經濟部標準檢驗局為協助產業提昇競爭效益，拓展國際市場，秉持「前瞻思維、國際視野、制度管理、專精技術、社會責任、顧客導向」原則，擬訂施政方針與因應策略，全力推動標準、度量衡及檢驗業務之國際化，以落實貿易自由化及便捷化，確保產品安全，保護消費者權益之目標。
基隆分局位於基隆國際港，為“港口分局”，進出口商品檢驗為主要職掌，應施檢驗品目產品在基隆港進口者，約佔進口量百分之八十以上，且大部分為供消費大眾直接使用之產品，其安全、衛生、環保與節約能源等，影響一般消費大眾之權益至鉅。
本研究以標檢局基隆分局作為研究對象，利用品質機能展開法系統化探討標檢局基隆分局整體服務作業之服務品質及品質技術，計列24個服務項目對報驗人員進行問卷調查，經由因素分析法建立服務品質評估模式之構面，透過各服務品質構面要素導入品質機能展開法，將報驗人員之服務品質需求，轉化為標檢局基隆分局品質技術之要求共計14項，分析結果得知標檢局基隆分局前五項重要品質技術改善項目為：1.檢驗資訊提供，2.報驗人員之申訴案之處理，3.服務人員之服務品質，4.報驗流程簡便性，5.檢驗制度合理性。本研究結果將可提供實務作業單位進行服務品質管理之參考。

The Bureau of Standards, Metrology and Inspection (BSMI) under the Ministry of Economic Affairs (MOEA) acts upon policies of “Internationalization, Systematization, Professionalism, and Customer-Orientation” to provide industries with tailored technical services in response to market requirements. The BSMI also engages in adopting measures to promote the alignment of standards with international standards and the compliance of inspection/testing activities with international practices so as to achieve the goal of trade liberalization and facilitation as well as consumer protection.
In Keelung Branch Office, the commodities subject to inspection is now over 80% in amount of import commodities, because lots of final products will be purchased and used directly, the safety and sanitation of products influence consumers significantly. Thus the quality control and screen test to the import or domestic commodities are the critical points in Keelung Branch Office.
This paper, focused on Keelung Branch Office, adopts the approach of “Quality Function Deployment” to systematically research overall service operation in terms of quality and technical aspect. Twenty-four service items are investigated and fourteen technical requirements are proposed. Base on the analysis of QFD, and to analyze relations between service items and technical requirements by fuzzy set theory, the most important five items of service quality need to be improved for the Keelung Branch office are “provide inspection information”, “tackle customers’ claims”, “service quality”, “simplify the procedure of inspection administration”, and “reasonable audit system of inspection and certification”. The study results of this paper will provide reference to practice operation units employed to improve and manage their service quality.

謝辭 i
中文摘要 ii
英文摘要 iii
目錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 vii
第一章 緒論
1.1 研究動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究流程 3
第二章 文獻探討
2.1 服務品質之意義與特性 5
2.1.1 服務品質之意義 5
2.1.1.1 服務之意義 5
2.1.1.2 服務之特性 6
2.1.1.3 品質之意義 7
2.1.1.4 服務品質之類別 8
2.1.2 服務品質之特性 9
2.2 服務品質之概念性模式與衡量 10
2.3 服務品質之分析模式 12
2.4 顧客滿意度之意義與衡量 14
2.4.1 顧客滿意度之意義 14
2.4.2 顧客滿意度之衡量 16
2.5 品質機能展開 17
2.5.1 品質機能展開之發展 17
2.5.2 品質機能展開之相關研究 18
2.5.3 品質機能展開之定義 19
2.5.4 品質屋 19
2.5.5 品質機能展開之執行程序 20
第三章 研究設計與方法
3.1 問卷設計 23
3.2 研究對象與資料蒐集 23
3.2.1 研究對象 23
3.2.2 資料蒐集 24
3.3 基本資料分析 24
3.4 資料分析方法 26
3.5 模糊集合理論 28
3.5.1 模糊集合 28
3.5.2 三角形模糊數 28
3.5.3 口語值 29
3.5.4 三角形模糊數之運算及其排序 30
3.5.4.1 三角形模糊數之運算 30
3.5.4.2 三角形模糊數之排序 30
第四章 研究結果
4.1 經濟部標準檢驗局基隆分局服務品質項目之信度與效度 分析 32
4.1.1 信度分析 32
4.1.2 效度分析 32
4.2 經濟部標準檢驗局基隆分局服務品質因素構面 35
4.2.1 經濟部標準檢驗局基隆分局服務品質項目之重視程度 與滿意程度分析 38
4.2.1.1 重視程度分析 38
4.2.1.2 滿意程度分析 40
4.2.2 重視程度與滿意程度交叉分析 41
4.3 經濟部標準檢驗局基隆分局之服務品質技術展開 42
4.4 經濟部標準檢驗局基隆分局之品質屋關係矩陣 45
第五章 結論與建議
5.1 結論 52
5.1.1 經濟部標準檢驗局基隆分局服務品質之構面模式 52
5.1.2 經濟部標準檢驗局基隆分局服務品質之缺口 52
5.1.3 服務品質技術需求項目之優先執行順序 53
5.2 建議 53
參考文獻 56
中文部份 56
英文部份 58
附錄 研究問卷 63
表目錄
表2-1 服務之定義 5
表2-2 服務與實體產品之對照比較 7
表2-3 品質之定義 7
表2-4 影響服務品質之特性分類 10
表2-5 服務品質構面 11
表2-6 顧客滿意度之定義彙整表 14
表3-1 有效樣本性別分配表 24
表3-2 有效樣本職務狀況分配表 24
表3-3 有效樣本服務年資分配表 25
表3-4 有效樣本年齡分配表 25
表3-5 有效樣本職業類別分配表 25
表4-1 重視程度之建構效度執行結果 33
表4-2 滿意程度之建構效度執行結果 34
表4-3 標準檢驗局基隆分局服務品質之因素分析 36
表4-4 報驗人員對標準檢驗局基隆分局服務品質重視程度平均得 分 39
表4-5 報驗人員對標準檢驗局基隆分局服務品質滿意程度得分 41
表4-6 報驗人員對標準檢驗局基隆分局各服務品質項目之標準化 權重 44
表4-7 經濟部標準檢驗局基隆分局服務品質屋關係矩陣建構表 46
表4-8 口語值轉換表 46
表4-9 標準檢驗局基隆分局服務品質主管填答記錄表 47
表4-10標準檢驗局基隆分局服務品質屋 48
圖目錄
圖1-1 研究流程圖 4
圖2-1 PZB服務品質衡量模式 13
圖2-2 國內品質機能展開之各發展階段 18
圖2-3 品質屋內容架構(美式) 20
圖2-4 品質機能展開的四階段活動表(日式) 21
圖2-5 品質機能展開的四階段活動表(美式) 21
圖3-1 三角形模糊數A=(c, a, b)之隸屬函數 29
圖3-2 相關程度口語值之隸屬函數 30
圖4-1 經濟部標準檢驗局基隆分局服務品質層級架構圖 37
圖4-2 經濟部標準檢驗局基隆分局服務之相關技術需求架構圖 43

中文部份
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