(3.237.20.246) 您好!臺灣時間:2021/04/15 12:43
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:周冰玲
研究生(外文):Ben-Ling Cho
論文名稱:不同服務補救策略之下服務失誤對顧客反應的影響-以國道長途客運消費者為例
論文名稱(外文):The Effects of Service Failure on Customer Response Under Different Service Recovery Strategies:A Case of Consumers of Long-Distance Bus Service on National Freeway
指導教授:林隆儀林隆儀引用關係
指導教授(外文):Long-Yi Lin Ph. D.
學位類別:碩士
校院名稱:真理大學
系所名稱:管理科學研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
中文關鍵詞:服務失誤服務補救顧客反應
外文關鍵詞:Service FailureService RecoveryCustomer Response
相關次數:
  • 被引用被引用:30
  • 點閱點閱:582
  • 評分評分:系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔
  • 下載下載:136
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:10
就一家服務公司而言,重複性的顧客是非常重要的資產,而維持顧客重複惠顧最好的方法,是在每一次提供服務時能符合或超出顧客期望。但這是不容易的,就是最好的公司都無法避免服務失誤發生,雖然如此,並不表示一定會失去顧客,因為公司雖無法避免服務失誤的發生,卻可採取補救措施來彌補失誤,一個適當的補救措施,可以把不滿意即將失去的顧客轉變成再度惠顧的老顧客。
回顧國內對於國道客運市場行銷之相關研究,多由服務品質或滿意度之角度切入,甚少論及以服務失誤及服務補救對顧客影響的觀點,據此本研究以服務失誤和服務補救角度切入,來探討長途客運市場的服務失誤經過服務補救後顧客的反應。故本研究目的有:(1)探討顧客搭乘長途客運遭遇服務失誤時的顧客反應。
(2)探討不同的服務補救策略之下,服務失誤對顧客反應之影響。
本研究以客運業消費者為研究對象,共收集有效問卷445份,結果發現:
1.服務傳遞失誤、顧客需求失誤、員工行為失誤愈大,顧客愈不願意再度惠顧原有的公司。
2.服務傳遞失誤,顧客需求失誤、員工行為失誤時,公司採取實質補救策略比心理補救策略,對於提升顧客再惠顧原有公司並無顯著差異。
For a service company, repeated customers will be very important assets to the development of the company. The best way to ensure the repeated consumption is to offer the service which either meets the needs of the customers or exceeds the customers’ expectations. Unfortunately, it is not easy to put the idea into practice. Although it is unavoidable for the company which offers the best service to experience service failure now and then. As a result, the customer loyalty might be damaged by the fact of service failure. Even the best company may sometimes suffer from the service failure. It is a true that the customer loyalty may be damaged by service failure. But it does not mean that the company will lose the customers. The service company can resolve it through some recovery processes. Some of the measures of service recovery can be taken to make the angry and disappointed customers become the repeated customers.
After reviewing several researches on freeway bus marketing, we may find that most researches are discussed from the viewpoint of service quality or satisfaction. There are few researches on the points of service failure and service recovery. Because of this, the study would like to investigate customers’ responses after service recovery when the service failure happened on the long-distance bus market. There are two purposes of this study: (1) to investigate customers’ responses when they face service failure; (2) to investigate the effects of service failure and customers’ responses by different service recovery strategies.
The questionnaire data of this study are collected from the consumers of long-distance buses, and there are 445 effective questionnaires. The findings are as follows:
1. The bigger the failures such as service delivery, customers’ needs, and employee behaviors are, the fewer the customers tend to patronize again.
2. In terms of failures such as service delivery, customers’ needs, and employee behaviors, there are no significant differences between the tangible recovery strategies and the psychological ones offered by the companies to patronize again.
目 錄
頁次
目錄…………………………………………………………………………I
表目錄…………………………………………………………………III
圖目錄…………………………………………………………………IV
第一章 緒論…………………………………………………………………1
第一節 研究背景與問題………………………………………………1
第二節 研究動機………………………………………………………4
第三節 研究目的………………………………………………………6
第二章 文獻探討……………………………………………………………7
第一節 服務的定義與特性……………………………………………7
第二節 服務失誤………………………………………………………12
第三節 服務補救………………………………………………………20
第四節 顧客反應………………………………………………………29
第五節 服務失誤、服務補救與顧客反應之關係…………….……….35
第三章 研究方法……………………………………………………………38
第一節 觀念性架構………………………………………………38
第二節 研究假說……………………………………………………40
第三節 變數之操作性定義與衡量……………………………………41
第四節 抽樣設計……………………………………………………44
第五節 問卷設計………………..…………………………………46
第六節 資料分析方法……………………………………………51
第四章 實證結果與討論………………………………………………52
第一節 問卷回收概述…………………………………………………52
第二節 樣本結構…………………………………………………53
第三節 信度分析……………………………………….………………57
第四節 相關分析………………………………………………………59
第五節 研究假說之檢定………………………………………………61
第六節 驗證結果…………………………………………………….67
第五章 結論與建議…………………………………………………………69
第一節 研究結論……………………………………………….…69
第二節 管理意涵……………………….……………………………70
第三節 研究限制及後續建議………………………………..………71
參考文獻…………………………………………………………………...…75
附錄一 正式問卷…………………………….…………………..……….80
附錄二 合法國道客運公司及路線一覽表……………………….……...84
表 目 錄
頁次
表1-1 國道客運與相關大眾運輸工具比較表………………….………3
表2-1 服務失誤分類比較……………………………………….………16
表2-2 服務失誤研究………………………..……………………………18
表2-3 服務失誤分類(第一線員工的觀點)…….………………………19
表2-4 零售失誤和相對應的補救策略……………………………………27
表 3-1 問卷發放地點及數量……………………..………………………45
表 3-2 五家客運公司訪談服務失誤與補救措施彙總表………………48
表 3-3 問卷衡量項目……………………………………………………50
表 4-1 問卷發放與回收情形………………………………………………53
表 4-2 樣本的人口統計分布狀況…………………………………………55
表 4-3 前測信度衡量表……………………………………………………58
表 4-4 正式問卷信度衡量表………………………………………………58
表 4-5 Pearson相關分析 ………………………………………………..60
表 4-6 服務失誤採取實質策略和心理策略對再惠顧迴歸模型……...….65
表 4-7 服務失誤採取實質策略和心理策略對再惠顧變異數分析……....66
表 4-8 研究假說1驗證結果彙總表……………..………………………67
表 4-9 研究假說2驗證結果彙總表……………..………………………68
圖 目 錄
頁次
圖2-1 服務接觸衡量模式…………………………………………………13
圖2-2 服務失誤的來源與分類……………………………………………15
圖2-3 服務補救架構………………………………………………………22
圖2-4 服務業顧客轉換行為模型…………………………………………32
圖2-5 金融業顧客轉移因素………………………………………………33
圖3-1 觀念性架構……………………..…………………………………39
參考文獻
一、中文部分
1. 方世榮譯,2002。關係行銷,Egan原著,台北:五南。
2. 呂榮堂,2002。國道客運業服務品質、顧客滿意度與移轉障礙對消費者行為意向之影響,國立交通大學運輸科技與管理學系碩士論文。
3. 周逸衡譯,1999。服務業行銷,Lovelock原著,台北:華泰。
4. 吳萬益、林清河,2000。企業研究方法,台北:華泰。
5. 林建煌,2002。消費者行為,台北:智勝文化。
6. 林傑斌、陳湘、劉明德,2002。SPSS11統計分析實務設計寶典,博碩文化。
7. 洪順慶,2001。行銷管理,第二版,台北:華泰。
8. 施柏均,2000。服務失誤、服務補救、顧客滿意與購買意願之探討-以行動電話服務業為例,國立台北科技大學商業自動化與管理研究所碩士論文。
9. 陳生民,1998。台汽再造,中國生產力中心。
10. 陳順宇,2000。多變量分析,第二版,台北:華泰。
11. 黃文翰,2002。服務補救不一致、服務補救後滿意度與消費者後續行為意圖之關係研究,國立東華大學觀光暨遊憩管理研究所碩士班論文。
12. 黃營杉譯,1999。策略管理, Hill & Jones原著, 台北:華泰。
13. 葉書芳,2002。服務品質關係品質以及服務補救與顧客行為意向關係之實證研究-以國內航空業為例,國立成功大學工業管理研究所碩士論文。
14. 鄭紹成,1997a。服務業服務失誤、挽回服務與顧客反應之研究,中國文化大學國際企業管理研究所博士論文。
15. 鄭紹成,1997b。服務業顧客轉移因素之研究-以金融業員工及個人顧客觀點雙向探討,中山管理評論,第五卷第四期,頁879-898。
16. 鄭紹成,1999。服務失誤、服務補救與購買意圖之研究。東吳經濟商學學報,第二十五期,頁61-92。
二、英文部分
1. Albrecht, K. & R. Zemke, 1985. Serve America: Doing Business In The New Economy, Dow-Jones Irwin, Homewood, IL, 129.
2. Smith, A. K., R. Bolton, & J. Wagner, 1999. A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery, Journal of Marketing Research (3): 356-372.
3. Bitner, M. J., 1990. Evaluating Service Encounters: The Effect of Physical Surroundings and Employee Responses, Journal of Marketing, 54 (2): 69-82.
4. Bitner, M. J., B. H. Booms & M. S. Tetreault, 1990. The Service Encounter:
Diagnosing Favorable and Unfavorable Incident, Journal of Marketing, 54 (1): 71-84.
5. Bitner, M. J., B. H. Booms & L. A. Mohr, 1994. Critical Service Encounters: The Employee’s Viewpoint, Journal of Marketing, 58(10): 95-106.
6. Boyt, T. & M. Harvey, 1997. Classification of Industrial Services, Industrial Marketing Management, 26(4): 291-300.
7. Brown, S. W., 2000. Practicing Best-in-Class Service Recovery, Marketing Management, 9(2): 8-9.
8. Clark, G. L., P. F. Kaminski & D .R. Rink, 1992. Consumer Complaints: Advice on How Companies Should Respond Based on An Empirical Study, The Journal of Services Marketing, 61(1): 41—50.
9. Cuieford, J. P., 1965. Fundamental Statistics in Psychology and Education, N. Y.: McGraw-Hill.
10. Day, R. L. & E. L. Landon, 1977. Toward A Theory of Consumer Complaining Behavior, Comsumer and Industrial Buying Behavior, Amsterdam:North Holland Publishing Co, 425-437.
11. Firnstahl, T. W., 1989. My Employees Are My Service Guarantees, Harvard Business Review, 67(4): 4-8.
12. Garbarino, E. & M. S. Johnson, 1999. The Different Roles of Satisfaction, Trust and Commitment in Customer Relationships, Journal of Marketing, 63(2): 70-87.
13. Gilly, M. C., 1987. Post Complaint Processes: From Organizational Response to
Repurchase Behavior. Journal of Consumer Affair, 21(4): 293-313.
14. Goodman, J., 1989. The Nature of Customer Satisfaction. Quality Progress, 22(2): 37-40.
15. Goodwin, C. & I. Ross, 1992. Consumer Responses to Service Failures: Influence of Procedural and Interactional Fairness Perception, Journal of Business Research, 25(2): 149-163.
16. Hart, C. W. L., J. L. Heskett, & W. E. Sasser Jr. 1990. The Profitable Art of Service Recovery. Harvard Business Review, 68(4): 148-156.
17. Hoffman, K. D., S. W. Kelley & H. M. Rotalsky, 1995. Tracking Service Failures and Employee Recovery Efforts, Journal of Service Marketing, 9(2): 49-61.
18. Johnston, T. C. & M. A Hewa, 1997. Fixing Service Failures. Industrial Marketing Management, 26(5): 467-473.
19. Juran, J. M., 1986. A Universal Approach to Managing for Quality, Quality Progress, 19(8): 19-24.
20. Keaveney, S. M., 1995. Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study, Journal of Marketing, 59(2): 71-82.
21. Kelley, S. W., K. D. Hoffman & M. A. Davis, 1993. A Typology of Retail Fairures and Recoveries, Journal of Retailing, 69(4): 429-452.
22. Kelley, S. W. & M. A. Davis, 1994. Antecedents to Customer Expectations for Service Recovery. Journal of the Academy of Marketing Science , 22(1): 52—61.
23. Kotler, P., 1991. Market Management Analysis, Planning and Control, New Jersey:Prentice-Hall, Englewood Cliff.
24. Kotler, P., 1989. Principles of Marketing, Prentice-Hall, New Jersey:Englewood Cliff.
25. Labarbera, P. A & D. Mazursky, 1983. A longitudinal Assessment of Consumer Satisfaction / Dissatisfaction: Dynamic Aspect of The Cognitive Process. Journal of Marketing Research, 20(4): 393-404.
26. Levesque, T. J. & G. H. G. McDougall, 2000. Service Problems and Recovery Strategies: An Experiment, Canadian Journal of Administrative Sciences, 17(1): 20-37.
27. Lockwook, A. & P. Jones, 1989. Creating Positive Service Encounters, The Cornell H.R. A. Quarterly, 29(4): 44-50.
28. Miller, J. L., C. W. Craighead & K. R. Karwan, 2000. Service recovery: a framework and empirical investigation, Journal of operations Managemen, 18(4): 387-400.
29. Mohr, L. A. & M. J. Bitner, 1995. The Role of Employee Effort in Satisfaction with Service Transactions, Journal of Business Research, 32(3): 239-252.
30. Neter, J., M. H. Kutner, C. J. Nachtsheim & W.Wasserman, 1999. Applied Linear Regression Models (4e), McGraw-Hill Book Co.
31. Sasser, W. E., R. P. Olsen & D. D. Wyckoff, 1978. Management of Service Operations: Text and Cases, Allyn and Bacon, Boston.
32. Schmenner R. W., 1986. How Can Service Business Survive and Prosper? Sloan Management Review, 27(3): 21-32.
33. Spreng, R. A., G. D. Harrell, & R. D. Mackoy, 1995. Service Recovery: Import on Satisfaction and Intentions. Journal of Service Management, 9(1): 15-23.
34. Stanton, W. J., 1975. Fundamentals of Marketing Channels, McGraw-Hill, New York, NY.
35. Stewart, K., 1998. The Customer Exit Process-A Review and Research Agenda, Jourmal of Marketing Management, 14: 235-50.
36. Tax, S. S., W. B. Brown, & M. Chandrashekaran, 1998. Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing. Journal of Marketing, 62(4): 60-77.
37. Thomas, D. R. E., 1978. Strategy is Different in Service Business, Harvard Business Review, 56(4): 158-165.
38. Warland, R., J. Willlits, 1975. Dissatisfaction Consumer: Who Gets Upset and Who Takes Action, Journal of Consumer Affairs, 9(2): 148-16.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
1. 關係行銷在服務失誤與服務補救上對顧客滿意影響之研究─以航空業為例
2. 服務失誤、服務補救、顧客滿意與購買意願之探討──以北部地區行動電話服務業為例
3. 服務失誤、服務補救與顧客後續行為意圖之關係研究-以銀行業為例
4. 顧客端服務失誤、服務補救之探索性研究-以綜合零售業為例
5. 服務失誤、服務補救與消費者之滿意度及再購意願關係之實證研究—以3C產品之電腦產品為例
6. 服務失誤、服務補救與顧客行為意圖之研究--以國內某咖啡連鎖店為例--
7. 服務失誤類型與服務補救對顧客滿意度之研究-以花蓮地區國際觀光飯店為例
8. 服務補救不一致,服務補救後滿意度與消費者後續行為意圖之關係研究
9. 服務補救策略權變方法之研究--以服務失誤類型、失誤嚴重性、失誤歸因及顧客涉入為干擾變數
10. 服務失誤嚴重性、服務補救認同度與認知公平關係之探討-以醫學中心為例
11. 服務失誤之歸因與服務補救後滿意度關係之研究
12. 服務品質、關係品質以及服務補救與顧客行為意向關係之實證研究-以國內航空業為例
13. 網路購物服務失誤後服務補救之有效性研究—以服務補救滿意度為中介變數
14. 主題遊樂園服務失誤、服務補救及遊客行為意圖之研究
15. 網購服務失誤、服務補救與顧客滿意度-知覺公平與期望不一致之觀點
 
系統版面圖檔 系統版面圖檔