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研究生:黃主怡
論文名稱:顧客關係管理、服務品質與顧客滿意度關係之研究─以旅遊服務業消費者為例
論文名稱(外文):The Study on Customer Relationship Management、Service Quality and Customer Satisfaction in Taiwan Traveling Agent
指導教授:余明助余明助引用關係林秋娟林秋娟引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:長榮大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2003
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:156
中文關鍵詞:顧客關係管理服務品質顧客滿意度
外文關鍵詞:Customer Relationship ManagementService QualityCustomer Satisfaction
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摘   要
  在這個顧客至上的時代,顧客關係管理不能只是一個概念,而是要在一個策略性的架構中,使整個顧客關係管理確實落實。以往企業只重視利潤,而忽略了在創造利潤的同時,顧客其實是一個很重要的指標,而顧客關係管理可以幫助企業與顧客建立一個良好的互動基礎,了解顧客真實的需求,提供最適切的服務,故本研究將針對顧客關係管理作深入研究,從研究中探討顧客關係管理在執行時,對企業服務品質之提升和顧客在最終消費後,產生較高的滿意度。
  本研究是以旅遊服務業消費者作為研究的對象,針對台灣地區北、中、南的顧客為施測對象,共寄發414份問卷,有效回收問卷224份,並採用SPSS統計軟體進行典型相關、迴歸分析、變異數分
析、集群分析及區別分析等統計的程序。
  經證實結果發現,顧客關係管理各構面(顧客價值、顧客關係、企業電子化和管理流程整合)對服務品質和顧客滿意度是有顯的關係,同時顧客關係之「溝通」和企業電子化「資訊科技」會經由服務品質的中介作用,再影響顧客滿意度。綜合上所述,旅遊業者應以顧客的需求為第一考量,將整體的服務品質提升,讓顧客關係管理充分落實於實務中,使每位顧客能在適當的時間和地點,享有最適當的服
務,而顧客滿意度也會在無形中產生。
關鍵字:顧客關係管理、服務品質、顧客滿意度
Abstract
Customer relationship management can not only be a concept, but a management within a strategic structure need to be thoroughly carried out in this time of customer first. Previous enterprise used to put emphasis on profit only and they neglect customer is an import index while they are creating profit; customer relationship management can help to build an ideal interflow foundation between enterprise and customer, to understand the need of customer and provide a suitable service for customer; thus this study aims to discuss the customer relationship management, from which to study how the service quality upgraded and the satisfaction brought forth after final consumption while practicing the customer relationship management.
This study taking travel agent as the objects, aims to Northern, Middle, Southern Taiwan customer as test targets; 414 questionnaires were forwarded out and effectively 224 copies returned; by means of SPSS statistics software to proceed the analysis like typical correlation, analysis of regression, coefficient of variation, group analysis and distinction analysis, etc.
The approved result found that each side of customer relationship management (interactions among customer value, customer relation, electronic-trended enterprise and management flow path) means a lot to service quality and customer satisfaction; meanwhile, “communication” and electronic-trended enterprise’s “information technology” possess further influence on the customer satisfaction again through service quality as media. In conclusion, the travel agent shall firstly care for the need of customers, to upgrade the overall service and practice the customer relationship management thoroughly, to have each customer enjoyed the best service in due course and proper place, then the customer satisfaction will come into being from within imperceptibly.
Key word:Customer Relationship Management, Service Quality, Customer
目 錄
誌謝 Ⅰ
摘要 Ⅱ
英文摘要 Ⅳ
目錄 Ⅴ
表目錄 Ⅷ
圖目錄 XI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 4
第二章 文獻探討 6
第一節 我國旅遊業現況分析 6
第二節 顧客關係管理 13
第三節 關係行銷 20
第四節 企業電子化 28
第五節 管理流程整合 32
第六節 關係行銷、管理流程整合和企業電子化之關係 36
第七節 服務品質 39
第八節 顧客滿意度 42
第九節 顧客關係管理和服務品質之關係 43
第十節 服務品質和顧客滿意度之關係 45
第十一節 顧客關係管理與顧客滿意度之關係 46
第三章 研究方法 49
第一節 研究架構 49
第二節 研究變數之操作性定義 51
第三節 研究假設 53
第四節 研究方法和樣本分析 58
第五節 問卷設計 61
第六節 因素和信度效度分析 62
第七節 資料分析方法 74
第八節 研究限制 77
第四章 研究結果分析 77
第一節 各構面之敘述性統計分析 77
第二節 樣本基本資料之交叉分析 83
第三節 各研究構面之相關分析 86
第四節 顧客關係管理各構面對服務品質之影響 100
第五節 各構面對顧客滿意度分析 105
第六節 不同服務品質集群在各研究構面之差異性分析 110
第七節 不同基本特性顧客對各構面之差異性分析 118
第五章 結論與建議 130
第一節 實證結果 130
第二節 研究意涵與建議 136
參考文獻 140
中文部分 140
英文部分 146
附錄 正式問卷 1
參考文獻
中文部分
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