文教機構，即坊間所謂的補習班，提供給顧客的產品是文教服務。在國人的求學歷程中，到文教機構上課的比例非常高，故選擇一家經營良好的文教機構，是學生與家長的共同期望。
以往文教機構給人的感覺都是生產者導向，以誇大不實的廣告誘使學生報名，讓學生坐在超大的教室之中，每人座位大小僅有不到1平方公尺，上課品質差，櫃臺服務態度差，完全以營利為考量。
在顧客意識抬頭以及同業競爭壓力越來越大的今天，文教機構不能停留在過去生產者導向的時代，而應透過良好的管理，將文教機構以企業化經營的方式，以優良的授課品質、良好的服務創造顧客滿意，建立口碑。
本研究以企業管理的角度出發，建立文教機構的經營管理模式。首先，透過對服務業的介紹，使讀者明白文教業屬於服務業的範疇；其次，透過一套經營管理架構，對文教體系的規劃、招生推廣管理、教職員工管理、資訊科技應用、財物績效評估、學員滿意管理等方面做一深入探討，在各項內部作業程序穩定之後，即能達到顧客滿意之目標，建立良好的口碑。
此外，本研究並針對所建立的架構與理論，以年齡為縱軸，輔導類別為橫軸，劃分出升研究所文教機、升大學文教機構、成人美語及兒童美語四種目前最熱門的文教機構類型，並從各項限中選取一家經營良好的文教機構進行深入訪談，以期將理論與實務做一緊密的結合，並將訪談結果分類加以闡述，進行診斷分析，指出運作良好的部分，並說明有待改進的部分。
在個案訪談後，本研究根據所提出的經營管理架構與對個案公司的分析結果，發展出文教機構經營管理方面之相關命題，進行命題說明與個案釋例，最後提出經由整理及歸納的結論與建議，以提供現有業者及有志經營文教機構者做為一實用的工具書。

An educational institution, which is so called a cram school, offers students lessons after school or formal training out of work. In Taiwan, the proportion of students participating in such institutions is fairly and increasingly high. Therefore, choosing a well-operated educational institution is the common wish of all the students and their parents.
In the past, most people deemed that educational institutions were always producer-orientated, which implied using exaggerated and false advertisement simply to attract students. The size of class is generally very large and the classroom is crowded. Besides, the quality of service is often compromised due to the totally profit-driven operation.Nowadays with the awakened consumers’ consciousness and the pressure of competitors increasing, educational institutions should lay aside the producer-oriented attitude and run the business from the viewpoint of industrial management.
A perspective from business management is adopted to build a model for an educational institution in this research. First, historical literature is reviewed to clear up the relationship between schools and educational institutions. The differences among types of educational institutions are discussed as well. Second, a model is built to discuss the strategy management, marketing management, human resource management, operational management, technology management, financial management and customer relationship management. After the stability of all the internal operations, customers can be satisfied and the image of an enterprise can be built.
Moreover, it divides educational institution into four types according to different age groups of customers and contents of teaching in the study. One case will be chosen to represent for each type. Besides, we conducted a series of interviews and questionnaires for each case in order to combine management theory and practicality. Finally, the results of interviews and questionnaires are categorized and explained. Thus we can propose diagnoses and analyses to infer to the advantages and disadvantages so that people who are already in or intending to get in the business can take it as practical references.

目 次 頁次
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 2
1.3 研究目的 2
1.4 研究流程 3
1.5 章節結構 5
第二章 文獻回顧 7
2.1 服務業相關研究 7
2.2 文教產業相關研究 14
2.3 經營策略 19
2.4 顧客滿意 25
第三章 經營管理架構 31
3.1 觀念性架構 31
3.2 文教體系規劃 33
3.3 招生推廣管理 53
3.4 教職員工管理 75
3.5 文教作業管理 92
3.6 財務績效評估 102
3.7 資訊科技應用 105
3.8 學員滿意管理 112
第四章 個案分析 122
4.1 文教產業概況 122
4.2 個案選取原則 126
4.3 高碩研究所 127
4.4 儒寧升大學 135
4.5 華爾道美語 142
4.6 佳語英語 149
4.7 個案比較 156
第五章 命題發展 163
5.1 文教體系規劃 163
5.2 招生推廣管理 165
5.3 教職員工管理 169
5.4 文教作業管理 170
5.5 財務績效評估 172
5.6 資訊科技應用 175
5.7 學員滿意管理 177
第六章 結論與建議 180
6.1 研究發現 180
6.2 策略涵意 181
6.3 研究貢獻 181
6.4 研究限制 182
6.5 後續研究建議 182
參考文獻 184
中文部分 184
英文部分 186
網站部分 188
附錄 訪談問卷 190

中文部分
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