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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:洪雪貞
研究生(外文):Sheue-Jeng Hung
論文名稱:以焦點團體法探討病患在醫院門診的醫療照護服務需求-以某區域教學醫院為例
論文名稱(外文):A STUDY ON MEDICARE TO OUTPATIENTS THROUGH FOCUS GROUP BASED ON A REGIONAL MEDICAL CENTER
指導教授:洪正芳洪正芳引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立雲林科技大學
系所名稱:工業工程與管理研究所碩士班
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2003
畢業學年度:91
語文別:中文
論文頁數:101
中文關鍵詞:焦點團體醫療照護服務ERG理論
外文關鍵詞:focus groupmedical careERG theory
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自民國八十㆕年全民健康保險實施以來,國內的醫療產業產生劇烈的變化,大型的醫療機構競相成立,並且帶動醫療科技的引進與醫療水準的提升,也因此使得醫療產業的競爭日趨激烈。環顧醫療環境的競爭與衝擊,各家醫院無不積極進行硬體的改善,例如強調百貨公司式、飯店式的硬體設施等,並立即進行軟體的重整及再建立,加強「以客為尊」的服務理念、各項流程改善及強調禮貌的服務。但健康狀況出了問題的㆟,或住院尋求醫療的個案,他的基本需求可能受限於疾病、檢查、治療或環境,無法自行滿足,理當由醫護㆟員協助滿足之,如果門診能提供良好的服務品質,那麼顧客在初次門診後,留㆘深刻印象,以後再有門診需求時或親朋好友需要就診時將會列為參考,所以了解病患的需求,針對其需求提供醫療照護服務,才能讓病患對品質感到滿意;鑒於門診照護的角色日趨重要,民眾對門診醫療品質的需求與期望,也逐漸受到醫療照護提供者的重視。因此,本研究主要目的是要探討民眾對門診就診之醫療服務的需求,病患與醫療㆟員對醫療服務的需求看法間的差異性,並依研究結果進行需求重要性之排列。運用焦點團體座談會的研究方法,舉辦㆔場焦點團體座談會,徵求參與者之同意,以錄音方式紀錄座談內容,再依ERG理論進行資料分類、整理、分析後得到結論如㆘:
醫院員工代表的觀點雖著重「以客為尊」、「顧客關係管理」的理念,但提出的是以個㆟工作經驗㆗的觀察,如隱私權、看診相關流程,或病患反映的問題如交通車接送等服務內涵。
從病患及家屬代表的角度,所提出的看法是被重視的感覺,傾聽、溝通、被尊重、候診提供的主動性服務等。
志工代表們,是醫院的病友及病友家屬,以主動積極參與醫院志工行列的做法,來協助醫院改善及提供病患更好的服務,他們重視醫院指標指引、環境的清潔、醫師的專業素養、醫德、傾聽、溝通、重視病患感覺、衛生教育活動的宣導等等。
Following the implementation of the National Health Insurance in 1995, the medical
industry in Taiwan has seen dramatic changes as large medical institutions boomed to trigger
introduction of medical high-tech equipment and sustained improvement of medical service,
heating up competition in the medical industry. Involved in the fight and eagerly to cope with the
impacts, hospitals undergo hardware updating by bringing in department store and hotel-style
facilities on one hand. On the other, software systems are being rebuilt and assorted to further
strengthen the service concept of Customer First, which is based on smooth flow process and
friendly care. However, the sick or hospitalized patients seeking medical service may not see
their basic needs fully satisfied because of illness, testing, healing systems or environment,
making assistance provided by medical force necessary. When a patient is impressed by the
quality service provided by an institution on his (her) first visit, the institution would then
become a good choice for next visit or be recommended to friends and relatives for reference. It
is paramount to first understand what a patient needs and then provide quality and satisfactory
medical service. As outpatient service is gaining importance day by day, medical service
providers are paying more and more attention to meeting the needs and expectations people bear
toward quality service. Based on the above, this study aims to check first what people need from
outpatient medical service and then differences between patients and medical personnel when it
comes to medical service demand. Priority of need is rated based on the outcome of the study.
The research on focus group is conducted through 3 seminars. Agreed by the
participants, we would voice record the seminars before grouping, assorting by
following the ERG theory and conclusions are given below after analysis:
Bearing the concept of Customer First and Customer Relations Management,
most of the staff representatives tend to share their observations in work, such as
privacy, outpatient process. Patients’ issues mainly involve transportation and other
services.
Representatives of patients and families emphasize on their needs of being respected,
listened to, communication and active service in the waiting room.
The volunteer representatives, who are either patients or families, shall help the
management make improvements and provide better services through active participation in the
campaign. Their effort should be concentrated in facility guidance, cleaning, professionalism,
expertise, listening, communication, and learning patients’ feeling and health education among
other activities.
目錄
㆗文摘要… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … i
英文摘要… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ii
致謝… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … iii
目錄… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … iv-v
表目錄… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . vi
圖目錄… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … vii
㆒、緒論… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 1-3
1-1、研究背景… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 1-2
1-2、研究動機… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 2-3
1-3、研究目的… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 3
㆓、文獻探討歐… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 4-32
2-1、服務品質構面與顧客需求… … … … … … … … … … … … … … 4-18
2-2、病㆟期望與滿意度… … … … … … … … … … … … … … … … … 18-19
2-3、焦點團體法… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 19-31
2-4、目前台灣有關病患的門診醫療照護服務需求研究現況… … 31-32
、研究方法… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 33-42
3-1、研究對象… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 33
3-2、研究內容… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 33
3-3、研究工具… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 33-34
3-4、資料收集… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 34-39
3-5、研究架構… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 39
3-6、研究步驟… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 40
3-7、研究設計… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 41-42
、研究結果… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 43-55
4-1、研究對象之基本資料… … ..… … … … … … … … … … … … … .. 43
4-2、焦點團體座團會結果分析… … … … … … … … … … … … … 44-55
五、討論… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 56-65
5-1、照護服務需求討論(以ERG理論)… … … … … … … … … … 56-62
5-2、次焦點團體座團會的比較… … … … … … … … … … … … … 63
5-3 ERG 理論運用… … … … … … … … … … … … … … … … … … … . 63-64
5-4 研究限制… … .… … … … … … … … … … … … … … … … … … … . 65
六、結論與建議… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 66-69
6-1、結論… … … … … … … … … ..… … … … … … … … … … … … … .. 66-67
6-2、建議… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 68
6-3、未來研究方向之建議… … … … … … … … … … … … … … … … 69
參考文獻… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 70-73
1.㆗文參考文獻… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . 70-71
2.英文參考文獻… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . 71-73
附錄㆒民眾對醫院門診就診服務需求焦點團體座談會內容摘要整理74-100
作者簡歷… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 101

表目錄
頁數
表2-1服務品質構面整理表-以Maslow 需求理論為基礎… … … … … … … .4
表2-2以Maslow需求理論為基礎所建立之服務品質類別..… … … … … … ..8
表2-3焦點團體、深度訪談與記名式團體技巧比較表… … … … … … … … 21
表2-4質性研究方法比較… … … … … … … … … … … … … … … … … … … .24
表4-1焦點團體樣本情形表… … … … … … … … … … … … … … … … … … … 43
表4-2參與焦點團體㆟員基本資料分析表… … … … … … … … … … … … … 43
表4-3第㆒場:醫院員工對門診醫療服務需求意見表… … … … … … … … 48
表4-4第㆓場:病患及家屬對門診醫療服務需求意見… … … … … … … … 51
表4-5第場:專業㆟員、志工、病患對門診醫療服務需求意見表… … 55
表5-1「員工、志工及病患」對門診醫療服務存在需求類別比較表… … 57
表5-2「員工、志工及病患」對門診醫療服務關係需求類別比較表… … 59
表5-3「員工、志工及病患」對門診醫療服務成長需求類別比較表… … 61
表5-1需求類別重要性排序表… … … … … … … … … … … … … … … … ...67-68

圖目錄
頁數
圖2-1 Maslow金字塔層級… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 7
圖2-2 E.R.G關係圖… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .13
圖2-3服務品質觀念模式… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 15
圖2-4焦點團體的進行步驟..… … … … … … … … … … … … … … … … … … ..29
圖3-1第㆒場焦點團體位置圖… … … … … … … … … … … … … … … … … … 37
圖3-2第㆓場焦點團體位置圖… … … … … … … … … … … … … … … … .… ...38
圖3-3第場焦點團體位置圖… … … … … … … … … … … … … … … … … … 38
圖3-4研究概念架構圖… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 39
圖3-5 研究流程圖..… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .40
圖3-7 ERG應用圖… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ...42
圖5-1「員工、志工及病患」對門診醫療服務存在需求類別比較圖… … .58
圖5-2「員工、志工及病患」對門診醫療服務關係需求類別比較圖… … .60
圖5-3「員工、志工及病患」對門診醫療服務成長需求類別比較圖… … .62
圖5-4 ERG應用圖… … … … ...… … … … … … … … … … … … … … … … … … 64
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