臺灣博碩士論文加值系統

本文主要針對新竹地區之中油直營加油站進行市場調查進而分析並探討中油直營加油站之顧客服務品質，乃藉由PZB服務品質概念性模式，深入探討公司提供服務的整個過程所造成之缺口。透過缺口的分析提出改善之建議，做為業者提升顧客服務品質之參考。
而從本研究中對中油加油站服務品質的缺口一至缺口四的檢定，發現有三個缺口均存在負向缺口值，乃是造成缺口五存在的原因。因此在加油站整個服務過程中，管理者認知顧客期望的服務水準、管理者所制定的服務規格水準、服務人員認知實際傳遞的服務水準、顧客認知實際感受及顧客期望的服務水準間之差距都是影響服務品質問題的根源。因此為了解決產生負向缺口之服務品質構面的問題，乃建議：公司應對管理者充分授權與支援、管理者應建立標準化的服務品質規範、管理者應加強服務人員的管理與訓練、透過市場調查與行銷，確實瞭解並掌握顧客的需求、滿足不同顧客的需求，如此才能有效提昇顧客的服務品質。
關鍵詞：服務品質、加油站

This thesis is aimed at market survey and analysis and conferring of customer’s service quality for the petrol station of C.P.C. in Hsinchu area, by the method of P.Z.B. service quality conception model to confer deeply the gap that is made by the whole service process. To analyze and suggest for referring through the gap improves service quality of the petrol station service.
From the thesis, to check service quality of the petrol station of C.P.C. appears gap one to gap four and that there are three gaps with negative value. It is the reason for gap five. So, the whole processing of the petrol station service, what the managers know the
Level of the service quality for customer’s expectation、what the service quality specification that manager had formulated、service workers know and transport the level of service quality actually、what the difference that is between knowing and felling the level of service quality actually, they are the reasons for decreasing the level of service quality. To clear up negative gaps of the level of service quality model problems, we suggest as follow：
1.C.P.C should empower and sustain the manger of the petrol station in full.
2.Managers should build up the standard of the petrol station service quality.
3.Managers should enhance staff’s ability of management and on-the-job training education.
4.Manager should grasp and realize customer’s requirement by mean of market research and marketing.
5.Service of the petrol station should satisfy the requirement of different customer.
So, we can improve the service quality of the petrol station effectively.

目 錄
摘要..........................................................i
Abstract.....................................................ii
誌謝.........................................................iv
目錄..........................................................v
圖目錄.....................................................viii
表目錄.......................................................ix
第一章 緒論...................................................1
1.1研究背景...................................................1
1.2研究動機...................................................2
1.3研究目的........................ ..........................3
1.4研究步驟及流程.............................................4
1.5章節内容...................................................6
第二章 文獻探討...............................................7
2.1服務的本質與特性...........................................7
2.2品質的意義與內涵...........................................8
2.2.1品質的意義...............................................9
2.3服務品質的意義............................................10
2.3.1服務品質的定義..........................................11
2.3.2服務品質模式............................................11
2.3.3服務品質的構面..........................................15
2.3.4服務品質的衡量..........................................17
2.3.5重視程度－績效水準分析..................................19
2.3.6國內相關實証之研究......................................21
第三章 國內加油站市場相關研究..................... ..........23
3.1國內加油站發展現況........................................23
3.1.1中油公司簡介............................................23
3.1.2民營加油站的現況........................................25
3.2加油站的經營範圍..........................................26
3.3國外加油站市場的研究......................................27
3.3.1日本加油站市場相關研究................................27
3.3.2美國加油站市場相關研究................................30
第四章 研究方法..............................................32
4.1研究對象及範圍............................................32
4.2研究架構..................................................32
4.3研究假設..................................................35
4.4問卷設計..................................................35
4.4.1問卷內容................................................36
4.5抽樣設計..................................................39
4.6資料分析方法與分析流......................................41
4.6.1資料分析方法............................................41
4.6.2資料分析流程............................................42
第五章 研究結果與分析........................................44
5.1顧客與員工基本資料分析....................................44
5.1.1顧客基本資料分析........................................44
5.1.2員工基本資料分析........................................45
5.2服務品質缺口之分析........................................47
5.2.1服務品質缺口－之獨立t檢定...............................48
5.2.2服務品質缺口二之配對t檢定...............................50
5.2.3服務品質缺口三之獨立t檢定...............................52
5.2.4服務品質缺口四之獨立t檢定...............................55
5.2.5服務品質缺口五之配對t檢定...............................57
5.3顧客基本資料對服務品質因素構面之影響分析..................61
5.3.1服務品質因素分析........................................61
5.3.2信度與效度分析..........................................62
5.3.3顧客基本資料與服務品質因素之ANOVA分析...................64
5.4重視程度與績效水準分析....................................69
第六章 結論與建議............................................75
6.1結論......................................................75
6.2建議......................................................76
6.3對後續研究者之建議........................................78
參考文獻.....................................................79
附表一顧客問卷調查...........................................82
附表二管理員問卷調查.........................................84
附表三服務員問卷調查.........................................86
圖 目 錄
圖1.1研究流程.................................................5
圖2.1 PZB 服務品質模式.......................................13
圖2.2 PZB服務品質擴展模式....................................15
圖2.3服務品質知覺構面的觀念性架構............................16
圖2.4重視程度－績效水準評估模式..............................20
圖4.1服務品質缺口研究架構圖..................................33
圖4.2資料分析流程圖..........................................43
圖5.1加油站服務策略矩陣......................................71
表 目 錄
表2.1修正SERVQUAL量表之構面與評量之項目......................19
表3.1我國加油站站數及平均每日售油量..........................26
表4.1 SERVQUAL量表與本研究服務問項對照表.....................37
表4.2新竹地區中油直營加油站..................................40
表5.1顧客個人基本資料的分佈..................................45
表5.2員工個人基本資料的分佈表................................47
表5.3顧客期望與管理者認知顧客期望的服務品質之差異分析........49
表5.4管理者認知與管理者制定規格的服務品質之差異分析..........51
表5.5管理者所制定的服務規格與服務人員認知實際傳遞的服務品質之
差異分析................................................54
表5.6服務員認知實際傳遞與顧客認知實際感受的服務品質之差異分析
.............................................................56
表5.7顧客期望與顧客認同......................................58
表5.8顧客重視度較高的服務項目................................59
表5.9顧客滿意較低的服務項目..................................60
表5.10顧客重視度與滿意度落差較大的服務項目...................61
表5.11影響顧客對服務品質變數之因素分析.......................63
表5.12顧客基本資料期望服務品質因素之影響.....................66
表5.13顧客基本資料對認知服務品質因素之影響...................68
表5.14顧客認同度與重視度之總均值.............................70
表5.15公司競爭之服務項目.....................................72
表5.16公司首要改善之重點項目.................................72
表5.17公司次要改善之項目.....................................73
表5.18公司暫時不需投入資源的項目............................74

參考文獻
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