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研究生:劉美玉
研究生(外文):Mei-yu Liu
論文名稱:應收帳款管理制度個案探討-以台灣地區國際快遞業為例
論文名稱(外文):The Study in Management System of Account Receivable : The Cases of International Express in Taiwan
指導教授:黃振豊
指導教授(外文):Cheng-Li Huang
學位類別:碩士
校院名稱:淡江大學
系所名稱:會計學系
學門:商業及管理學門
學類:會計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2003
畢業學年度:91
語文別:中文
論文頁數:75
中文關鍵詞:國際快遞應收帳款信用政策信用政策顧客滿意
外文關鍵詞:International ExpressAccounts ReceivableCredit PolicyCustomer Satisfaction
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摘要   一個營運正常的公司應首重流動資產的管理,因為流動資產的淨變現能力直接影響公司的現金週轉能力。而在衡量應收帳款的變現能力時,一定要將企業的銷貨條件、信用政策等相關因素考量在內,才不致有太大的偏差。   以國際快遞業者來說,其平均應收帳款回收天數為40~50天,而其最大的成本支出為航空運費,通常航空公司結算運費為15天的信用期限,故應收帳款的管理及帳款回收,成為快遞公司非常重要的一環。   本研究以比較個案的研究方式,以深度訪談及顧客問卷的方式進行研究,針對台灣兩快遞公司之龍頭歐系的DHL及美系的FedEx,其應收帳款管理制度之制定及執行進行瞭解及比較,並從顧客面來進行滿意度分析。本研究具體發現如下:一、個案公司的背景因素影響其政策制定方面: 1.母國文化影響組織政策。 2.區域考量影響信用政策之付款期限及付款方式。 3.經營理念影響組織政策。 4.區域考量影響獎酬制度。 5.經營理念影響收款政策及信用政策之壞帳處理方式及獎金制度。 6.母國政策影響信用政策之折讓授權。二、個案公司的政策執行管理與績效考核方面: 1.管理理念及方式影響政策之執行。 2.制定量化的考核方式來衡量政策之執行成果。 3.獎酬制度影響執行結果。 4.催收人員的專業是影響滿意度的重要因素。
Abstract
Managing current assets should be a high priority in every firm. The ability of current asset converting to cash is very important to cash management. Therefore, measuring the cash conversion ability of current asset should take into account, corporation’s credit sales term, credit policy and relative factors.
For express company, the average receivables collection period is 40~50 days. However, the most operation expense for express company is air-freight cost which need to be paid within 15 days. Therefore, effective management of receivables is vital to express company.
The research is uses case study to compare the formulation of policy and execution of receivables management of two well-known worldwide express companies in Taiwan, DHL and FedEx.
The study has two following findings:
Phase I: The factors of case’s background affect its formulation of policy:
1. Parent company’s culture affects its organization policy
2. Localization affects its credit policy: payment due date and terms of payment
3. The attitude of management affects its organization policy
4. Localization affects its incentive policy
5. The attitude of management affects its collection policy and credit policy of bad debt handling and incentive policy
6. Parent company’s policy affects its authorization of sales discount
Phase II: The case’s management of policy execution and performance evaluation:
1. The attitude and method of management affects its policy execution.
2. Quantitative consideration is very important to formulation of policy.
3. Incentive policy affects its execution of receivable collection.
4. Collector’s profession is an important factor to customer satisfaction
目 錄
第一章 緒論…………………………………………………………………… 1
第一節 研究動機 ………………………………………………………… 1
第二節 研究目的 ………………………………………………………… 3
第三節 研究範圍 ………………………………………………………… 4
第四節 預期貢獻 ………………………………………………………… 5
第五節 研究流程 ………………………………………………………… 6
第六節 論文架構 ………………………………………………………… 7
第二章 文獻探討…………………………………………………………… 8
第一節 應收帳款管理及信用制度相關研究 ………………………….. 8
第二節 國際企業制度設計之相關研究 ……………………………….. 16
第三節 顧客滿意理論 ………………………………………………….. 18
第四節 國際快遞應收帳款介紹 ……………………………………….. 20
第三章  研究方法 ……………………………………………………….… 23
第一節 研究架構 ……………………………………………………… 23
第二節 研究對象 ……………………………………………………… 25
第三節 研究設計 ……………………………………………………… 26
第四節 信度及效度分析 ……………………………………………… 28
第五節 問卷回收及資料分析 ………………………………………… 29
第四章 國際快遞產業及個案公司收款及信用管理部門介紹…… 30
第一節 國際快遞產業介紹 …………………………………………… 30
   第二節 個案公司收款及信用管理部門介紹…………………………..  37
第五章 個案訪談及調查結果與分析…………………………………. 44
第一節 個案公司深度訪談 …………………………………………….. 44
第二節 顧客滿意與結果分析 ………………………………………….. 53
第三節 個案綜合分析 ………………………………………………….. 59
第六章 結論與建議 ………………………………………………………… 65
第一節 結論 …………………………………………………………… 65
第二節 建議 …………………………………………………………….. 68
第三節 研究限制 ……………………………………………………….. 69
參考文獻 ………………………………………………………………………. 70
附錄A 深度訪談時間及訪談問題……………………………………… 73
附錄B 顧客問卷 ………………………………………………………….. 74
表目錄:
表2-1國際快遞付款方式………………………………………………………. 21
表2-2應收帳款帳齡分析………………………………………………………. 22
表4-1主要國際快遞業者基本規模比較 ……………………………………… 34
表5-1 我國企業應收帳款與銷售變動、獎帳期間變動之關係彙總表……… 45
表5-2 我國上市(櫃)公司91年應收帳款回收天數統計表 ………………… 46
表5-3 DHL與FedEx背景因素比較表 ……………………………………….. 47
表5-4 DHL應收帳款管理組織改革過程 ……………………………………… 47
表5-5 DHL與FedEx應收帳款政策比較表 ………………………………….. 50
表5-6 DHL與FedEx政策管理及績效考核比較表 ………………………….. 52
表5-7 有效樣本家數統計分析…………………………………………………. 53
表5-8 快遞業者客群產業別分析 …………………………………………….. 53
表5-9 有效問卷與國際快遞公司合約之關係…………………………………. 54
表5-10 DHL與FedEx整體平均數差異比較表……………………………… … 54
表5-11 催款人員之因素分析結果 ……………………………………………. 57
表5-12 以繼續維持合約及增加使用量為依變數之相關因素探討………….. 58
圖目錄:
圖1-1 研究流程 ………………………………………………………………… 6
圖1-2 應收帳款投資水準之決定因素 ………………………………………… 9
圖3-1 研究架構 ………………………………………………………………… 23
圖4-1 國際快遞消費者理想品牌調查排行榜 ………………………………… 35
圖4-2 2000-2001年台灣國際快遞市場佔有率調查………………………….. 36
圖5-1 DHL信用管理部門組織圖 ……………………………………………… 37
圖5-2 DHL合約客戶催款流程 ………………………………………………… 38
圖5-3 DHL非合約客戶催款流程 ……………………………………………… 39
圖5-4 DHL 困難帳處理流程 …………………………………………………… 40
圖5-5 FedEx 催款流程 ………………………………………………………… 42
參考文獻
中文部分:
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網頁部分:
1. DHL網頁:http://www.dhl.com.tw/。
2. Federal Express 網頁:http://www.fedex.com.tw/。
3.UPS 網頁:http://www.ups.com.tw/
4.公開資訊觀測站:http://mops.tse.com.tw/
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