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研究生:黃智銘
研究生(外文):Chih Ming Huang
論文名稱:軸承供應商顧客關係管理之研究-以半導體業為例
論文名稱(外文):The Study of Customer Relationship Management of Bearing Suppliers─Semi-conductor as Example
指導教授:陳文欽陳文欽引用關係
指導教授(外文):Dr.Wen Chin Chen
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:科技管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:87
中文關鍵詞:顧客關係管理軸承半導體層級分析法
外文關鍵詞:CRMBearingSemi-conductorAHP
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軸承供應商顧客關係管理之研究-以半導體業為例
學生:黃智銘 指導教授:陳文欽博士
摘 要
顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)是以客戶為核心,提昇顧客服務和顧客滿意度,增加企業創造利潤的機會。隨著科技產業的興起,機器設備也進入預知保養(Predictive)或預修保養(Proactive)模式。顧客對軸承供應商的要求比過去更嚴苛,但是軸承供應商仍在耗費資源摸索顧客的重點需求而事倍功半。本研究是以台灣兩兆雙星計畫中的半導體業為例,先以專家訪談法得出三大衡量構面和11項評估準則,再對回收問卷運用層級分析法計算出權重排序,並以實例驗證之。
研究發現,對軸承供應商衡量構面排序為技術面52%、業務面28%、策略面20%。11項評估準則權重排序前三項為(1)品質穩定度17.6%(2)技術支援能力17.0%(3)服務品質13.1%。本研究結果推導出的「軸承供應商評鑑表」,經驗證可提供軸承供應商將有限資源做最有效分配,提高顧客滿意度和忠誠度,使CRM更完善。
關鍵詞:顧客關係管理、軸承、半導體、層級分析法
The Study of Customer Relationship Management of Bearing Suppliers ─Semi-conductor Industry as Example
Student:Chih-Ming Huang Advisor:Dr.Wen-Chin Chen
Abstract
The principle of Customer Relationship Management (CRM) is based on the customers to improve customer services and customer satisfactions, to increase the number of opportunities for a business to make a profit. As the Tech-Industry develops, mechanical equipments have gone into Predictive and Proactive models. The expectations for bearing suppliers are still consuming resources to try to find out what customers really requires, and the cost is more than the result. This research bases on the semi-conductor industry sector of the important project from Taiwan as the example, first by the method of expert interview to acquire three aspect and eleven criteria, then use AHP and compare with real life examples to calculate the priorities of each.
This research found that the priorities of aspect as, technology aspect 52%,business aspect 28% and strategy aspect 20%, The top three criteria priorities are,(1)Quality stability 17.6%,(2)Capability of technology support 17.0% ,(3)Service quality 13.1%.This research brings up the conclusions in the bearing suppliers selection form, bearing suppliers can use these past examples to make the decisions of how to use their limited resources, to increase customer satisfactions and faith, to perfect CRM.
Keywords:CRM, Bearing, Semi-conductor, AHP
目 錄
中文摘要 i
英文摘要 ii
誌 謝 iii
目 錄 iv
圖 目 錄 vi
表 目 錄 viii
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 5
1.3 研究流程 5
第二章 文獻探討 6
2.1 顧客關係管理 6
2.1.1 顧客關係管理的意義 6
2.1.2 顧客關係管理之建購程序 7
2.1.3 顧客客訴 9
2.1.4 顧客滿意的模式 11
2.1.5 顧客關係管理之關鍵成功因素 12
2.2 半導體產業 13
2.2.1 台灣IC 產業結構 13
2.2.2 半導體晶圓產業特性 15
2.2.3 半導體晶圓製程特性 16
2.2.4 晶圓製程步驟 17
2.2.5 IC製程前段設備 17
2.2.6 IC製程後段設備 20
2.2.7 IC檢測設備 21
2.2.8 製程週邊設備 22
2.2.9 廠務週邊設備 22
2.2.10 半導體製造設備重要關聯技術 22
2.2.11 半導體製造商選擇供應商模式 27
2.2.12 供應商的評估因子 29
2.3 軸承產業 31
2.3.1 軸承的起源 31
2.3.3 軸承的損壞 32
2.3.4 軸承的保養型式 32
2.3.5 軸承的負荷能力與壽命 33
2.4 層級分析法 39
2.4.1 層級分析法的優、缺點 42
第三章 研究方法 43
3.1 研究架構 43
3.1.1 技術面的評估準則 44
3.1.2 策略面的評估準則 44
3.1.3 業務面的評估準則 45
3.2 專家訪談法 46
3.2.1 訪談問題設計 46
3.2.2 專家訪談背景 47
3.2.3 問卷研究對象 47
3.2.4 問卷回收方法 48
3.3 層級分析法 48
3.3.1 層級分析法之原理 48
第四章 研究結果 53
4.1 問卷回收與評估準則權重計算 53
4.2 AHP問卷調查與結果分析 56
4.3 個案實證研究 62
第五章 結論與建議 67
5.1 結論 67
5.2 建議 69
參考文獻 70
附錄一 問卷 73
附錄二 半導體廠使用軸承案例A 77
附錄三 半導體廠使用軸承案例B 83
參考文獻
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