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研究生:劉伊晟
研究生(外文):I-Sheng Liu
論文名稱:運用顧客關係管理提昇護理之家照護服務品質
論文名稱(外文):Applying Customer Relationship Management to Increase the Care Quality of Nursing Home
指導教授:鄭博文鄭博文引用關係
指導教授(外文):Bor-Wen Cheng
學位類別:碩士
校院名稱:國立雲林科技大學
系所名稱:工業工程與管理研究所碩士班
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2003
畢業學年度:91
語文別:中文
論文頁數:197
中文關鍵詞:護理之家顧客關係管理資料採礦照護服務品質
外文關鍵詞:Customer Relationship ManagementCare QualityData MiningNursing Home
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台灣自1993年9月正式步入高齡化社會,截至2003年4月,國內的老年人口已屆總人口的9.09%,將近205萬人。據經建會(2002)之推估台灣老年人口在2021年將達16%,2032年將超過23%,2050年將達32.9%。隨著人口結構高齡化、疾病型態和家庭型態的改變、婦女就業率提高、人性尊嚴與生活品質的改善及身心障礙者亦逐漸攀升,我國「長期照護」的需求愈來愈殷切。尤其是具有專業照護服務的護理之家,相形之下更顯得重要。因此,護理之家的照護服務品質實是值得我國重視之議題。

本研究旨在建立護理之家顧客關係管理之運作架構,以問卷調查瞭解台灣地區護理之家對顧客關係管理之重要性及執行現況。並藉由顧客關係管理的核心技術─資料採礦,瞭解住民的特性,並透過專家訪談,探討住民「客製化」照護服務策略,使機構與住民及家屬建立持續之互動關係。本研究成果主要分為三部份:

1.本研究建立護理之家顧客關係管理架構,包括三大構面「顧客關係─收案管理」、「顧客關係─資訊管理」、和「顧客關係─照護服務管理」;及九個子構面分別為:互動機制、需求模式評估及計畫、顧客資料蒐集、顧客資料分析管理與運用、知識管理、照護服務設計、照護服務傳遞、相關單位支援、及監督與回饋。

2.本研究找出84項顧客關係管理評估指標的重要度優先順序,分為「絕對重要」、「非常重要」、「很重要」、「重要」、「普通」等五級,護理之家若能針對「絕對重要」和「非常重要」的指標,進行加強及改善,將可有效提昇護理之家照護服務品質。

3.本研究透過資料採礦的群集分析,有效將住民做適切的區分為四群,其中住民入住急性病房最頻繁的群集共有218人次,佔研究對象53.56%;住民只能維持有限的自我照顧共有131人次,佔研究對象32.19%;住民健康狀況最穩定的群集共42人次,佔研究對象10.32%;住民平均入住天數最長的群集共有16人次,佔研究對象3.93%。本研究採用專家訪談,針對以上四個群集研擬客製化照護服務策略,提供護理之家於日常照護服務的重要參考依據。
Taiwan has become an elderly society since September 1993. In April 2003, the elderly population reached 9.09%, which counts about two million and fifty thousand people in Taiwan. It will grow rapidly up to 16% in 2021, more than 23% in 2032, and 32.9% in 2050 according to the Council for Economic Planning and Development in 2002.

Due to the following reasons the demands for the long-term cares increase in Taiwan: the growth of the elderly population, the changes of disease pattern, the changes of family living styles, the increase of women’s employment, the upholding of people’s dignity, the improvement of quality life and the increasing number of disable persons. The demand increase most is the nursing home because of its professional care. Therefore, it has become an important issue for the quality of care in nursing homes.

Therefore, the first purpose of this research is to develop a framework of customer relationship management (CRM) for nursing homes. We apply questionnaire to realize the importance of CRM and the current CRM situation of nursing homes in Taiwan. The second purpose of this research is to apply data mining, the kernel technique of CRM, to realize the patients’ characteristics. Then, we interview experts to design custom-made plans for patients’ care in a nursing home to establish the continuous interactive relationship between the nursing home and its customers. The results of this research are shown in the followings:

1.Three aspects of CRM were established for a nursing home. They are customer relationship of case management, customer relationship of information management, and customer relationship of care service management. The CRM in a nursing home is further divided into nine sub-phases: interactive mechanism, estimating and planning of demand model, collecting customer’s data, data analysis, knowledge management, design of care service, delivery of care service, supporting of related units, monitoring and feedback.

2.This research found the sequence of 84 indicators for CRM based on their importance. Those indicators are divided into “absolute important”, “very important”, “quite important”, “important”, “normal”. If a nursing home can pay attention in the indicators of the “absolute important” and “very important”, the care quality of a nursing home can be improved effectively.

3.This research also applied cluster analysis to efficiently separate the studied patients into four proper groups. The patients in the first group that move into the acute ward more than three other groups and counting 218 patients (53.56% of the overall patients). The patients in the second group can maintain limited self-care and counting 131 patients (32.19% of the overall patients). The patients in the third group have most stable health status and counting 42 patients (10.32% of the overall patients). The patients in the fourth group have the longest staying in the nursing home and counting 16 patients (3.93% of the overall patients). Finally, this research use the results of data mining to establish a custom-made plan for care services for each of the four groups of patients by interviewing five experts of nursing homes.
中文摘要 Ⅰ
英文摘要 Ⅱ
誌謝 Ⅳ
目錄 Ⅴ
表目錄 Ⅷ
圖目錄 ⅩⅠ

一、 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 3
1.3 研究目的 4
1.4 研究範圍與研究限制 4
1.5 研究流程 5

二、 文獻探討 6
2.1 長期照護 6
2.1.1 長期照護之定義 6
2.1.2 長期照護的服務模式 6
2.1.3 台灣地區護理之家經營狀況 11
2.1.4 長期照護之照護服務品質 12
2.2 顧客關係管理 15
2.2.1 關係行銷 15
2.2.2 顧客關係管理之定義 16
2.2.3 顧客關係管理導入醫療服務業 18
2.2.4 實施顧客關係管理的程序 21
2.2.5 顧客關係管理的架構 23
2.3 資料採礦 31
2.3.1 資料採礦之定義 31
2.3.2 資料採礦之執行步驟 32
2.3.3 資料採礦的功能 34
2.3.4 群集分析 35

三、 研究設計 37
3.1 研究方法 37
3.1.1 專家訪談法與問卷調查法 37
3.1.2 個案研究法 37
3.1.3 SPSS分析工具簡介 38
3.1.4 資料採礦分析工具 39
3.2 研究對象 40
3.3 研究架構 40
3.3.1 建立護理之家CRM架構的流程 41
3.3.2 護理之家住民特性分析的流程 42

四、 護理之家顧客關係管理之架構 47
4.1 文獻整理 47
4.2 專家訪談 47
4.2.1 專家訪談結果分析 49
4.3 建立護理之家顧客關係管理之架構 54
4.4 問卷設計 58

五、 問卷分析與研究結果 62
5.1 問卷前測結果分析 62
5.2 護理之家顧客關係管理「量表分析」 66
5.2.1 問卷內容設計 66
5.2.2 資料蒐集方法 66
5.2.3 問卷結果分析 69
5.2.3.1 信度分析 69
5.2.3.2 護理之家之CRM「重要性」及「執行現況」分析 70
5.2.3.3 成對樣本T檢定 82
5.2.3.4 護理之家改善品質IV值及排名 87
5.2.3.5 問卷複選題分析 101

六、 護理之家住民資料採礦結果與分析 106
6.1 護理之家住民資料處理 106
6.2 住民基本資料 108
6.3 住民特性的群集分析 110
6.3.1 SPSS集群分析 110
6.3.2 Intelligent Miner分群 112
6.4 各群集疾病類別分析 122
6.5 照護服務策略規劃 125
6.5.1 群集0的照護服務策略規劃 125
6.5.2 群集1的照護服務策略規劃 129
6.5.3 群集2的照護服務策略規劃 132
6.5.4 群集3的照護服務策略規劃 135

七、 結論與建議 140
7.1 結論 140
7.2 建議 143
7.3 後續研究建議 145

參考文獻 146
附錄一 巴氏量表(Barthel Index) 152
附錄二 「專家訪談」研究問卷 153
附錄三 「專家訪談」研究前測問卷 161
附錄四 「顧客關係管理」研究問卷 169
附錄五 問卷發放對象─2002年全台登記立案護理之家 179
附錄六 CRM衡量指標重要度分級表 187
附錄七 「照護服務策略規劃」之專家訪談記錄 191
一、 中文文獻

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二、 英文文獻

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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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1. 【70】羅鈞令、黃小玲、毛慧芬、蔡宜蓉、林惠冠、李世代、張志仲,2002,護理之家服務現況與住民需求,職能治療學會雜誌,第20卷,頁95-103。
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