臺灣博碩士論文加值系統

　　近年來，由於台灣旅館業者的迅速增加，造成旅館市場競爭激烈，同時消費意識的高漲也使得住宿顧客在旅館服務品質上日益增加，且其對不同類型旅館的需求期盼也明顯產生差異，故現今不同性質之旅館業者在管理服務品質上的考量應會有所區別。旅館業鎖定該類型旅館住宿顧客的需求期盼並針對其所重視的服務品質項目，進行改善與提昇服務之品質，早被視為建立市場持續競爭力之關鍵作業活動之一。
　　在旅館管理者與住宿顧客間常存有服務品質重視程度認知之差距，故常致使服務設計系統或服務傳遞過程無法滿足顧客，而形成服務品質問題。另外旅館業要完全做到顧客區隔，再而產生適度客制化服務亦屬不易，故充分瞭解不同類型旅館住宿顧客對服務品質之相關觀點，對台灣現今旅館業者在經營管理上，定能有所助益。因此，本研究針對各類型旅館業者與其住宿顧客分別對服務品質重視的差異性及差異程度作探討，期望研究的結果能夠提供給相關的旅館經營業者作為經營管理參考之依據。
　　本研究以台灣地區的旅館為研究對象，將其分類為三：國際觀光旅館商務型、渡假型與一般旅館之汽車旅館。並以Parasuraman et al.所提之衡量服務品質五大構面為研究問卷設計架構，同時配合不同類型的旅館產品特性，加以設計個別類型旅館之研究問卷，問卷調查執行後所產生的研究初級資料，再運用SPSS 10.0統計套裝軟體進行問卷的信效度分析，以了解問卷的可靠性與有效性。再者，利用敘述性統計方法將各類型旅館業者與其住宿顧客分別對服務品質構面及要項之調查結果呈列出來，以得知其對各構面與要項之重視度排序情形。最後，利用單因子變異數分析，來檢定各類型旅館業者間與各類型旅館住宿顧客間在各服務品質構面之下，重視程度是否有顯著性差異。
　　資料分析結果顯示，各類型旅館在服務品質重視認知差距產生上，發生於多個服務品質構面中且分布比例不盡相同，另外不同類型旅館之間在服務品質要項上的認知差距程度上亦有所不同。經整合分析後，本研究提出適合旅館業者通則性遵循與顧客導向為主之縮減服務品質認知差距的品質要項，使旅館業者在客源多元化下，能制定滿足絕大多數住宿顧客的服務系統與服務傳遞。

摘　要 i
誌　謝 iii
目　錄 iv
圖目錄 vi
表目錄 vii
第一章　緒論 1
1.1　研究背景 1
1.2　研究動機 1
1.3　研究目的 3
1.4　研究範圍與限制 4
1.5　研究流程 4
第二章　文獻探討 7
2.1　服務之定義 7
2.2　品質之定義 7
2.3　服務品質之定義 8
2.4　服務品質衡量構面及服務品質模式 9
2.4.1　服務品質衡量構面 9
2.4.2　服務品質模式 12
2.5　旅館的起源 19
2.5.1　我國旅館的起源 19
2.5.2　歐美旅館的起源 19
2.6　旅館與國際觀光旅館之定義 19
2.6.1　旅館之定義 19
2.6.2　國際觀光旅館之定義 20
2.7　旅館發展現況與趨勢 21
2.8　旅館類型與等級 26
2.8.1　旅館類型 26
2.8.2　旅館等級 27
2.9　旅館的特性 27
2.10 顧客導向之定義 32
第三章　研究方法 33
3.1　研究設計 33
3.2　問卷設計 33
3.3　研究假設 40
3.4　研究對象與抽樣方法 40
3.5　問卷發放與回收情形 40
第四章　資料分析與結果 42
4.1　資料分析方法 42
4.2　資料統計分析 43
4.2.1　問卷信度檢定 43
4.2.2　問卷內容效度 43
4.3　問卷結果分析 44
4.3.1　樣本特質分析 44
4.3.2　各類型旅館業者與各類型旅館住宿顧客在服務品質構面重視程度之差異分析 64
4.3.3　分析結果 67
第五章　結論與建議 73
5.1　結論 73
5.2　對業者之建議 75
5.3　對後續研究之建議 78
參考文獻 79
附錄一　研究問卷 82
附錄二　人口統計變數分析 100

1. 交通部觀光局（2003），「行政資源系統之觀光統計」，http://202.39.225.136/indexc.asp
2. 呂永祥編著，曾錦蘭校訂（1999），「旅館管理（上冊）」，桂魯有限公司。
3. 何西哲（1984），「餐旅管理會計」，桂魯有限公司。
4. 阮承宗（1994），「國際觀光旅館管理型態與績效－以中、美、日系在台觀光旅館為例」，文化大學觀光事業研究所碩士論文。
5. 汪益譯（1991），Rafael Aguayo原著，「品管大師戴明博士－一個教日本人提升品質的美國人」，聯經出版社。
6. 何雍慶、蘇雲華（1995)，「服務行銷領域顧客滿意模式及服務品質模式之比較研究」，輔仁管理評論，第二卷，第二期，第37-64頁。
7. 杜狀（2000），「服務復原管理概念性模式之構建」，交通大學經營管理研究所碩士論文。
8. 吳勉勤（1998），「旅館管理－理論與實務」，揚智文化事業股份有限公司。
9. 林陽助（1996)，「顧客滿意度決定模型與效果之研究－用小客車之實證」，台灣大學商學研究所博士論文。
10. 孫本初審訂（2001），Kanji, G. K. and M. Asher原著，「全面品質管理100種方法」，智勝出版社。
11. 翁崇雄（1993），「評量服務品質與服務價值之研究－以銀行業為實證對象」，臺灣大學商學研究所博士論文。
12. 陳耀茂（1997），「服務品質管理手冊」，遠流出版事業股份有限公司。
13. 陳耀茂譯（2000），近藤隆雄原著，「服務管理」，書泉出版社。
14. 詩涵蘊、蔣丁新編著（1997），「飯店管理概論」，百通圖書股份有限公司。
15. 楊錦洲編著（2002），「服務業品質管理」，品質學會。
16. 劉常勇（1991），「服務品質的觀念模式」，台北市銀月刊，第二十二卷，第九期，第2-16頁。
17. 賴順振（1990），「顧客導向品質手法之評析－以選課作業為例」，中原工業工程學系碩士論文。
18. 簡茂發（1989），「社會及行為科學研究法（上）」，東華出版社。
19. 謝森展譯（1989），淺井慶三郎和清水滋原著，「服務行銷管理：服務業行銷理念與實際作法」，創意文化事業。
20. 謝黔、吳健祥編著（1997），「旅館管理學」，眾文圖書公司。
21. Bitner, M. J. (1990), “Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses,” Journal of Marketing, Vol. 54, Iss. 2, p. 69.
22. Crosby, P. B. (1979), Quality is free, The art of marketing service quality certain, NY: New American Library.
23. Curry, D. J. and P. C. Riesz(1988), “Prices and price/quality relationship: A longitudinal analysis,” Journal of Marketing, Vol.52, Iss. 1, pp.36-51.
24. Day, G. S. and W. Robin(1988), “Assessing Advantage: A Framework for Diagnosing Competitive Superiority,” Journal of Marketing, Vol. 52, Iss. 2, pp.1-20.
25. Dabholkar, P. A., D. I. Thorpe, and J. O. Rentz (1996), “A measure of service quality for retail stores: Scale development and validation,” Journal of the Academy of Marketing, Vol. 24, Iss. 1, pp. 3-18.
26. Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing implications,” European journal of marketing, Vol. 18, Iss. 4, pp. 36-44.
27. Gronroos, C. (1990), “Service Management and Marketing: Managing the Moments Of Truth in Service Competition,” Lexington Books, Lexington, MA.
28. Guieford, J. P. (1965), Fundamental Statistics in Psychology and Education, New York, McGraw-Hill.
29. Juran, J. M., F. M. Gryna, and R. S. Brigham (1974), Quality Control Handbook, NY: McGraw-Hill.
30. Kotler, P. (1996), Marketing management: Analysis, planning, implementation and control, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
31. Lattin, G. W. (1968), Modern hotel and motel management, San Francisco: W. H. Freeman.
32. Levitt, T. (1972), “Production-Line Approach to Service” Harvard Business Review, Vol. 50, Iss. 4, p. 41.
33. Levitt, T. (1980), “Marketing Success Through Differentiation of Anything,” Harvard Business Review, Vol. 58, Iss. 1, pp. 50-57.
34. Lehtinen, U. and J. R. Lehtinen (1991), “Two approaches to service quality dimensions,” The Service Industries Journal, Vol. 11, Iss. 3, pp. 287-305.
35. Lovelock, C. (2001), Services Marketing-People, Technology, Strategy, N. J. Prentice Hall.
36. Martin, W. B. (1986), “Defining What Quality Service Is for You,” The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 26, Iss. 4, pp.32-38.
37. Narver, J. C. and S. F. Slater (1990), “The Effect of a Market Orientation on Business Profitability,” Journal of Marketing, Vol. 54, Iss. 4, pp.20-35.
38. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research,” Journal of Marketing, Vol. 49, Iss. 4, pp. 41 -50.
39. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.” Journal of Retailing, Vol. 64, Iss. 1, pp. 12 -40.
40. Sasser, W. E., R. P. Olsen, and D. D. Wyckoff (1978), Management of service operations, Boston, Allyn and Bacon.
41. Saxe, R. and B. A. Weitz(1982), “The SOCO Scale: A Measure of the Customer Orientation of Salespeople,” Journal of Marketing Research, Vol. 19, Iss. 3, pp. 345-351.
42. Zimmerman, C. D. (1985), Quality : Key to Service Productivity, Quality Progress.