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研究生:尹子平
研究生(外文):Tzu-Ping Yin
論文名稱:難纏顧客對領隊服務品質影響之研究
論文名稱(外文):A Study of the Effect of Customer-form-hell on Tour Leader’s Service Quality
指導教授:朱于祺朱于祺引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:世新大學
系所名稱:觀光學研究所(含碩專班)
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2003
畢業學年度:91
語文別:中文
論文頁數:127
中文關鍵詞:難纏顧客服務品質團體旅遊領隊
外文關鍵詞:group tourtour leadercustomer-from-hellservice quality
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商業活動由傳統的製造,到廣告行銷,再進一步強調服務品質,人們一直相信,只要對顧客奉獻出高品質的服務,就會得到顧客的滿意與認同。所以大家都深信不疑做了各項加強之後,但是還是有顧客不滿意。最後發現並不是服務傳達所產生的問題,而是因為顧客本身的問題,也就是「難纏顧客」。

本研究根據國外對難纏顧客之研究,針對參加團體旅遊的難纏顧客進行研究,本研究之目的為:一、經由專業領隊之經驗,了解難纏顧客的類型、出現的頻率及對領隊工作的影響程度。二、經由問卷調查,瞭解領隊在難纏顧客干擾下服務品質是否受到影響。

本研究結果發現難纏顧客性別男女一樣多,年齡大部分是青壯年,大都是有出國經驗的顧客,沒有特定出國旅遊時間,職業依序以老師、民意代表、記者、公務人員及高科技人員最多,主要來自北部地區,經常為三五成群或是單獨一人出遊,其不理性行為常發生於住宿地點、餐廳及購物地點。本研究經由焦點團體的方法,可以歸納出十種難纏顧客,分別為「酒醉鬧事顧客」、「行為言語顧客」、「性騷擾顧客」、「自以為是顧客」、「神經質顧客」、「沒反應顧客」、「好插話顧客」、「無理取鬧顧客」、「蓄意遲到顧客」及「亂比價顧客」。

經過統計分析結果得知,在工作受到影響程度方面,女性領隊受到「無自制力顧客」影響較男性領隊強,30~39歲的領隊受「自我中心顧客」影響較其他年齡層強。在服務品質的影響方面,40~49歲的領隊較其他年齡層在可靠性、反應性、同理心及整體服務品質表現良好,每年帶團31~40次的領隊反應性最佳。

根據回歸分析可以得知,「無自制力顧客」、「自我中心顧客」、「沒反應顧客」、「遲到型顧客」及「亂比價顧客」五種難纏顧客對領隊的整體影響非常顯著。服務品質的五個構面對整體服務品質的解釋力都顯著。
Business activities have emphasized from mainly manufacturing, to advertisement and promotion, then to service quality. Operators and managers have believed that as long as they provide high quality service, customers will be satisfied. However, even business has made every effort to improve service, some customers cannot be satisfied. Sometimes the problems are due to the customers themselves. These customers are called “customers- from- hell”.

The objectives of this study are to find the types of “customers-from-hell” in group-tours, the frequencies of “customers-from-hell” in group-tours, the effect of “customers-from-hell” on the work of tour leaders, and the effect of “customers-from-hell” on different dimensions of service qualities of tour leaders.

The results of the study indicate that the gender of the “customer-from- hell” is not significantly different in group-tours. Most of these customers are young or middle-aged. Most of them have previous experience of group tours. There is no significant difference in terms of touring time. The occupations of most “customers-from-hell” are teachers, lawmakers, journalists, government employees, and high-tech employees. Most of these customers come from northern Taiwan. They are either alone or belong to a group of 3 to 5 people when they are in the group tours. The irrational behaviors of these customers happen mostly at hotels, restaurants, and shopping places.

From the results of focus group interviews, the “customers-from-hell” were classified into ten types. They are “drunkenness customer”, “violent customer”, “sexual harasser”, “egocentric customer”, “hysterical customer”, “insensitive- toward-server customer”, “interrupted customer”, “mischief-making customer”, “procrastinate customer”, “hell’s accountant customer”.

The “customers-from-hell” were found to have significant effects on the work of tour leaders. Female tour leaders were affected more than male tour leaders by the “lose control customers”. Tour leaders who are 30 to 39 years old affected more than tour leaders of other age groups by the “egocentric customers”. In terms of the effects of “customer-from-hell” on tour leader’s service qualities, tour leaders who are 40-49 years old perform best in assurance, responsiveness, empathy, and overall service quality.

In addition, the overall service quality of the tour leaders can be explained by using the five dimensions of SERVQUAL.
目 次

頁次

目次…………………………………………………………………………………i

表次………………………………………………………………………iii

圖次………………………………………………………………………v

第一章 緒論……………………………………………………………1

第一節 研究動機……………………………………………………………1

第二節 研究目的……………………………………………………………2

第三節 研究流程……………………………………………………………2

第四節 研究限制……………………………………………………………2

第二章 文獻探討………………………………………………………4

第一節 團體旅遊…………………………………………………………….4

第二節 領隊………………………………………………………………….6

第三節 服務品質………………………………………………………….16

第四節 服務人員對於服務品質的影響………………………………….21

第五節 顧客對服務品質之影響………………………………………….22

第六節 難纏顧客………………………………………………………….23

第七節 焦點團體………………………………………………………….31

第八節 其他相關文獻…………………………………………………….33

第三章 研究方法……………………………………………………..35

第一節 研究架構………………………………………………………….35

第二節 焦點團體研究法………………………………………………….36

第三節 問卷量表的建立………………………………………………….43

第四節 研究範圍及對象…………………………………………………..44

第五節 問卷抽樣與回收………………………………………………….45

第六節 研究假設………………………………………………………….45

第七節 統計分析………………………………………………………….46

第四章 結果與討論…………………………………………………...49

第一節 衡量尺度之信度檢驗與效度建構……………………………….49

第二節 焦點團體討論結果及開放式答項……………………………….52

第三節 敘述性統計分析………………………………………………….64

第四節 因素分析………………………………………………………….77

第五節 領隊受到難纏顧客影響工作的程度之分析…………………….79

第六節 領隊與受到難纏顧客影響的服務品質之分析………………….82

第七節 領隊工作受影響程度與服務品質之間的關係………………….86

第五章 結論與建議………………………………………………….89

第一節 結論……………………………………………………………….89

第二節 建議……………………………………………………………….90

參考文獻……………………………………………………………….94

附錄……………………………………………………………………………….98

附件一:焦點團體訪談問卷……………………………………………………..98

附件二:第一次焦點團體紀錄…………………………………………………100

附件三:第二次焦點團體紀錄…………………………………………………110

附錄四:難纏顧客對國外團體旅遊服務品質之影響研究問卷………………122

表次

頁次

表3-3-1服務品質問項表………………………………………………………….44

表4-1-1問項信度分析表………………………………………………………….49

表4-1-2難纏顧客對領隊工作影響程度量表項目分析表……………………….50

表4-1-3服務品質量表項目分析表……………………………………………….51

表4-3-1領隊個人資料敘述性統計表…………………………………………….64

表4-3-2領隊常帶團區域統計表………………………………………………….65

表4-3-3領隊常帶團費統計表…………………………………………………….66

表4-3-4觀光局觀光統計2002年11月至2003年3月執業專任領隊統計表….66

表4-3-5遇到難纏顧客頻率敘述分析表………………………………………….67

表4-3-6難纏顧客隊領隊工作影響描述分析表………………………………….68

表4-3-7難纏顧客的社經背景敘述統計表……………………………………….70

表4-3-8中華民國旅行業品質保障協會調處旅遊糾紛地區統計表…………….72

表4-3-9中華民國旅行業品質保障協會調處旅遊糾紛案由統計表…………….73

表4-3-10難纏顧客隊領隊服務品質影響描述分析表……………………………76

表4-3-11服務品質各項目與整體比較描述分析表………………………………77

表4-4-1難纏顧客對工作影響程度因素分析表………………………………….78

表4-4-2難纏顧客對工作影響程度因素分析續表……………………………….78

表4-5-1領隊性別與受到難纏顧客影響工作程度T檢定表…………………….79

表4-5-2領隊年齡與受到難纏顧客影響工作的程度變異數分析表…………….79

表4-5-3領隊從事工作時間與受到難纏顧客影響的程度變異數分析表……….80

表4-5-4領隊常帶團路線對受到難纏顧客影響工作的程度變異數分析表…….80

表4-5-5領隊常帶團費與受到難纏顧客影響工作的程度變異數分析表……….81

表4-5-6領隊每年帶團數與受到難纏顧客影響工作的程度變異數分析表…….81

表4-6-1領隊性別對服務品質T檢定表………………………………………….82

表4-6-2領隊年齡對服務品質影響變異數分析表……………………………….83

表4-6-3領隊從事此一工作時間對服務品質影響變異數分析表……………….83

表4-6-4領隊常帶團路線對服務品質影響變異數分析摘要表………………….84

表4-6-5領隊常帶團費對服務品質影響變異數分析表………………………….84

表4-6-6領隊年帶團數對服務品質影響變異數分析表………………………….85

表4-7-1各種難纏顧客對整體領隊受到難纏顧客影響之回歸分析表………….86

表4-7-2服務品質各變項與整體服務品質相關分析表………………………….87

表4-7-3服務品質各變項對整體服務品質之回歸分析表……………………….87

表4-7-4整體工作受影響與服務品質相關分析表……………………………….88

圖次

頁次

圖1-1-1研究流程圖…………………………………………………………………3

圖3-1-1研究架構圖………………………………………………………………..35

圖3-2-1焦點團體流程圖………………………………………………………….36

圖3-7-1統計分析架構圖………………………………………………………….48
參考文獻

一、 中文部分

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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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