商以及影音同步線上即時諮商,都是當事人相當期待的。
本研究根據上述結果加以討論,並提出若干建議以供諮商機構暨諮商從業人員實務應用上以及後續研究之參考。
關鍵詞:網路、網路諮商、電子郵件諮商、個案特性、口語反應、諮商滿意度
The main purpose of this study was to explore the client characteristic, counselor verbal response and the counseling satisfaction in college students’ electronic mail counseling. Actually there were four purposes in this study: (1) to understand the client characteristic in electronic mail counseling; (2) to understand the frequency of the use of counselor verbal response in electronic mail counseling; (3) by way of the service satisfaction investigation to analyze the counseling satisfaction of electronic mail counseling; (4) according to the study result, making some suggestions for academic organizations and counseling departments.
Researcher collected the college students’ real difficulties by the electronic mail counseling service in the cybercounseling service web and analyzed the client characteristic. The counselor verbal response was coded around Hill’s verbal response modes. The clients’ counseling satisfaction was explored by the service satisfaction investigation. The time of collecting samples was the opening hours of cybercounseling service web. During the two months, there were 28 college students, and 56 counseling letters.
The findings of this study were concluded as follows:
1. Female clients were the main users in electronic mail counseling. The numbers of female clients were 2.5 times of the numbers of male clients. The ages of users were elder and high-grade students were the main users. The users in electronic mail counseling almost lived in city, and the college students in remote districts didn’t have the habits of using electronic mail counseling. The college students majored in the category of business and management were the main users in electronic mail counseling. The most clients’ problems in electronic mail counseling were interpersonal relations, career development, and sexual issues.
2. In electronic mail counseling, open question, other, information and restatement interpretation were the main counselor verbal modes, direct guidance, challenge, immediacy and self-disclosure were not used frequently.
3. Most clients indicated that they got positive assistance in electronic mail counseling. After counseling they got a clear understanding the essence of their problems, and new aspects to improve their problems.
4. Most clients indicated that they could feel the warmth, sincerity and positive encouraging information from counselor. Clients could trust counselor and presented the real problem. Clients indicated that counselor could realize the problem they met and worked together to defeat the problem.
5. The main reason that clients kept the counseling service in electronic mail was clients could find virtuous and professional attitude from counselor. Counselor replied the question and gave some information could help clients thinking their problems. When clients knew the web service is professional, they would recommend their friends such helping service.
6. Most clients indicated slow reply was the main problem of the whole counseling services.
7. Clients indicated the design of cybercounseling service web was good. They satisfied with the electronic mail counseling. Clients suggested the web could add mental hygiene information, internet chat counseling and video/audio online counseling service.
According to the study result, the research has some suggestions for counseling organization, counselors, and for further studies.
Keywords: internet, webcounseling, electronic mail counseling, client characteristic, verbal response, counseling satisfaction
第一章 緒論………………………………………………………….. 1
第一節 研究動機與目的…………………………………………. 1
第二節 待答問題…………………………………………………. 7
第三節 名詞釋義…………………………………………………. 8
第二章 文獻探討……………………………………………………. 11
第一節 網路諮商定義與服務型態…………………………….... 11
第二節 國內外網路諮商發展現況…………………………….... 16
第三節 電子郵件諮商個案特性…………………………….…... 20
第四節 諮商員口語反應相關研究………………………….…... 27
第五節 電子郵件諮商滿意度之探討與分析…………………….30
第三章 研究方法……………………………………………………. 33
第一節 研究架構………………………………….……………... 33
第二節 研究樣本………………………………………………….34
第三節 研究者專業背景………………………………………….39
第四節 研究工具………………………………………………….42
第五節 研究程序………………………………………………….50
第六節 資料整理與分析………………………………………….53
第七節 信度與效度.. ……………………………………………..56
第四章 結果與討論…………………………………………………..59
第一節 電子郵件諮商中個案特性分佈………………………….59
第二節 電子郵件諮商中諮商員口語反應使用情形…………….79
第三節 電子郵件諮商服務滿意度……………………….…...….83
第五章 結論與建議………………………………………………..…91
第一節 結論…………………………………………………….....91
第二節 建議…………………………………………………..….. 96
參考文獻…………………………….………………………………...101
壹、 中文部份…………………………………….………...101
貳、 英文部份………………………………….…………...105
附錄一 網路諮商服務網站…………………………………………107
附錄二 電子郵件諮商服務滿意調查表……………………………121
壹、中文部份
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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