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研究生:李偉劍
研究生(外文):Wei-Chien.LEE
論文名稱:績效評估系統建構與企業流程改造─以某纖維公司為例
論文名稱(外文):Construction of the Performance Evaluation System and Reengineering of Business Processes -- A Case Study of a Fiber Textile Company
指導教授:劉志明劉志明引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立清華大學
系所名稱:工業工程與工程管理學系
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2003
畢業學年度:91
語文別:中文
論文頁數:113
中文關鍵詞:平衡計分卡系統績效評估ARIS企業流程再造企業資源規劃六個標準差顧客關係管理
外文關鍵詞:The Balanced ScorecardSystem Performance EvaluationArchitecture of Integrated Information SystemReengineeringEnterpise Resource PlanningThe Six Sigma WayCustomer Relationship Management
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近年來由於全球性經濟不景氣及亞洲金融風暴,企業的經營愈來愈艱困,同時面對市場快速的變化,產品的創新和多樣化,產品生命週期縮短和全球化分工及競爭的壓力下,均無不致力於電腦化及企業資源規劃系統ERP(Enterpise Resource Planning)的導入。而一般企業在建構ERP系統時會先將原有的制度規章加以檢討,並進行各項流程分析,以確認各項系統硬體和軟體需求后再進行系統的設計來產生適合的ERP系統來提昇企業的營運績效。
除了運用流程分析工具ARIS(Architecture of Integrated Information System)及電腦整合製造CIM(Computer Integrated Manufacturing)架構,近來企業大多利用平衡計分卡(The Balanced Scorecard)的四個構面(財務、顧客、企業內部流程、學習與成長)來建立企業衡量系統,並利用六個標準差(The Six Sigma Way)的行動力加以展開。在資訊時代的環境中,製造業必須擁有創新的能力及以顧客導向的快速服務及對客户靈敏的嗅覺,才能在競爭中獲勝。
本論文將從企業營運流程的觀點出發,結合平衡計分卡和六個標準差及系統績效評估的做法來進行下列研究:
(1)系統的分析及評估─先利用TOWS(Threats、Opportunities、Weaknesses、Strengths)策略分析來找出核心問題,由平衡計分卡之策略地圖顧客導向的架構,結合企業核心能力逐項展開,找出核心問題的改善方向。
(2)流程研究改善及評估─利用ARIS 先做組織架構分析及利用平衡計分卡的四個構面確立核心流程,並利用六個標準差來確認行動力,並做合理化程序展開。
(3)建立新的系統評估方式─利用系統績效評估技術重新做導入,建立新的改善評估方式及工具。
(4)重新修改組織架構─將評估指標重新架構,並強調其評估重點,使決策者能夠充分掌握企業內部及外在環境的變化,做有效的決策調整因應,並針對評估指標重新調整組織架構,達成企業績效長期高度成長的目標。
最後利用某纖維公司的案例分析,就一個己有成熟製程及績效管理的公司,就其內部管理流程,如何將現有管理的優勢,再加以擴大至外在顧客面服務及技術服務流程改造及績效評估,使其在顧客服務及營業商情的收集績效上能更有效提升。
目 錄
摘要…………………………………………………………………………1
誌謝辭………………………………………………………………………3
目錄…………………………………………………………………………4
表目錄………………………………………………………………………8
圖目錄………………………………………………………………………10
第一章 緒論…………………………………………………………………12
1.1 研究動機與背景………………………………………………………12
1.2研究目的……………………………………………………………13
1.3問題描述與研究範圍及內容………………………………………13
1.4 研究架構…………………………………………………………15
1.5論文結構……………………………………………………………17
第二章 文獻回顧…………………………………………………………19
2.1企業流程再造………………………………………………………19
2.1.1觀察企業的新做法─流程………………………………………19
2.1.2企業流程再造的定義……………………………………………20
2.1.3企業流程再造的特點……………………………………………22
2.1.4 流程分析工具與合理化程序……………………………………22
2.2企業流程塑模建立…………………………………………………24
2.2.1 企業流程塑模工具ARIS………………………………………24
2.2.2 ARIS的四個構面………………………………………………25
2.2.3 ARIS系統生命週期階段………………………………………26
2.3 電腦整合製造(CIM)觀念簡介…………………………………28
2.3.1 CIM的技術內涵……………………………………………28
2.3.2 CIM的實施步驟與工程要義…………………………………29
2.3.3 CIM的規劃設計及流程步驟…………………………………29
2.4 大量客製化與敏捷製造…………………………………………31
2.4.1 大量客製化的定義及特徵……………………………………31
2.4.2 敏捷製造的定義及核心觀念…………………………………33
2.5 ERP企業資源規劃系統簡介………………………………………34
2.5.1 ERP的背景及定義……………………………………………34
2.5.2 ERP的系統功能架構…………………………………………36
2.6 CRM(客户關係管理) ………………………………………………39
2.6.1 CRM 的發展……………………………………………………39
2.6.2 CRM 的定義……………………………………………………39
2.6.3 CRM 的推行步驟………………………………………………40
2.6.4 CRM 的管理架構平臺…………………………………………41
2.6.5 CRM 推行的益處………………………………………………43
2.7 六個標準差…………………………………………………………44
2.7.1六個標準差系統關鍵觀念介紹…………………………………44
2.7.2六個標準差所運用的策略及行動要素…………………………46
2.8 績效評估與平衡計分卡……………………………………………48
2.8.1 績效評估的意義………………………………………………48
2.8.2 平衡計分卡………………………………………………………50
2.8.3 策略為核心的組織………………………………………………52
2.8.4 以平衡計分卡建構策略性的績效管理…………………………53
2.9 結論……………………………………………………………………54
第三章 企業整合方法論與績效評估系統建立……………………………56
3.1企業整合方法論和績效評估系統建立說明…………………………56
3.2企業整合方法論及績效評估系統改善流程架構…………………57
3.3企業整合方法論及績效評估系統研究流程架構……………………57
第四章 企業流程再造之整合性方法………………………………………59
4.1 系統方法論導入及問題分析…………………………………………59
4.1.1 TOWS策略分析……………………………………………………59
4.1.2 企業五大要素與平衡計分卡、核心能力關係……………………60
4.2 針對ARIS四個構面及CIM展開評核建立績效指標…………………63
4.3 組織、資料、控制、功能面的顧客需求展開………………………64
4.3.1 ARIS展開基本程序圖及ARIS四個構面展開……………………64
4.3.2 ARIS展開步驟……………………………………………………65
第五章 流程分析及工具整合運用…………………………………………68
5.1 流程範圍的決定………………………………………………………68
5.2 核心流程的選擇………………………………………………………68
5.3 結合六個標準差做合理化程序的展開………………………………70
第六章 績效評估衡量及整合建議…………………………………………74
6.1 績效評估的衡量方式及流程流程範圍的決定………………………74
6.1.1 績效評估的衡量方式……………………………………………74
6.1.2 績效評估的流程…………………………………………………75
6.2 績效評估的目標管理、成本評估及績效評核衡量做法……………78
6.2.1 目標管理提升經營績效…………………………………………78
6.2.2 成本評估…………………………………………………………79
6.2.3 績效獎勵評核……………………………………………………81
第七章 案例探討……………………………………………………………82
7.1 某纖維A司簡介………………………………………………………82
7.2 A公司的組織架構……………………………………………………83
7.3 A公司的組織經營管理及策略………………………………………86
7.3.1 A公司的組織經營管理…………………………………………86
7.4 A公司的企業流程改造模式建立及做法……………………………87
7.4.1 利用TOWS及策略地圖核心分析找出企業核心問題及流程……87
7.4.2 A公司ARIS四個構面及CIM展開評核建立績效指標…………89
7.5 A公司的流程分析及工具整合運用做法……………………………92
7.5.1 A公司流程範圍的確立……………………………………………92
7.5.2 審核A公司現有流程及改善現有的系統………………………93
7.5.3 利用六個標準差做合理化程序展開……………………………94
7.6 A公司的績效評估系統的展開及構建…………………………96
7.6.1 指標項目設定原則………………………………………………96
7.6.2 指標項目之目標值設定…………………………………………96
7.6.3 產品別經營指標項目績效統計…………………………………97
7.6.4 改善方案擬訂與執行……………………………………………97
7.7 各項績效評估系統構面展開…………………………………97
7.7.1 財務構面評估展開要項…………………………………………97
7.7.2 營業構面評估展開要項…………………………………………98
7.7.3 研發構面評估展開要項…………………………………………100
7.7.4 生產構面評估展開要項…………………………………………102
7.7.5 人力資源構面評佑展開要項…………………………………103
第八章 結論及未來研究方向……………………………………………106
8.1 結論…………………………………………………………………106
8.2 未來研究方向………………………………………………………109
表目錄
表2-1 企業流程再造定義…………………………………………………20
表 2-2 流程再造核心類別………………………………………………23
表 2-3 CIM實施步驟表……………………………………………………29
表 2-4 製造業CIM技術導入困難點及對策………………………………31
表 2-5 ERP系統的基本功能………………………………………………37
表 2-6 SAP R/3 系統模組功能……………………………………………38
表 2-7 CRM的內外環境改變要因…………………………………………39
表 2-8 CRM的定義…………………………………………………………40
表 2-9 顧客關係管理七種施行項目與產業關聯………………………41
表 2-10 績效評估的定義…………………………………………………48
表 4-1 TOWS分析與策略矩陣表…………………………………………59
表 4-2 TOWS分析後改善策略思路………………………………………60
表 4-3 企業五大要素與平衡計分卡關係………………………………60
表 4-4 核心能力細目表…………………………………………………62
表 4-5 核心問題及流程評估表…………………………………………62
表 4-6 建立績效指標的目的與做法……………………………………63
表 4-7 針對顧客導向ARIS四個構面的展開要求……………………64
表 5-1 流程再造工程評估項目及步驟…………………………………68
表 5-2 大量客製化的流程導入方式……………………………………70
表 5-3 DMAIC流程改進與流程設計再設計途徑與纖維業改進流程比較71
表 6-1 績效評估系統項目的例子………………………………………75
表 7-1 A公司化纖事業部的TOWS策略分析………………………………87
表 7-2 企業五大要素與平衡計分卡和核心能力關係…………………88
表 7-3 A公司ARIS四個構面展開與要求事項………………90
表 7-4 A公司顧客導向流程再造評估項目及步驟…………………92
表 7-5 A公司現有流程做法及顧客導向改善現有系統做法……………93
表 7-6 DMAIC流程改進與流程設計再設計途徑與A公司化纖事業部改進 流程比較…………………………………………………………………94
表 7-7 A公司化纖事業部核心流程展開與績效系統關聯………………95
表 7-8 財務構面績效評估系統…………………………………………98
表 7-9 營業構面績效評估系統…………………………………………100
表 7-10 研究開發構面績效評估系統…………………………………101
表 7-11 生產績效構面績效評估系統…………………………………103
表 7-12 人力資源構面績效評估系統…………………………………104
圖目錄
圖1-1 章節架構圖…………………………………………………………17
圖2-1 ARIS的架構…………………………………………………………25
圖2-2 企業流程塑模階段圖………………………………………………28
圖2-3 企業構成要素及其關聯圖…………………………………………30
圖2-4 製造企業營運體系描述模型………………………………………30
圖2-5 ERP管理架構流程圖………………………………………………37
圖2-6 CRM完整架構圖……………………………………………………42
圖2-7 DMAIC六個標準差改進模式………………………………………46
圖2-8 六個標準差的三大策略……………………………………………47
圖2-9 平衡計分卡四個構面遠景與策略轉換架構………………………52
圖2-10 平衡計分卡之策略地圖……………………………………………53
圖 3-1 績效評估系統建立及流程改善整合做法………………………57
圖 3-2 流程改善及績效評估系統建立研究整合流程…………………58
圖4-1 ARIS展開基本程序圖(針對顧客導向) …………………………64
圖4-2 企業目標與企業流程的改造關係……………………………65
圖4-3 產業結構之五力分析………………………………………66
圖4-4 流程的展開方法及步驟……………………………………67
圖5-1 審核現有流程(以製造及客戶關係說明) …………………69
圖5-2 改善現有系統的方法及原則………………………………69
圖5-3 P-D-C-A管理循環與六個標準差關係………………………71
圖5-4 ARIS流程指標產生的例子…………………………………72
圖6-1 績效管理系統架構…………………………………………77
圖6-2 目標管理、成本評估、績效評核的順序流程………………78
圖6-3 各項成本分析魚骨圖…………………………………………79
圖6-4 原料取得成本魚骨圖…………………………………………80
圖6-5 各部門績效獎勵展開項目魚骨圖……………………………81
圖7-1 化纖產業關聯圖………………………………………………83
圖7-2 A公司於龐大企業內組織分佈情形…………………………84
圖7-3 A公司化纖事業部於A公司內組織架構情形……………84
圖7-4 A公司化纖事業部導入流程改造及績效評估小組組織分佈…85
圖7-5 A公司顧客服務流程的展開方法…………………………91
圖7-6財務構面的企業改造流程…………………………………98
圖7-7 營業構面的企業改造流程…………………………………99
圖7-8研究開發構面的企業改造流程…………………………101
圖7-9生產績效構面的企業改造流程…………………………102
圖7-10人力資源構面的企業改造流程…………………………104
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